训导师培训课的内容

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1、 大量的管理资料疯狂下载 PAGE 大量的管理资料疯狂下载训导师培训课的内容训导师培训课的内容- 如何领导培训 - 如何准备培训 - 如何做培训展示 - 如何进行知识培训 - 如何进行技能培训 - 培训体系的建立 - 如何进行评估 - 如何赢得学员的介入 - 完成适合自己的培训课教案 - 使用培训技巧 - 考核 - 总结 - 颁发证书 大量的管理资料疯狂下载 PAGE 大量的管理资料疯狂下载训导师培训课的目的训导师培训课的目的- 提高训导师领导培训的能力 - 提高训导师的展示能力 - 创造培训的气氛 - 促进个人、企业的发展 - 增强训导师的自信心 - 为贵饭店建立一个标准的培训体系 - 有效

2、地使用培训教案 - 准备和展示视听教具个人展示的基本要求个人展示的基本要求 大量的管理资料疯狂下载 PAGE 大量的管理资料疯狂下载 仪表整洁 自信心 目光交流 微笑 音量 节奏感 与听众的融洽气氛 时间控制 内容的组织 整体形象TSW WORK BOOK PAGE0如何领导培训如何领导培训1.观察 6证书颁发 2.计划 管理员在培训中的角色 5.培训 3.积极性调动4.问题解决TSW WORK BOOK PAGE 大量的管理资料疯狂下载0做培训计划的步骤做培训计划的步骤1.确定培训问题 - 观察 - 分析 2.针对培训问题,对照操作标准 3.确定针对性强的培训教案 4.安排时间和地点 -

3、通知学员 5.准备教案教具 - 修改补充教案 - 准备教材 - 准备教具等设备 - 准备教室TSW WORK BOOK PAGE0新员工上岗培训记录档案新员工上岗培训记录档案饭店: 内蒙古饭店 员工: 琳达 部门: 电话总机室 工种: 电话员 经理: 玛丽 员工号：知识/技巧水平(观摩日期) : 工 作 任 务123456789签字1 饭店概况9/1511/152 部门职能9/159/253 处理进入/外出电话4 电脑操作10/155 呼叫系统操作10/1712/1612/306 留言服务7 叫早服务 11/158 内部电话指南7/108/109/109 火警电话处理10/211/810 国际

4、时差 8/159/2511/15 注：1-3 表示不能独立上岗工作；4-6 可以上岗独立工作；7-9 可以代培新上岗员工SW WORK BOOK PAGE 0教学大纲教学大纲部门:前台 工种:行李部领班培训题目 培训时间 培训师饭店概况 90 分钟 行李部管理员 部门概况 60 分钟 行李部管理员 问候客人 30 分钟 行李部管理员 陪同客人到客房 30 分钟 行李部管理员 装行李 15 分钟 行李部管理员 卸行李 15 分钟 行李部管理员 与客人进行暂短社交谈话 30 分钟 行李部管理员 店旗管理 15 分钟 行李部管理员 前厅服务程序 15 分钟 行李部管理员 行李车接洽程序 60 分钟

5、行李部管理员 紧急情况处理 45 分钟 前台经理 部门会议 30 分钟 前台经理 设备的维护检查 30 分钟 行李部管理员 与其他部门的沟通及联络 30 分钟 前台经理 记员工考勤 15 分钟 行李部管理员 班次安排 30 分钟 行李部管理员 仪表检查 15 分钟 行李部管理员SW WORK BOOK PAGE 1标准与程序标准与程序“标准”的定义标准是服务完成所依据的对一种质量 的阐述是客人所能接受的最低限度。例子:1. 所有预定房间信息必须在预定电话结束后二分钟内将所有有关信息完全准确地输入电脑。 2. 每间客房在清理打扫之后,在所有客用品准备好之后,要在五分 钟之内将此房间状态通知前台准

6、备销售。3. 所有入店的客人应在 15 分钟之内结束入店手续并被领到客房。 SW WORK BOOK PAGE 2书写标准和基本要求书写标准和基本要求 描写所要求的最终结果 从客人角度去写此标准 明确任务是怎么完成的最终产品 是什么样 具有可实现性和可衡量性 适应市场竞争条件 满足客人的期望 不应经常变换SW WORK BOOK PAGE 3程序的定义程序的定义“达到标准所需采取的一系列步骤。” 书写“程序”的基本要求 以逻辑顺序写出一个任务完成的 过程。 程序要详尽到足以使一个最无经 验的员工也知道去完成这件工作。实例(1)SW WORK BOOK PAGE 4标准与程序标准与程序部门:客管

