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1、 客房部运营程序及手册怡美特概念酒店 1目目 录录客房基础操作程序客房基础操作程序1. 客房清扫的服务程序2. 中式铺床程3. 卫生间清洁程序4. 杯子的消毒程序5. 夜床服务程序6. “DND”房间的处理程序7. 客房房卡的管理控制程序8. 遗留物品的拾遗、收存及发放程序9. 公共区域清洁程序10. 玻璃清洁程序11. 清洁客人用品程序12. 物品损坏索赔程序13. 客人失窃处理程序14. 客用品借用程序15. 洗衣服务程序（水洗衣物）16. 敲门进房程序17. 客人退房检查程序18. 工作车使用和保养19. 吸尘器的使用与保养程序20. 各种地毯污渍的处理方法21. 床垫的翻转保养22.
2、木器打蜡的程序23. 清洁花卉程序24. 房间杀虫程序25. 停电处理程序客房部运营程序及手册怡美特概念酒店 2第一部分第一部分 客房基础操作程序客房基础操作程序1 1 客房清扫的服务程序客房清扫的服务程序一、准备1.领取工作表。2.了解、分析房态，决定清扫房间的程序一般情况：VIP 房挂“make up room”房领班特别交待房住客房长住房空房。特殊情况：VIP 房挂“make up room”房领班特别交待房走客房住客房长住房空房。3.检查工作车是否清洁，用品是否齐全。a、将清洁篮放于工作车的最底层，内放清洁剂、马桶刷、百洁布等清洁工具。b、准备好抹布，五块（两干三湿） 。4.准备好吸尘
3、器。二、敲门1.轻按门铃或敲门，每次三下。第一次敲门报：“Housekeeping, May I come in？（客房服务员，我可以进房清扫吗） ” ，若无声音，间隔 5 秒钟。2.再敲第二次与第一次相同，若无人应答，缓缓地把门打开，不可猛烈开门，将门轻轻打开 15 公分，再敲门第三次，报明自己的身份，询问：“Housekeeping, May I come in ？”后，方可进入房间。3.如果客人在房内，要等客人同意方可进入，向客人问候，询问是否可以打扫房间（在工作报表上填写进房时间） 。4.清洁住房须将工作车停放房门口靠墙一侧，须将工作车停放房门口 2/3 处。三、撤1.将清洁篮摆在靠墙
4、一侧。2.进房内将空调关闭，关闭亮的灯具，拉开窗帘打开窗户。客房部运营程序及手册怡美特概念酒店 33.将房内垃圾桶及烟缸拿出，倒掉前应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。4.撤掉脏布草，同时检查是否有丢失或损坏现象，并注意是否有客人遗留物品和衣物。5.撤掉所有茶杯四、擦1.使用抹布由门铃开始按顺时针方向由外到里，从上到下对房门、行李柜、桌椅、窗台、床板、灯具及桌面进行擦拭，达到清洁无异物。2.使用消毒剂擦拭电话。3.灯泡、电视、电话、镜子需用干布擦拭。4.擦拭完毕后，要把各处物品按标准要求摆放整齐，同时默记房间内短缺用品，以便补充。5.保证房间内所有的家具、设备
5、干净、整洁、无尘。五、铺床1.拿取干净的床单、枕套按程序铺床。2.确保布草干净无污渍、破损。3.确保四角为 90 度。六、补充客用品按规定的数量和摆放补充普通信封 2 个、信纸 2 张、意见卡 1 个、针线包 1 个、洗衣单 1 张、便签纸 2 张、铅笔 1 支、环保卡 2 张、茶杯 2 个、口杯 2 个、咖啡杯 2 个、咖啡 2 包、茶叶 2 包、拖鞋 2 双、擦鞋纸 2 张七、吸尘1.从窗户下方吸起，注意顺毛吸尘，并向同一方向推爬。2.注意吸边角处：写字台下，床头柜下，床角等。3 吸尘后，将吸尘器打开，灰尘倒出，收好吸尘器，放至工作车侧面八、查看1.检查空调是否调至合适温度（25 度） ，
