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1、XX 客运站客运站 2010 年年 11 月投诉统计分析报告月投诉统计分析报告公司公司领导领导： ：为及时总结我站投诉受理处理情况，深入分析本站投诉所涉及的重点领域、重点环节和主要问题，更好地指导下一步工作，现将 2010年 11 月有关投诉受理处理情况汇报如下：一、投诉量情况。一、投诉量情况。2010 年 11 月旅客投诉共收到投诉 X 宗，其中，96900 交通信息服务客户中心转办 X 宗、公司电话服务中心转办 X 宗、12315 消费者申诉举报专线电话转办 X 宗、现场投诉服务台转办 X 宗、其它转办 X 宗。本月没有出现重大服务投诉或恶服务质量投诉，截至月底，已办结 X 宗，办结率为
2、100%，处理率 100%。2010 年年 11 月投诉统计表月投诉统计表投诉类别投诉类别 投诉渠道投诉渠道班车经营班车经营客运站场客运站场小计小计交通信息中心 电话服务中心 现场旅客投诉 12315 其 它 合 计二、各部门协助处理情况。二、各部门协助处理情况。截至 2010 年 11 月 30 日，X 宗转各部门协助处理的投诉中，已到期应回复投诉为 X 宗，已回复 X 件，回复率达 100%，处理率达100%。从回复情况看，各部门对转办投诉均能认真查办，大部分均能按时协助办结并回复总经理办公室投诉中心。2010 年年 11 月份各部门协助处理情况统计表月份各部门协助处理情况统计表序号序号责
3、任部门责任部门协办宗数协办宗数已到期已到期已回复已回复未回复未回复按期回复按期回复 宗数宗数 1 2 3 4三、投诉数据统计分析。三、投诉数据统计分析。（一）投（一）投诉诉分布情况。分布情况。0 01 10 02 20 03 30 0班班车车经经营营投投诉诉客客运运站站场场投投诉诉1 11 1月月份份投投诉诉（二）投（二）投诉诉涉及的主要方面和涉及的主要方面和问题问题。 。1、站、站场场服服务质务质量方面。量方面。共 X 宗，占 38%。涉及的环节和反映的主要问题有：安检与旅客发生口角、使用假革命残疾军人证、售票服务、班车临时调整座位不够、托运多收费问题等问题。2、班、班车车服服务质务质量方面。量方面。共 X 宗，占 62%，共处罚班车违约金 X 元。涉及的环节和反映的主要问题有：司乘服务态度、不按站点上下客、班车转客（过客）、班车座位不按规定编排、班车中途上客、班车超载、车容车况等问题。二 O 一 O 年十二月一日
