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1、客房部各岗位职责客房部各岗位职责客房经理工作职责：客房经理工作职责：1.全权负责客房部的管理工作，对总经理负责，并接受总经理的督导。2.负责客房部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领客房部全体员工完成总经理下达的各项工作指标。3.制定客房部的各项经营目标和经营管理制度，组织和推动其各项计划的实施，组织编制和审定客房部工作程序及工作考评。4.主持部门日常业务和经理、领班例会，参加总经理主持的每周部门经理例会，并负责本部门主管以上人员的聘用、培训及工作考评。5.控制各项支出，审查各项工作报表。6.制订和落实客房推销计划，监督客房价格执行情况。7.检查客房部的设施和管理，抽查本部工作质量及工作效率。
2、8.巡查本部所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作制度。9.定期约见与宾馆饭店有关常住关系的重要客人，虚心听取客人意见，不断改进和完善工作。10.对客房部的清洁卫生、设备折旧、维修保养、成本控制(预算)和安全等负有管理之责。11.检查消防器具，做好安全工作和防火防盗，以及协查通缉犯的工作。12.检查、考核主管的工作情况并作出评估。客房主管岗位职责：客房主管岗位职责：1、主持客房楼层的日常工作，保持部门服务工作的顺利进行；2、协助部门负责人计划、组织、指导、控制本部门的运营，确保经营管理、安全防范、服务质量、成本控制、培训等工作的顺利开展；3、负责协调和调动每天所属员工的工作安排
3、，根据工作任务安排或取消员工假期；督促、检查员工对酒店纪律的执行情况，并执行奖惩制度；4、督促落实员工岗位工作内容执行情况，并保证服务效率和质量，定期对员工进行培训并做好阶段工作表现的评估；5、掌握宾客抵离情况，跟办特别团体及 VIP 到店的准备工作，迎候重要贵宾到位；6、每天检查到店的所有 VIP 房，抽查住客房及空房，跟进客房的特别装修进度和质量，巡查客房楼层公共区域及后勤地方，保持房间布置、服务和清洁卫生符合标准；7、在保证服务质量的前提下，控制物品的消耗，堵塞漏洞，降低经营成本；8、处理和调查宾客投诉及客房内发生的特殊情况，如：宾客遗留遗失物品、损坏设施等事件，并及时向部门负责人汇报；
4、9、督促、检查各楼层治安、消防的防范工作，定期召开防火防盗安全会议，保障客房的安全；定期安排设备维修、用品添置和更新改造计划；10、负责主持客房每天的晨会，传达酒店的方针政策和服务信息；11、填写客房检查报告，负责处理“DND” （请勿打扰）房的情况；12、完成上级交办的其他工作。值班经理岗位职责：值班经理岗位职责：岗位职责：协助对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。工作内容：日常服务和经营管理工作：1、包含前台服务员的全部工作内容。2、店长、店长助理不在酒店时，根据授权负责酒店运行管理；在客房主管和客房领班不在时，行使客房主
5、管职责。3、协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。4、检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求。5、控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店。 6、掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长。7、负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限，及时请示店长。8、主动征询和收集客人意见和建议。9、根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。10、检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅
