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1、从服务人员的角度看海底捞从服务人员的角度看海底捞-服务营销服务营销7P7P 之之 peoplepeople 关键词：关键词：服务人员 服务质量 内部营销 问题 建议摘要：摘要：海底捞，一个让大众排队，被管理界关注，让许多风投求而不得的企业，他的成功可以说是中国餐饮业的一个奇迹。那么他是如何成功做到的呢？下面我们组将从海底捞的特色-服务的角度，运用服务营销中独有的3P 中的 people（人员）对其成功进行分析，基本理论涉及服务人员与顾客、服务人员的地位与服务质量、内部营销（服务人员的管理及培训）等，理论与案例相结合。最后对海底捞在人员服务方面存在的问题及改善建议。1 1、服务人员与顾客服务人员
2、与顾客（一）海底捞中的（一）海底捞中的“people”服务人员和顾客是服务营销组合中“人员”people 要素的两个方面。海底捞作为餐饮业，其服务人员与顾客的关系多为高接触度人员。他们的服务态度、服务质量一定程度上决定了海底捞的成败。相信去过海底捞体验过其服务的人都能感受到其员工的服务态度。热情、亲切、耐心。现在社会的服务行业已经不再仅仅满足于让顾客满意，而是要让顾客有种“受宠若惊”的感觉，让顾客感觉钱花超所值。庆幸的是，海底捞做到了这一点。（二）顾客（二）顾客对服务企业的营销活动产生影响的另一种因素是顾客之间的关系。一位顾客对某项服务质量的感受很可能受其他顾客意见的影响。这应该就是口碑营销了
3、。口碑传播会产生蝴蝶效应，我们看到海底捞并没有投入多少的广告宣传，而是仅仅依靠其良好的顾客口碑，口耳相传达到跟好的宣传目的。对于服务行业，要善于引导顾客对企业服务的评价，关键是自身做好服务，让顾客信任并乐于分享于他人。另一方面，对于服务业顾客作为质量和满意的贡献者，企业盈利受顾客参与程度、顾客参与态度、顾客参与能力和顾客自身修养的影响。对于顾客不愿意参与企业提供的服务的顾客，即在态度上不满意的顾客，海底捞在了解顾客需求的基础上，提供多种服务供顾客选择。例如：在等待区等待就餐的顾客，既可享受擦皮鞋的服务、修指甲的服务、还有各种水果点心等。（三）服务人员（三）服务人员对于像海底捞这样的火锅餐饮行业
4、，也存在与顾客高接触度与地接触度的员工，有的是招待员、服务员、传菜员，她们与顾客接触的时间相对比较长。而有的是在厨房、库房工作的员工，则基本上不与顾客接触，属于地接触度人员。海底捞对此也进行了区分，对于不同与顾客接触度的员工分别进行不同深度的培训，培训内容在后面的员工培训将会提到。2 2、服务人员的地位与服务质量服务人员的地位与服务质量（一）服务人员的重要性内部服务质量影响员工满意度。员工满意度决定员工忠诚度。员工忠诚度改变员工生产率的高低。员工生产率的高低直接关系到服务质量与企业利润。（二）海底捞服务人员的地位1.通过授权提升服务人员的地位张勇的信任式授权源于他自由的一套人性假设论，他认为大
5、多数人是有道德自律的，所以滥用权力的是少数；如果监控得法，滥用的人就更少。因此，授权就利大于弊，因为大多数员工感到信任，受到激励，工作会更努力，处理客人投诉会更有效，顾客满意率也就更高。正是这样的假设，海底捞从总经理到区域经理，从店长到服务员，他们都有不同的权利，比如因正当理由给顾客赠送菜品，因正当理由给顾客免单等。正因为这样的授权，与顾客直接打交道的服务人员能更好的掌握顾客的需求，及时满足顾客的需要。2.为员工提供发展、提高其能力的机会注重员工的学习:一步一步逼着员工学习进步。甚至建海底捞大学，对员工进行培训。重视员工的培训:师徒传帮带的干部培养模式。干部的培养率是考核一家海底捞店绩效的三大
