《图书城神秘顾客检测表》由会员分享，可在线阅读，更多相关《图书城神秘顾客检测表（3页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、图书城神秘顾客检测表店容店貌：（店容店貌：（3030 分）分） 1、你对图书摆放、货品陈列感觉如何？很好_3 分_，还可以_2 分，没什么特别_1 分_，太乱太杂 _，其它意见_。 2、宣传品及标牌（7 分） 1）你对宣传品、标牌感觉如何？很好_3 分_，还可以_1 分，没什么特别_0.5 分_，太乱太杂_，其 它意见_。 2）店内 POP 有无破损未更换的情况？有_，没有_2 分_。如果有，具体描述（具体位置） _。 3）店内 POP 的粘贴是否符合规范？是_2 分_，否_。如果有，具体描述（具体位置） _。 3、卫生状况（14 分） 1）门面是否干净，无灰尘、无杂物、无损坏？是_2 分_，
2、否_。 如果否，具体描述（具体位置）_。 2）地面是否干净，无灰尘、无纸屑、无杂物？是_2 分_，否_。 如果否，具体描述（具体位置）_。 3） ）墙面是否干净，无灰尘、无杂物、无破损？是_2 分_，否_。 如果否，具体描述（具体位置）_。 4）窗台是否干净，无灰尘，无破损、无纸屑、无杂物？是_2 分_，否_。 如果否，具体描述（具体位置）_。 5）天花板及灯具是否干净，无灰尘、无破损？是_2 分_，否_。 如果否，具体描述（具体位置）_。 6）书架是否干净，无灰尘、无纸屑、无杂物、无破损？是_2 分_，否_。 如果否，具体描述（具体位置）_。 7）服务设施是否干净，无灰尘、无纸屑、无杂物、无
3、破损？是_2 分_，否_。 如果否，具体描述（具体位置）_。 4、员工的仪容仪表:（分，请详细记录你检查员工的相应位置和工号牌） 1）员工着装是否统一、自然得体？是_2 分_，否_ ，如果否，请详细描述：该员工所处位置 _，该员工工牌号（或其他特点）_，着装不符合规范之处：_。 2）员工是否佩戴统一的工号牌？是_2 分_，否_ ，如果否，请详细描述：该员工所处位置 _，该员工特点_。不符合规范之处：_。 3）员工的仪表是否自然得体？是_2 分_，否_ 如果否，请详细描述：该员工所处位置 _，该员工特点_。不符合规范之处：_。 卖场服务（卖场服务（7070 分）分） 1、营业员（、营业员（52
4、分，请详细记录你检查员工的相应位置和工号牌）分，请详细记录你检查员工的相应位置和工号牌） 1）当你向服务人员走过来的时候，服务人员是否没有垂下眼睛或移开视线，并用友好的语调说：“您 好！” ， “请问您需要帮助吗？”？是_4 分_；否_。如果否，具体描述_ 。 2）向你问好的时候服务人员是否露出真挚的微笑，并看着你的眼睛？是_4 分_；否_。如果否，具 体描述_ 。 3）服务人员是否站立接待顾客，不做与工作无关的事？是_3 分_；否_。如果否， 具体描述_ 。 14）服务人员是否在同一时间里专心为一个顾客服务，如果你需要跟服务人员交谈，服务人员是否放下 手里的工作是_3 分_； 否_。如果否，
5、具体描述_。 5）服务人员是否回答顾客问题准确而完整。如果服务人员对问题的答案不确定，不要凭自找适当的人 确认，然后第一时间回答顾客？ 是_4 分_；否_。如果否，具体描述_。 6）如果你要去其他区域或部门，服务人员是否给出详细的指引。比如，服务人员应该这么说：“社科 类图书在一层的西南角，从客户服务中心穿过去就是了? 是_3 分_；否_，如果否，具体描述 _。 7）当你正在寻找图书或音像制品时，是有有服务人员主动上前询问是否需要帮助？是_5 分_；否 _。如果否，具体描述_。 8）当你询问图书或音像制品时，服务人员是否立即帮助顾客在最短的时间内寻找到。如果图书或音像 制品没有在此区域，是否将
6、你带到相关区域，转介绍给该区域的服务人员，或帮助你在该区域寻找； 当服务人员把你转介绍给内部其他部门时，是否要详细介绍顾客的情况；？是_5 分_；否_。如果 否，具体描述_。 9）当你要寻找的图书或音像制品没有时，服务人员是否首先向顾客致歉，并主动向顾客推荐其他相关 图书或音像制品替代？是_5 分_；否_。如果否，具体描述_。 10）当你要寻找的图书或音像制品没有时，也没有相关图书或音像制品替代时，服务人员是否为客户 进行缺书登记，并于 15 日内回复顾客？是_5 分_；否_。如果否，具体描述 _。 11）服务员在服务过程中,是否主动问及读者是否有会员卡,如果没有,并会主动推荐和讲解是_4 分
7、 _； 否_，具体情形描述_。 12）店内如果有促销活动，服务人员在与你交流时，是否将促销信息告知你？是_4 分_；否_。如 果否，具体描述_。 13）服务人员是否说“请” 、 “谢谢” 、 “对不起” 、 “再见”等礼貌用语?是_3 分_；否_。如果否，具 体描述_。 2、收银员（、收银员（18 分，请详细记录你检查员工的相应位置和工号牌）分，请详细记录你检查员工的相应位置和工号牌） 1）收银员是否面带微笑？是_3 分_；否_。如果否，具体描述_。 2）收银员主动向顾客说：“您好！”是_3 分_；否_。如果否，具体描述 _。 3）收银员是否主动问及顾客是否有会员卡，如果没有，向顾客推荐会员卡？是_3 分_；否_。如果 否，具体描述_。 4）收银员是否核对清楚顾客所要的货品，唱收唱付？是_3 分_；否_。如果否，具体描述 _。 5）收银员是否双手接收顾客现金（信用卡/小票）及找零？是_3 分_；否_。如果否，具体描述 _。 6）收银结束后，向顾客致谢并道别：“慢走，再见”或“再见，欢迎下次光临！”？ 是_3 分_；否 _。如果否，具体描述_。请具体描述总体感觉_ 如您今天有遇到上述没列叙到的不满意之处，请陈述之。 _ _2_。