6、电视节目是否标准、清晰，电话是否正常。2.检查打扫是否干净、整齐，家具用品是否摆放整齐，地毯是否有杂物，清客房部运营程序及手册怡美特概念酒店 4洁用具是否遗留在房内，房间内是否有异味。3.关闭窗户、灯具。4.检查房内一切设施、设备是否运转正常。九、填写工作表1.按工作表的内容填写出房时间、所用客用物品、数量并进行合计。2.将需维修内容填写做记录。3.记录客人 DND、租借物品等内容。2 2 中式铺床程序中式铺床程序一、将床拉出屈膝下蹲，用手将床盒及床垫慢慢拉出约 50 厘米。二、准备工作检查床、棉垫是否齐整、干净，以标准姿势站在床的一侧，身体前倾，屈膝下蹲，两脚分开与肩同宽。三、将第一张床单铺
7、在床上（包单、包边、包角）1.将正面向上，中折线居床的正中位置。2.均匀地留下床单四边，使之能包住床垫。先折好床的两个顶端，成信封状，然后将两边垂下的部分塞进床盒与床垫之间，折好的床角成 90 度。确保床单固定在位、平整并不会轻易移动。四、铺棉被1.将棉被套进被罩内，四角对称平整，铺在床上与床单中线相重叠，折 30 厘米。2.被套在侧边开口，要将带系好。3.被套开口在床尾时，均朝向床尾。五、装枕（装芯、定位、整形）1.将枕芯装入枕套，使四角均匀饱满。2.注意不宜用力拍打枕头。3.将枕头放在床的正中，距床头约 510 厘米。4.大床房，枕套口互对；双床房，枕套口反向于床头柜。5.枕套的缝线对床头
8、。6.将两个枕头倾斜 10 公分侧靠在床靠背正中，侧面朝上，双床枕套口互对。客房部运营程序及手册怡美特概念酒店 5两个枕头中缝对齐7.双床房枕头 2 个，大床房枕头 4 个8.再检查一遍床是否铺得整齐美观。3 3 卫生间清洁程序卫生间清洁程序一、准备1.放一块地毯块在浴室门口的地毯上，避免踩脏地毯2.撤出脏布草放入布草袋中。3.倒掉垃圾。4.收集有利用价值的一次性用品放入工作车的指定位置（如：肥皂、牙刷、梳子等）二、撤杯1.用温水加入适量的清洁剂，用专用刷清洁。2.用专用布将其抹干净，做到光亮、无水迹、无污渍。三、清洗烟缸及垃圾桶用温水将垃圾桶及烟缸内的污迹刷干净，用清水冲洗干净后擦干。四、清
9、洗淋浴房1.用专用清洁刷和百洁布清洗，并用清水冲净。2.用干净抹布将其擦干净，做到无水迹、无污迹。3.用干净抹布将瓷砖、皂盒、上方淋浴喷头擦干，做到无水迹、无污迹。五金配件光亮，无水迹、无毛发、无污渍。五、清洁马桶1.用专用清洁剂清洗。2.用专用工具从上到下进行清洗，擦干净。3.用专用抹布把马桶水箱内外擦拭干净。六、清洁镜子将镜面用湿、干抹布从上到下擦至干净，做到无水迹、无污迹。七、清洁台面和面盆1.用清洁剂把面盆清洗干净，清水冲净。2.用抹布把台面从左到右擦拭干净，把面盆擦干。并把水龙头擦干，做到无水迹、无污迹。客房部运营程序及手册怡美特概念酒店 63.环视卫生间所缺物品，默记心中。八、补充
10、用品需要补充的用品补充到位，并按规定摆放整齐。九、清洁门和地面1、用抹布从上到下，从里到外对门擦拭干净，做到无水迹、无污迹、无毛发。2、用专用的清洁剂和百洁布清洗地面，从里到外擦拭干净，并用清水冲干净擦干。做到无水迹、无毛发、无杂物无异味4 4 杯子的消毒程序杯子的消毒程序一、准备1.集中所要消毒的杯子到茶水间。2.备好稀释 84 清洁剂（1：200） 。3.检查消毒柜是否干净、整洁、运转正常。二、清洗1.倒掉茶水，把杯子用清水冲净。2.用准备好的 84 清洁剂清洗杯子，直到无茶垢、无唇印、无黄迹后，再用清水冲干净。三、消毒1.将清洗好的杯子放入消毒柜内并开启消毒开关进行定时消毒。四、注意事项
11、1.消过毒的杯子不准直接接触表面，以防印有指印及细菌。2.消过毒的备用杯子，放在保洁柜内保存，要盖上专用布、门关好。以防落有灰尘。3.保洁柜应定期清洗，消毒防止二次污染。4.消毒柜内和保洁柜内严禁放私人物品。5.杯具的清洗，消毒应由专人负责，并保持消毒间的卫生。6.消毒柜保养维修时应拔下电源插座，非专业人员不能擅自修理或更换零件。5 5 夜床服务程序夜床服务程序一、准备客房部运营程序及手册怡美特概念酒店 71.准备好清洁工具和工作车、房卡、对讲机等。2.必要时准备赠送的鲜花和小礼品。二、开夜床按照敲门进房的程序进入房间：1.敲门或按门铃：用食指或中指的指关节在门的表面敲三次，每次三下。服务员面