7、处 工种: 公共区域清扫员 任务:擦拭铜饰物 批准:日期: 标准:饭店内所有铜饰每天至少彻底擦拭一次,并经常保持清洁使所有铜饰物光亮如初。 程序:1. 从值班的管家处领取铜器擦拭剂和两块擦布。2. 将铜器擦拭剂的封盖打开,将一块擦布盖在罐口上,将罐口封紧、倒置、摇动。注意:避免擦拭剂滴到地毯上,否则会留下永久性的污点。3. 将罐还原、盖好盖儿,放在一侧。4. 用沾有擦拭剂的擦布,轻擦铜器表面。5. 再用一块干布将铜器擦干、擦亮,再检查效果。6. 到另一处铜器位置之前将所有用器准备齐，并 用同样的方法擦拭另一部位。7. 将所有铜饰物擦完、擦亮后,将用器归还给当班的管家。SW WORK BOOK

8、PAGE 5实例(2) 标准与程序标准与程序部门: 电话总机室 工种: 电话员 任务: 接受叫醒服务要求 批准:日期:标准:话务员必须以礼貌愉快的语气和方式将所有叫醒服务所需的信息输入电脑,并再次与客人澄清这些信息(名字、时间、房号)保证信息准确。 程序：1. 取得下列信息： 客人姓名 叫醒时间 房号2. 将这些信息输入电脑中“叫醒”服务的名单中。3. 使用客人姓名与客人再次核对房号及叫醒时间 。4. 询问客人第二天是否需要由客房送餐服务员为他准备早餐。5. 结束服务前祝小姐(先生)“晚安”。SW WORK BOOK PAGE 6教教 案案任务：接受叫醒服务要求 目的：在此课结束时，每个学员将

9、能够 列出提供叫醒服务所需的三个信息 说出服务中所用的套语 准确的记录以便提供叫醒服务标准:话务员必须以礼貌愉快的语气和方式将所有叫醒服务所需的信息输入电脑，并再次与客人澄清这些信息 (名字、时间、房号)保证信息准确。 教具:接受叫醒服务要求的标准和程序。准备好的讲座活页架、彩笔、录音机、录音 带。SW WORK BOOK PAGE 7培训方法 培训步骤 时间1.课程介绍2.接受叫醒服务要求a.训导师展 示b.学员实践并评估角色扮演3.总 结 阐述话务员的其中一项工作任务即是提供 叫醒服务并接受此项服务的要求讲述此课程的目的念此项工作的标准 提问:“此项工作的重要性是什么?” 话务员的专业水平

10、得以提高专业水平提高,可以节省时间向学员展示书写在讲座活页架上的服务程 序。讲解每步骤的道理让学员针对每一步骤提出自己的看法让一个学员扮演客人,作情景表演,展示每 一步骤。然后参照讲座活页架上的每一步骤进行讨 论。让每个学员先扮演客人,然后,再扮演话务 员分组演练。并将这些演练录音让全组听自己的对话并 进行评估。 1)让学员针对这项服务的不明之处提出问题 2)让学员讲此项服务的标准及重要性 3)总结评估中对所有学员有建设性提高的要点 4)强调此项服务的重要性:客人需要我们帮助他们作出对时间的允诺 “乘飞机、开会、赴约、宴会等” 5)通知学员下次培训的时间及内容。5 分钟5 分钟5 分钟10 分

11、 钟SW WORK BOOK PAGE 8知识培训课知识培训课介绍： 题目 参照有关标准 了解学员对此题目的了解程度 此课与学员切身利益的联系 事先通知要考试 介绍讲解专业名词内容讲解： 要点不要超过五个 逻辑性 按步骤讲 使用视听教具考试： 只考所讲的要点 考的面要广 口试或笔试总结： 重复要点 补充某些新内容 发教材或参考资料 通知下堂课的内容SW WORK BOOK PAGE 9技能培训课技能培训课介绍: 题目 与学员切身利益的联系 介绍讲解此所涉及到的专业词汇 安全事项训导师示范: 训导师先示范 按步骤一步一步作 边讲边示范 关键步骤示范要慢学员演练: 让学员独立操作 不干扰学员的操作 要求学员按步骤边操作边讲解评估: 学员自己先评估自己的演练 同伴再依次评估操作者的演练