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1、精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 1 / 91616 年导游工作总结年导游工作总结回顾回顾 1616 年，展望年，展望 1717 年。为您整理的年。为您整理的 1616 年导游工作总年导游工作总结，希望对您有所帮助。结，希望对您有所帮助。20162016 年即将结束，只有在回首，才能感觉时间的飞逝。年即将结束，只有在回首，才能感觉时间的飞逝。只有回首，才知收获。只有回首，才知收获。算算从事导游工作已有两个年头了。去年半年多的全算算从事导游工作已有两个年头了。去年半年多的全陪工作，让我身心疲惫。曾经试图放弃，却有百般理由选陪工作，让我身心疲惫。曾经试图放弃，却
2、有百般理由选择坚持。为了坚持，为了继续，我走进了金矿，加入了遂择坚持。为了坚持，为了继续，我走进了金矿，加入了遂金这个大家庭。一年，经历了酸甜苦辣，留下了经验。金这个大家庭。一年，经历了酸甜苦辣，留下了经验。20162016 年年 1 1 月份带的第一个地接团，这对之前从未带过地接月份带的第一个地接团，这对之前从未带过地接团的我来说是一个新的挑战。加上对景区和线路的不熟悉，团的我来说是一个新的挑战。加上对景区和线路的不熟悉，上团前异常的紧张。好在团是顺利带下来了。到目前为止，上团前异常的紧张。好在团是顺利带下来了。到目前为止，共带了六十三个团。以下对一年带团情况做总结：共带了六十三个团。以下对
3、一年带团情况做总结：一、一、 熟悉线路，接团前做好充分的准备。熟悉线路，接团前做好充分的准备。a a、出全陪前，先要了解目的地的情况，以及注意事项。、出全陪前，先要了解目的地的情况，以及注意事项。( (给地接导游团款时，要索要收据给地接导游团款时，要索要收据) )b b、地接要了解各个景区的情况。特别是节假日。、地接要了解各个景区的情况。特别是节假日。( (问问清餐怎么做，按桌还是按人，小孩是否含餐。关系到钱财清餐怎么做，按桌还是按人，小孩是否含餐。关系到钱财时，发信息，以防事后发生纠纷时可以做凭证。时，发信息，以防事后发生纠纷时可以做凭证。) )二、用心服务，做旅游就是做服务。二、用心服务，
4、做旅游就是做服务。精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 2 / 9服务是关键。带团除了讲解就是服务。用心服务，无服务是关键。带团除了讲解就是服务。用心服务，无论客人素质高低，只要用心去服务总是对的。但服务并不论客人素质高低，只要用心去服务总是对的。但服务并不等同于服务员。在餐厅就餐时，如果餐厅不是很忙，就没等同于服务员。在餐厅就餐时，如果餐厅不是很忙，就没必要端菜送饭。有时候，遇到素质低的客人看到你做服务必要端菜送饭。有时候，遇到素质低的客人看到你做服务员做的事，他就会帮你当成服务员。如果餐厅很忙，那就员做的事，他就会帮你当成服务员。如果餐厅很忙，那就有必要帮忙
5、上菜。记得曾经出全陪时，有个很优秀的地接有必要帮忙上菜。记得曾经出全陪时，有个很优秀的地接跟我说过，一个优秀的导游就是导游，不是服务员。服务跟我说过，一个优秀的导游就是导游，不是服务员。服务也是要看情况和具体事情的。也是要看情况和具体事情的。三、注意协调，随机应变，以不变应万变。三、注意协调，随机应变，以不变应万变。出现问题不能慌，要及时果断处理。七月份，带了一出现问题不能慌，要及时果断处理。七月份，带了一个团，矿里职工赴海南疗养。因种种原因，未召开行前说个团，矿里职工赴海南疗养。因种种原因，未召开行前说明会，导致车赴机场时，出现了一系列状况。虽然这事于明会，导致车赴机场时，出现了一系列状况。