6、评价标准之一（三）服务质量（三）服务质量1.服务质量含义服务质量含义服务质量是服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。 2.海底捞的服务质量海底捞的服务质量顾客满意度和员工满意度是“海底捞”考核店长和区域经理的指标，而不是企业通行的营业额和利润。虽然“海底捞”一大目标是在全国开分店，但为了实现这两者的满意度，却拒绝风投，进行稳扎稳打的缓慢扩张。因为“海底捞”认为，在没能拥有足够满足扩张需要的合格员工之前，拿钱拼店数，可能是让“海底捞”品牌消失的最快死法。更关键的是，每桌客人的喜好只有服务员最清楚，只有服务员才能抓住真实瞬间感动客人。真实瞬间则是服务过程中顾客与海底捞进行服务
7、接触的过程。这个过程是一个特定的时间和地点，这是海底捞向顾客展示自己服务质量的时机。真实瞬间是服务质量展示的有限时机。如书中陈晨的例子。陈晨得知顾客中某位阿姨过生日，于是悄悄安排了顾客的生日程序，并送给他们一份生日果盘和一碗长寿面。当得知她的儿女都在国外时，她就说：阿姨，今天是您的生日，我把您当做妈妈，您也把我当女儿，让我给您过生日吧！这时大厅里放起了生日歌，陈晨和阿姨一起切了蛋糕，阿姨感动得哭了。走时，她把电话留给我，让她去她家里玩。在海底捞做服务员同别的餐馆还有一点不同，那就是必须学会如何服务同行，因为来海底捞吃饭的同行太多了。就如书中提到的陶霞的例子，她在某天凌晨两点接待了一桌来者不善的
8、客人，他们对什么都发问，处处刁难，其中的一个人还把水泼到她脸上。这是真实发生在海底捞上海二店的事情，当值班经理过来要把陶霞换下时，但她擦干脸后，含着眼泪又微笑着进了包间。后来，那一桌客人都安静下来并说了实话，他们是同行，这次就是想来海底捞试一试。为实现顾客和员工的双重满意， “海底捞”需要付出不小成本，但绝对值得。每家“海底捞”门前络绎不绝的顾客，看看其每天 47 次的翻台率，看看以 1 万元起家的“海底捞”，今天已经开设了 30 多家分店，拥有近 6 亿元的年营业额，还有什么比这更有说服力呢？附：报社同事在大样上看完这篇稿子后表示：最近又去吃了“海底捞”，发现服务又升级了，从过去花钱买小料到
9、现在可免费自选自配，餐台摆放的小料极为丰富。此外，还供应了玉米、花生、红薯、水果等小吃，也可无限量自取。这些都说明“海底捞”不是停留在让别人模仿的层面，而是追求服务无止境三、三、内部营销内部营销海底捞致胜法宝（服务人员的管理及培训）海底捞致胜法宝（服务人员的管理及培训）（一）内部营销（一）内部营销 1.1.内部营销的概念和两个层次内部营销的概念和两个层次（1）内部营销是一项管理战略，其核心是发展对员工的顾客意识。在把产品和服务通过营销活动推向外部市场之前，应先对内部员工进行营销。服务公司必须有效地培训和激励直接与顾客接触的职员和所有辅助服务人员，使其通力合作，并为顾客提供满意的服务。（2）内部
10、营销有两个层次，一是策略性内部营销，即通过科学的管理方法、升降有序的人事政策、企业文化的方针指向、明确的规划程序来创造内部环境，最终激发员工为顾客服务的意识。二是战术性内部营销，企业的目标是向员工推销服务、支援服务、宣传并激励营销工作。2.2.内部营销的管理过程内部营销的管理过程 （1 1）态度管理）态度管理：这是内部营销的关键性组成部分，通过有效管理员工的态度，提高员工服务顾客的意识，并对自觉进行服务的行为给予鼓励。 为什么海底捞员工的服务态度和工作态度如此优秀？首先员工本身大都出身农村，家境贫寒，吃苦耐劳，文化程度较低，而海底捞提倡一种公平、双手可以创造未来和多劳多得的企业文化和管理理念，
11、为员工提供了一个良好实现自我、提升自我的平台，在对他们不利或不公的社会环境中创造了一个相对公平的环境，他们只要遵循海底捞的游戏规则走就能够生存下来，以一种相对有尊严，有动力的形式。这使他们能够忠诚于海底捞，也理解只有海底捞好，他们才能好。可以说海底捞从员工的动机根源处去管理态度。（2 2）沟通管理：）沟通管理：经理、一线员工和后勤人员以高度的责任感来完成与他们职位相符的工作，为内部和外部顾客提供服务。海底捞的店长是怎么打败竞争者的？面对竞争者，店长带头亲身考察研究应对方案，而张勇自身以身作则之后，大胆放权给店长决策，因此赋予了店长高度的责任感，同时当任务被圆满完成之后，店长的自豪感和满足感，来