12、带微笑，站立于门镜前方，以利于客人观察。2.第一次敲门，说：“Housekeeping, turn down service?（客房服务员，可以开床服务吗？） ”等候客人应答。如无客人应答，间隔 5 秒钟，再敲第二次。3.第二次敲门和第一次相同，如无客人应答，拿出钥匙轻轻开启房门，手不离把手，只将房门推开 15 公分，并把房卡放入取电盒。4.第三次敲门同样报上：“Housekeeping, turn down service?”后，如无人应答，将门打开。注意不要猛烈推门，然后把取电牌插入取电板内。三、整理卧室 根据夜床表显示人数开床：1.双床房间住一人时，要开客人睡过的床或以床头柜为准，开靠浴
13、室的一张床2.两人住的双床房，则各自开靠近床头柜的一侧。3.大床房住两人，可两边都开。4.以床头柜为中心，被角翻折 45 度，边线与床中线对齐，把床整理好。5.整理枕头。枕头要饱满、四角坚挺、中缝对齐，摆放床的中间位置6.把礼品、鲜花或放在折起的被角中间位置。7.拖鞋放于开夜床的一侧的中间位置，摆放整齐。四、整理卫生间1.将房间内的垃圾、杂物收入垃圾桶内，并用抹布擦净台面、桌面浮灰，补充客用品并摆放整齐。2.清洗用过的水杯、烟缸。3.将客人意见表、早餐卡遥控器、电视节目单放在床头柜上。4.将靠近卫生间的顶灯和床头灯打开，其余灯关掉、灯光要微弱。5.关好窗户，拉好纱帘，以不透光为标准。客房部运营
14、程序及手册怡美特概念酒店 86.将客人使用过的面盆、马桶清洁干净，各类毛巾摆放整齐。7.擦干台面及地面的水迹，补充客用品。8.地巾放在淋浴间外侧的地面上。9.关闭灯光。将卫生间门关闭。五、检查1.按顺时针或逆时针方向绕房间检查一圈，是否按以上要求完成。2.发现有维修报房务中心3.用手轻轻把门关上，在开夜床记录本上记录时间。6“DND”6“DND”房间的处理程序房间的处理程序一、发现 DND 房不得擅自敲门或进入房间通知主管。如果是客人打电话要求提供服务时发现DND，应立即再次与客人电话确认。二、电话询问下午 2：30 客房主管打电话询问客人。礼貌询问“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您需要整
15、理房间吗？”可根据指定的时间安排清扫并作好记录三、进房客房主管应与服务员或保安一同进房查看。当客房内无客人时，必须两个人进房。如果房内没有客人但有行李或客人正在睡觉马上退出。四、记录和跟踪向经理或中班服务员交接。客人不在且没有行李，通知前台，立即联系客人查明情况，以防逃帐。DND 一直持续到晚上，必须在晚上 9 点前，再一次打电话问讯客人，以防发生意外。7 7 客房房卡、钥匙的管理控制程序客房房卡、钥匙的管理控制程序一、楼层服务员根据分配的楼层领取所属楼层的房卡、钥匙并签名，除此之外，所有的客房部的房卡、钥匙都必须保存在客房办公室的钥匙柜中。二、根据规定的程序签名，领取房卡、钥匙（层别、签名、
16、领取时间、归还时间）。三、领取房卡钥匙后，必须妥善保管。四、房卡、钥匙不可借给或拿给其他人使用。五、不得随便为其他人开启客房、不得乱放。客房部运营程序及手册怡美特概念酒店 9六、下班前必须签名归还房卡、钥匙，不可带离酒店。七、任何时间丢失房卡都必须立即报告部门经理。八、房务中心人员需每天三次清点房卡、钥匙：在每天早晨将房卡、钥匙发放给服务员之前。早班服务员下班归还所有的房卡、钥匙之后。中班服务员下班之后。每次都应仔细清点所有的钥匙，任何钥匙的遗失都必须立即报部门经理。部门经理定期检查房卡、钥匙的清点情况；以确保清点工作被正确的执行。8 8 遗留物品的拾遗、收存及发放程序遗留物品的拾遗、收存及发放程序一、遗留物品的拾遗1.当拾遗物品时，应第一时间通知领班或主管，将物品立即送到房务中心登记。2.房务中心在接到时做好登记，并立即电话询问前台该房间客人有无离店，将该房遗失物品信息告知前台，以便及时与客人或团队负