6、虽然这事于导游无关，因为带此团的全陪导游是自己，所以，当时情导游无关，因为带此团的全陪导游是自己，所以，当时情况下，只有道歉和安抚客人情绪，尽力减少公司损失。况下，只有道歉和安抚客人情绪，尽力减少公司损失。四、书到用时方恨少。四、书到用时方恨少。很多时候会被客人的一个问题问的哑口无言。一次带很多时候会被客人的一个问题问的哑口无言。一次带老年团，在讲到凯恩集团时，一位退休老教师问，王白浪老年团，在讲到凯恩集团时，一位退休老教师问，王白浪是遂昌人吗是遂昌人吗? ?当时的我只能惭愧的说抱歉。我确确实实不知当时的我只能惭愧的说抱歉。我确确实实不知道王白浪是不是遂昌人。下团后，查资料才知道，他是遂道王白
7、浪是不是遂昌人。下团后，查资料才知道，他是遂昌本地人。对于一个遂昌有着重大贡献的人，我居然对他昌本地人。对于一个遂昌有着重大贡献的人，我居然对他一无所知。如果平时到看看多了解了解，也不至于客人问一无所知。如果平时到看看多了解了解，也不至于客人问起时，一问三不知的尴尬。起时，一问三不知的尴尬。精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 3 / 920162016 年，对于旅游界来说是一个特殊的年份。新的旅年，对于旅游界来说是一个特殊的年份。新的旅游法在十月一号实施，这对整个行业来说无疑是个巨大的游法在十月一号实施，这对整个行业来说无疑是个巨大的冲击。新法规定：为保障游客
8、的消费权利，整个行程中不冲击。新法规定：为保障游客的消费权利，整个行程中不得进购物店。众所周知，在旅游行业里导游的底薪极低，得进购物店。众所周知，在旅游行业里导游的底薪极低，且无保障，工资的大部分是佣金。这也是一个公开的秘密。且无保障，工资的大部分是佣金。这也是一个公开的秘密。十一后，旅行社不得不提高导游的工资。但是真正提高多十一后，旅行社不得不提高导游的工资。但是真正提高多少呢少呢? ?不得而知。不得而知。20162016 年对我自己来说也是一个特殊的年份。第一次独年对我自己来说也是一个特殊的年份。第一次独立完成地接工作，第一次处理交通事故，第一次半夜带摔立完成地接工作，第一次处理交通事故，
9、第一次半夜带摔伤的老人去医院，第一次送机到机场，却发现关门。伤的老人去医院，第一次送机到机场，却发现关门。很多人说，做三年导游，相当于走了三十年的人生路。很多人说，做三年导游，相当于走了三十年的人生路。虽然每个团的基本步骤差不多，拿计划单，接团，走行程，虽然每个团的基本步骤差不多，拿计划单，接团，走行程，送团，报账。说起来每个团过程很简单，但每个团有不同。送团，报账。说起来每个团过程很简单，但每个团有不同。读万卷书，不如行万里路。旅途中的所见所闻都能让自己读万卷书，不如行万里路。旅途中的所见所闻都能让自己长见识。这是一笔难得的财富。长见识。这是一笔难得的财富。20162016 年是不平凡的一年
10、，年是不平凡的一年，20162016 年我从学校走了出来，年我从学校走了出来，把两年里所学到的关于导游的知识运用到我的工作中，从把两年里所学到的关于导游的知识运用到我的工作中，从理论转向实践。理论转向实践。20162016 年年 6 6 月开始我在南岳衡山从事地接导月开始我在南岳衡山从事地接导游导游工作，时间不长，资力也不深，而感慨却颇多：游导游工作，时间不长，资力也不深，而感慨却颇多：“导游导游”工作给我的生活带来了许多快乐，却也让我工作给我的生活带来了许多快乐，却也让我知道，知道， “导游导游”不是一项简单的工作，与其他职业有一个显不是一项简单的工作，与其他职业有一个显著的不同，那就是你必