6、在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理客人的投诉。11、加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗。12、检查 VIP 客人和特殊客人的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。按规定数目抽查客房质量。13、负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。14、负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。15、负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。16、负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光管理（招牌、大堂、走道、餐厅） 。17、按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。18、完成上级指派的各项工
7、作。总台接待收银岗位职责总台接待收银岗位职责1规范、热情、礼貌地帮助客人完成入住登记及退房手续。2熟悉酒店的规章制度、服务标准和规章制度。3与客人保持良好的关系，适时了解客人的需求并及时准确地反映到相关部门。4与同事及其他部门或岗位保持良好的工作协作关系。5熟悉酒店的各种会议、包房、宴会、客房及其它重要活动的情况，了解本市交通、商业、旅游、气象、风俗等基本情况以满足客人的问讯要求。6熟悉酒店管理系统的操作及其他（税控发票机、POS机等）总台服务设备。7及时、准确地核对房态，保证任何时点房态的准确性。8熟悉酒店的各种服务设施的位置、经营特色和营业时间，特别是对客房、会议室的朝向风景及设施设备有相
8、当的了解，以向客人推介客房。9努力推介酒店客房及其它产品，以获得最好的经济效益，同时必须让客人满意。10合理、高效、有针对性地为客人分房、排房。11客人抵店前准备好重要客人（VIP） 、团体、常客的各种资料，确保客人迅速、准确地入住及在酒店其它场所的消费。12接待客人的换房、续住要求，并及时准确地更改电脑记录，通知相关部门或岗位。 13按规范接待好到店预订及电话预订，并将情况及时通知相关部门或岗位。14按要求做好客人及酒店其它部门的物品寄存工作。15按要求和程序做好客人投诉处理工作。对超出自己能力范围的投诉及时汇报并做好记录。16按电话礼仪要求拨打、接听内外线及对讲。17按服务规程做好电话留言
9、、查询工作。18执行、落实公安部门通辑令的协查工作，严格把好入住登记关。19按要求制定各种营业报表，分送各相关部门。20按酒店和部门的要求规定着装及按仪容仪表要求修饰自己。21保持工作场所清洁并按酒店和部门要求注意节能降耗。22按客人要求和酒店规定做好客人的现金结帐、挂帐、会员卡消费等工作。23按酒店规定为客人据实开具发票及为消费客人发放代金券。24按财务要求做好每一笔消费的帐。25完成上级交办的其他任务。总台收银员的注意事项总台收银员的注意事项1、客人寄存的物品及现金应严格保管，并填写客人贵重物品寄存登记表，同时给客人出具物品寄存凭证，注明寄存物品的名称、数量、和客人手牌号，客人取物时应同时
10、出示凭证和手牌，客人寄存的物品收银台人员应妥善保管，如有丢失或发错，由保管人自行负责赔偿。 2、收银台一般情况下须结清帐后方可通知接待员给客人发鞋，如果客人未结帐先要鞋的话，先向客人解释那样会造成收银混乱，请客人谅解，如果客人一再坚持的话，及时和前厅主管小声沟通好，安排专人负责留意后，可以通知鞋吧发鞋。3、如客人在结帐时要求免零和折扣，收银员应根据抹零、打折的金额和权限及时请示主管、值班经理和总经理予以处理，特别是对一些经常来店高消费的客人或身份特殊的 VIP 客人，应马上联系经理级以上人员亲自迎送接待。4、营业期间前厅接待还应做好宾客档案、宾客意见、宾客投诉的记录和汇报工作。对执法部门来店消
11、费人员应发放 20 号以内手牌号。5、夜间收银员应使用夜间专用手牌号，在查询水区和二楼休息厅无客人离店时关闭收银台内所有设备，并在交接班时检查交接这些设备的使用情况，发现问题及时上报。6、收银员接班后应与交班收银员认真交接，对宾客的要求，人数和手牌号、帐单、帐目进行全面交接，同时准备好当次营业所需要的零钱、发票、打印纸、方便袋等物品。7、在宾客进行内部储值卡消费和银联卡消费的时间，应通报客人卡内现有金额和消费金额以及卡内余额，并记清贵宾卡号，请客人在消费小票上签字。迎宾工作职责迎宾工作职责1每天自我检查仪容仪表，是否达到酒店要求后方可上岗（需化淡妆） 。2使用礼貌用语，保持最佳精神面貌，调整处
