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1、导医服务提升培训导医服务提升培训讲师：谭小琥谭小琥老师谭小琥老师老师介绍：老师介绍：品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人 500 强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练（RCC）中国式沙盘模拟培训第一人授课风格：授课风格：演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。绿城集团告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。中海石油谭老师是集演说家、战
2、略家、学者型于一身的魅力讲师！联邦家居导医工作要点 怎样才能做好一个基本称职的导医呢？ （一）礼仪服务规范 1、保持良好的精神面貌和端庄的仪表，举止大方，用语温和，热情微笑地接待每一位病人与来访者。 2、导诊人员上岗必须统一着装。 3、见到患者时主动打招呼，礼貌尊称， “请”字当头，“您”字领先，使用文明用语，不说忌语。 4、一律站立式服务，一楼导医要迎接送出，行动不便要主动上前搀扶服务，上班时不允许吃食品或嚼口香糖。（二） 、仪表面容要求 1、着装统一整洁、美观、得体 2、表情庄重大方、面容要求淡妆，不化浓汝，佩戴饰物要得体。 3、禁止染发，涂抹指甲。 4、禁止穿拖鞋，无跟鞋上岗，禁止将长裤
3、脚卷起。 5、衣扣整齐，不得敞怀，不得穿低胸或吊带衫，不给患者造成不良视觉形象。 （三）礼貌用语 1、患者来到医院，导诊人员要礼貌接待，做到三声服务：“来有迎声，问有答声，走有送声” 。 2、当患者来到一楼大厅时，导诊人员应主动上前招呼，询问，欢迎来院就诊。 3、导诊人员回答患者有关事项时，应耐心介绍，语气平和，简洁清楚。 4、导诊人员在为患者服务时，应仔细向患者讲明就诊程序，如患者填错病历，或所看科室不对，应有礼貌地帮助纠正。 5、如就诊人员较多，患者着急催促时，导诊人员既要加快处理速度，又要注意语气（温和地）请患者谅解。如：对不起，请稍等。 6、患者就诊完成离院时，导诊人员应主动招呼，礼貌
4、地送走患者，并讲：请慢走。 （四） 、工作要求 1、微笑自然，精神饱满，彬彬有礼。 2、与患者对话心平气和，语言适中，双目正视对方，不斜视，不左顾右盼。 3、有问必答，解释耐心、主动、热情，善解人意，态度诚恳。 4、听取患者意见要专心致志，平易近人，给患者经信任的感觉。 5、工作出现差错，必须当面向患者道歉并及时纠正。6、主动、热情地了解病人及来访的来意，并给予恰当的诱导，努力掌握专业基础知识，以便能理智地分析应付问答。 7、主动、热情地为病人介绍诊疗步骤及有关医师的情况，初步消除病人的疑虑及紧张情绪。 8、主动热情地协助病人办理各种诊疗手续，引导病人轻松就医。 9、准确、真实地做好初诊病人的
5、登记工作（如姓名、性别、年龄、住址、职业、来源等）以便给医院领导提供准确的病人来源信息。 10、应及时、主动观察和发现病员的情绪变化，对病员的困难、苦恼和需要及时向医师和主任汇报，力争让病员得到满意的结果。 11、在具有多专科的医院里，还应精确掌握病员的种类，以便让病员准确就医。 12、严格按规定分配病员，协调好医师之间的工作，尽量避免漏号和人为漏登现象，严格杜绝徇私做假等行为。 13、上班时坚守岗位，努力做好本职工作，应做到不串岗，不脱岗，不闲聊，不做私事。 14、自觉维护本医院的声誉，有责任和义务保护好本医院的医疗秘密和病员的隐私，遵守规章制度，严防各种差错事故发生。 （五）禁止用语 1、
6、 对于患者的咨询，导诊人员要耐心答复，即使有不了解或一时答复不了的问题，也禁止使用， “我不知道”的答语，一推了事，要诚恳地向患者说明，了解后予以答复。 2、 当患者在诊疗过程中有意见而投诉时，导诊人员要认真听取，属自已过失，要马上改正，属他人或其他部门的应记录下来，转交相关人员处理，禁止使用“你找领导去”的答语，堵塞患者投诉。 3、 当患者在诊疗过程中有不懂的问题时，导诊人员要加以指导，如患者请求解释药品使用方法，或化验结果是否正常时，你能解释就解释，不能解释就请相关人员解释，不能不理不睬，禁止使用“这还不知道”的语言，讽刺挖苦患者。 4、 当患者因资费争议而发生责问时，导诊人员要耐心解释，
7、认真查询核实答复，禁止使用“看不起病就别看”的言语，刁难患者。 5、 在导诊过程中，如与患者发生争执，导诊人员应予以克制，主动避开，并耐心解释，若口出秽语，导诊人员也应禁止用粗话，脏话。 6、 导诊人员如受到病员投诉，应当认真改进工作，不准刁难患者，禁止对投诉患者使用“你会告状你去告吧”或“随你便，愿意哪告就上哪告”等语言。 （六）岗位职责 1、 保持各诊室清洁，创造良好的诊疗环境，维护秩序。 2、 接待病人，辨别初复诊，问询相关信息 3、 接待候诊病人，做好具体分诊工作，并把医生介绍给病人。 4、 导诊时，把医疗各环节（划价、收费、抽血、取药、输液治疗等）有机连接，作好巡视工作，及时发现异常情况及时沟通，汇报，避免各种纠纷发生与激化。 5、 解答患者的疑问，解释要留有余地，话不能说满，收集病人对医院各项工作的意见。 6、 发放业务宣传册，准备并检查各诊室所需物品及用具，保证日常工作所需。 7、 做好日报表，并保证报表数据的准确性。 8、 严守保密制度，了解患者关于所接受的治疗发问，在就诊及治疗过程中的心理反应，及时与医生沟通，做好医生间、医生与科室间、及各科室间的协调工作。