11、须与客人近距离接触，这自然使我著的不同，那就是你必须与客人近距离接触，这自然使我精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 4 / 9们对服务的感触比一般人深刻。从某种意义上可以这么讲，们对服务的感触比一般人深刻。从某种意义上可以这么讲，导游职业的无穷魅力正是源于我们对服务的感知和热爱。导游职业的无穷魅力正是源于我们对服务的感知和热爱。通过几个月的工作实践通过几个月的工作实践 ，我深深的体会，我深深的体会 到，取得了到，取得了导游证，并不代表你就永远是一个合格的导游员，而是要导游证，并不代表你就永远是一个合格的导游员，而是要不断的的学习不断的的学习 、充实、提高。在旅
12、游者的眼中，导游员应、充实、提高。在旅游者的眼中，导游员应该是无所不知的该是无所不知的“万事通万事通” 。导游服务是知识密集型的高智能的服务工作，丰富的导游服务是知识密集型的高智能的服务工作，丰富的知识、广博的见闻是做好导游服务工的前提。作为一个导知识、广博的见闻是做好导游服务工的前提。作为一个导游员就要游员就要“与时俱进与时俱进” ，永远保持积极的求知欲，以适应社，永远保持积极的求知欲，以适应社会进步和发展的需求。更重要的是。我们自己千万不敢把会进步和发展的需求。更重要的是。我们自己千万不敢把自己当成自己当成“万事通万事通” ，要保持谦虚谨慎的态度，要切记，要保持谦虚谨慎的态度，要切记“学学
13、海无涯海无涯” 、 “学无止境学无止境” ， “人外有人，天外有天人外有人，天外有天” ， “三人行，三人行，必有我师必有我师” 。要时刻牢记导游的职责，认真学习要时刻牢记导游的职责，认真学习导游人员管理导游人员管理 暂暂行规定行规定 、 中华人民共和国国家标准导游服务质量中华人民共和国国家标准导游服务质量 ，努力，努力的实施好旅游计划，作好联系、协调、讲解等服务工作。的实施好旅游计划，作好联系、协调、讲解等服务工作。坚持坚持“宾客至上、服务至上、为大家服务、合理而可能宾客至上、服务至上、为大家服务、合理而可能”的四大服务原则细致、热心、周到的作好导游服务工作。的四大服务原则细致、热心、周到的
14、作好导游服务工作。也就是一切工作以旅游者为出发点，以服务为出发点，时也就是一切工作以旅游者为出发点，以服务为出发点，时刻考虑旅游者的利益和要求，绝不能拒绝游客的合理合法刻考虑旅游者的利益和要求，绝不能拒绝游客的合理合法要求。要求。服务过程中要坚持服务过程中要坚持“为大家服务为大家服务”的原则，不能有亲的原则，不能有亲精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 5 / 9疏之分，厚此薄彼，而应对每个游客都热情、周到、友好、疏之分，厚此薄彼，而应对每个游客都热情、周到、友好、尊重，不偏不倚、一视同仁尊重，不偏不倚、一视同仁; ;要坚持要坚持“合理而可能合理而可能”的原则，
15、的原则，在旅游服务过程中，要时刻关注游客的情绪变化，耐心倾在旅游服务过程中，要时刻关注游客的情绪变化，耐心倾听旅游者的意见、要求，冷静分析、仔细甄别，合理又能听旅游者的意见、要求，冷静分析、仔细甄别，合理又能实现的，就努力的去做，如果没有作好或是已经错过机会，实现的，就努力的去做，如果没有作好或是已经错过机会，就想办法及时弥补，以求最大限度的达到游客的满意。就想办法及时弥补，以求最大限度的达到游客的满意。导游讲解服务是整个旅游服务活动过程中极为重要的导游讲解服务是整个旅游服务活动过程中极为重要的一个方面，在导游讲解过程中，我认为一个方面，在导游讲解过程中，我认为“准确、清楚、生准确、清楚、生动动”三者相辅相成，缺一不可，首先三者相辅相成，缺一不可，首先“准确准确”是首当其冲，是首当其冲，至关重要的，在讲解过程中牢记至关重要的，在讲解过程中牢记“一伪灭千真一伪灭千真”的教训，的教训，切忌胡编乱造、张冠李戴、信口开河，这样会使游客有被切忌胡编乱造、张冠李戴、信口开河，这样会使游客有被蒙蔽、愚弄的感觉，会引起游客的反感、责备。蒙蔽、愚弄的感觉，会引起游客的反感、责备。旅游者