12、理好个人的一切私事，积极投入工作中。3做到不迟到、不早退、不请假,积极参加各种培训。4查看客勤，要能熟悉或熟记所有熟客的姓氏、单位、联系方式。整理客户资料并存档。5每天检查工作区域卫生是否干净、整洁、无灰尘，迎宾台摆放整齐。6检查对讲机，是否畅通无阻。7按酒店标准立好岗，迎接客人的到来，雨天应提前备好雨具。8记住预订情况，了解VIP 及其他客人特殊要求。9如有自来客，安排客勤并及时通知各部门做好准备工作。10迎接客人的到来：主动微笑礼貌的引领客，主动为客人提拎酒水，尽可能尊称客人的职位、姓名，按规范引领客人。11认真听取客人的要求，尽快为客人解决，不能解决的须上报领导。12检查设施设备是否有无
13、异常情况，电源是否关闭，方可离岗。13认真做好交接班工作。楼层服务员岗位职责楼层服务员岗位职责一、主要职责负责对所负责区域的卫生清洁、安全及服务工作。二、工作内容1按照工作程序和标准清扫各种房间，认真填写“清洁房间报告表” 。2提供优质的服务，使清洁及客房服务保持在一个较高的水平上。3主动向住店宾客提供良好、优质的服务，使客人感到非常愉快。4在楼层领班直接领导下，清洁空房、有客房、离店房及待修房等所有当层的房间。5准备及备齐所有的清洁工具，如：工作车、吸尘器等等，并且随时保持干净整洁。6将所有当天的“轻便行李” 、 “无行李”及“外宿”房间及时通知给服务中心和楼层领班。7仔细检查所负责的房间酒
14、水的使用情况，如发现宾客需洗衣服务时，应及时通知洗衣房。8小心、留意照管自己所持的区域卡。9将所有宾客遗留在房间内的物品及时通知领班，并送交服务中心登记、备案。10如在所负责的房间内发现有较多贵重的物品或者大量现金时，及时通知服务中心及楼层领班并在房门外守候待上级到达。11注意留心检查所有在楼层闲逛的陌生人及非度假村员工。12做好 MINI BAR、设备的检查、维护保养及更换工作。13巡视并保持楼道卫生。14为所有预抵和住人的房间提供开床服务，并认真做好记录。15保持工作车的清洁，并将所有垃圾倒掉。16负责收发度假村为客人提供有价值的免费物品。17每日进行楼层安全巡视，并认真填写夜班巡视记录。
15、18根据服务中心提供的信息，完成对客服务工作。19按时完成上级布置的临时性工作。三、沟通协调部门餐饮部、保安部、工程部四、工作权限1 有权对工程维修项目不符合标准的拒签。2 有权对不符合标准的棉织品退回重洗。3 有权拒绝向客人提供不合格的产品及服务。保保洁洁员员岗岗位位职职责责一一、岗岗位位职职责责：1.负责公共区域内卫生达到要求2.负责酒店内各区域地毯完好、卫生3.负责酒店内大理石保养、清洁二二、工工作作内内容容：1负责大堂范围内大理石地面推尘、清扫2负责大堂范围内烟箱、烟缸、家具、墙柱的清洁3负责前厅内外卫生。4负责公共区域内卫生间卫生清洁。5负责客用电梯内外卫生。6负责对公共区域内地毯、
16、地垫吸尘、去渍。7负责公共区域内植物的叶面、花盆内外卫生。8负责公共区域内玻璃清洁。9负责酒店外围卫生。10负责员工区域过道、更衣室、电梯、地垫、垃圾房、卫生清洁。11负责公共区域内日常抹灰工作。12负责公共区域内其他日常卫生清洁。13完成上级交办的其他工作任务，并做好交接 。房房嫂嫂的的岗岗位位职职责责1、对客人热情、周到，责任心强，服从领班工作安排做好各项工作。2、领班房间通用钥匙，补充布草车的器具用品，做好准备工作。3、对房间、卫生间进行全面清扫与管理。4、清洁完毕一间客房要求填写 “工作日报表”。5、离店客人房间的餐具等应撤出收好放在门口一边。6、房间设备如有损坏，地毯、墙面若有污迹应报告早班领班，并在“工作日报表”上详细注明。7、临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕。8、接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的工作必须重做。9、定期对房间进行灭鼠与杀虫。10、房间布草用具处理：1 将房间换出