12、自心底对张勇的报答心情是最好的奖励。面对店面分工和合作，海底捞员工是怎么权衡界限的呢？答案是麻将精神。海底捞的员工就像沉迷进入海底捞的游戏规则的人，就像玩麻将游戏，没有人觉得累，没有人介意环境恶劣，高度主观能动性是游戏的一大特征。因而海底捞员工面对分工合作这些问题，唯一指导他们行为的是服务更多的顾客，是海底捞的翻台率，是海底捞的营业额。他们就像瘾君子一样工作。（二）服务人员的内部管理（二）服务人员的内部管理 1.1.服务人员在服务营销中的作用服务人员在服务营销中的作用 服务是通过服务人员与顾客的交往来实现，鼓舞人员的行为对企业的服务质量起着决定性作用。“内部营销”概念的核心是把员工作为企业的顾
13、客。而海底捞是这一理论最佳实践者。他们对待员工，除了一套严苛的工作准则，其实更重要的是在情感方面的联系工作，可谓是无所不用其极。宿舍管理员就像母亲一样无微不至地照顾他们，因为公平的竞争工作环境，员工之间的关系也异常的单纯，企业鼓励员工内部解决恋爱婚姻问题，甚至对那些工作了多年而要离开的员工提供“嫁妆” 。同时，他们还为员工的素质提高投资，让员工感受到海底捞真心地为他们的生存和发展考虑和贡献。海底捞将严格的服务标准和吧员工作为企业顾客对待都做到了，这些都是其他企业无法做到的。2.“2.“顾客顾客/ / 员工关系反映员工关系反映”分析分析 对于服务组织来说，顾客关系反应了员工关系，即组织（尤其是管
14、理人员）如何对待员工，员工就将怎样去对待顾客。企业对待员工，员工就怎么对待顾客，这在海底捞身上是体现的非常的好。海底捞会关心员工遇到的问题并帮助解决、使员工了解组织内部发生的事、树立组织的整体观念，增强员工的责任感、以尊重的态度对待员工、给予员工决定的权利并支持员工作决定。而海底捞员工则有帮助顾客的服务态度、由于熟悉业务能够为顾客提供帮助、热爱本职工作并有能力为顾客服务、把顾客作为具体的个人对待、努力使顾客相信企业所作的承诺能实现。3 3管理人员对员工的管理管理人员对员工的管理 让员工感到得到赏识和鼓励的途径有高效的绩效评估和有力的奖励系统。海底捞的绩效评估很奇异，不同于其他企业的绩效考核，他
15、们不绩效考核。不考核分店利润，不考核员工绩效。而是观察员工的鞋子是否干净，衣服是否整齐，妆容是否认真。张勇认为，考核什么，员工就关注什么。绩效本身就已经得到了很高的重视，再加以考核就过度了，适得其反，没有把精力放在真正应该的考核的地方。海底捞的奖励机制也是根据三个指标：一是顾客满意度，二是员工积极性，三是干部培养。张勇认为，对于绩效考核、升职升薪，用懂行管理者的人的判断，比那些用科学定量化的考核工具得出来的结果更客观。公平公正的店长或管理者下面才会有积极的员工，才会更好地培养干部，而顾客的满意度才能提高。这就是海底捞的员工管理和评估奖励机制。服务人员的培训服务人员的培训1 新员工入职培训 一定
16、要把入职培训放到第一个说，因为入职培训实在太重要了，每一个新员工都在入职培训中得到很多东西。2 新员工所受到的礼遇新员工到店后的待遇，我只能用“礼遇”一个词来概括，而不能用其他词。3领导时刻都在每一个员工身边 海底捞的店长、经理在店里都有很高的个人威望。 4 协作比分工更重要 海底捞不同部门员工的上班时间都是一致的，只分早班、正常班、晚班。同一班次所有人都一起上班，一起下班。那么肯定会有人有时工作量太小而有时工作量又太 大。5 崇高的工会组织 海底捞的“工会”不同于国家的正式工会机构，而是一个所有骨干、核心、忠诚员工的组织。6 无处不在的鼓励 海底捞的鼓励工作做的很出色。四、人员服务方面存在的问题及改善建议四、人员服务方面存在的问题及改善建议1.1.存在问题存在问题但是我们知道，即使是一个成功的企业也有其不足之处。在对海底捞的赞扬声中，很少有消费者称颂海底捞的味道和就餐环境，而是免费水果小吃等种类繁多的增值服务。海底捞服务人员的高超的服务质量是其成功的主要原因，顾客在海底捞能够体验到各种贴心服务，例如：当
