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1、简述电子商务代运营思考简述电子商务代运营思考 这些隐藏在品牌背后的电子商务代运营公司是谁、在做什么、将如何发展？这是一个电子商务淘金潮中的“送水”故事。你或许不知道他们的名字，但在网购时经常会和他们打上交道。从网站建设、营销推广、分销渠道到仓储物流，代运营公司的身影出现在电子商务的各个环节。传统企业是他们最主要的客户，而这正是目前在进军电子商务、不可小觑的一支庞大军团。有了代运营公司的帮助，他们甚至可以当起甩手掌柜。在国内高速发展却还处于初级阶段的电子商务市场中，代运营公司的形态也相差甚多：有的与大淘宝生态圈融为一体，不缺生意，几百号员工营收几亿，日子过得滋润；有的言必谈美国榜样 GSI，独立
2、上市是其梦想；有的只靠几个兄弟组个团队，拿到一两家企业的淘宝店运营权，不用烧钱很快就能产生现金流，也足以养家糊口。 “你觉得外包的利润低？不能告诉你具体的，但绝对不低，否则为什么这么多人想做？”品牌背后，这些形形色色的玩家试图证明，代运营是个好生意果真如此吗？为什么需要代运营在开过 ebay 店、做过外贸 B2C、卖过游戏虚拟物品、眼镜、首饰等各种商品之后，南京科泰的创始人周宁在2010 年推出了“四海商舟”服务，为企业提供外贸电子商务的整套流程外包，意在把自己积累的外贸电商经验复制开来。虽然号称是“全国首家外贸电子商务方案提供商”，但四海商舟绝非没有竞争者。 “如果说我们是卖整车的，那么卖雨
3、刮器、卖方向盘、卖轮子的对手多了去了”，周宁说， “但提供全套代运营服务的厂商很少。能搞清楚怎么做外贸的，大多数都自己做了。 ”提供从建网店到仓储这一系列全包服务的电子商务代运营厂商，目前看起来是第三方服务商里备受青睐的一种模式。身在广州的易积网络科技有限公司副总裁包文青总结了他和传统企业打交道的经验，认为后者在全包和分包中更倾向于全包，只需要组建一个专门负责电商的部门来和第三方对接，第三方来处理剩下的具体事宜。考虑到目前国内大多数传统企业对于电子商务的理解才刚刚起步，与代运营厂商合作，在节省沟通成本、提高效率方面有着明显的优势。 “和我们合作，只需要告诉我预算是多少，目标、战略是什么，要是让
4、品牌商一会儿跟谷歌谈、一会儿跟AT&T 谈，一个流程下来少说也要跟 15 到 20 个供应商谈，他们没有这个精力”，周宁说， “我们把各个环节串起来。不敢拍着胸脯说我一定没问题，但至少可以预见到里面会出现哪些问题。 ”与不同环节上的分包商相比，技术、客服、平台关系、营销甚至资金等各种资源的整合能力对代运营商格外重要。但随即产生的问题是，品牌商是否会一直将运营流程外包出去，将这条新渠道的控制权放手给代运营商。派代网创始人邢孔育认为这实际上是“帮品牌商交学费”与传统零售业相比，电子商务绝非难如登天。等到不缺钱也不缺人的品牌商搞清楚其中门道之后，大可以自己成立单独的部门或者子公司来经营。为什么一定要
5、有代运营商的存在？同样的意思，京东商城总裁战略助理刘爽表达的更直白， “代运营是个能赚几年钱的生意，仅此而已，最终会强化某方面的服务能力，逐步转型为分包商，后者会遍地开花。 ”一些代运营公司甚至主动收缩了自己的业务范围。老牌第三方五洲在线一度同样提供全包服务，但在 2010 年2 月份转型成为仓储物流外包商。外界对此的猜测纷纭，类似于“受淘宝逼迫”这样的传言不止。五洲在线 CEO 梁凯表示，转型其实是基于对产业形势的判断：在国内，第三方服务的的发展时间还太短，目前商家找一个外包商打理一切只是最初级阶段，专业化分工是今后的大势所趋。“我们一开始做全程代运营，但慢慢地发现找不准自己核心的能力”，五
6、洲在线副总杨海明认为全程外包更像是从品牌商的碗里去挖肉吃，有着太多压力。另一方面，外包商毕竟无法像企业本身那样理解业务， “比如说卖服装时候的搭配反映了品牌的文化，这个我们短时间内确实很难理解，所以我们建议品牌商自己来做前台的展示和客服。 ”即使是国外 GSI 等代运营商，也无法避免被所服务的一些品牌甩开单飞其对策是大举收购各个环节的服务提供商，整合全产业链，为各领域的知名品牌服务，巩固自己在行业中的地位。对于国内的创业者来说，这样的路径目前还显得不太现实。各家代运营商，尚处在培养自身专业能力的阶段。即使是全包商也都有着自己的侧重，四海商舟只提供外贸服务：相对于内贸，外贸电子商务在语言、用户习
7、惯、支付平台、风险控制、汇率结算、法律财务、物流等环节上遇到的问题都更复杂，一般的品牌商需要寻找帮手。而国内目前做的较好的第三方服务商，在“业务专业化”和“行业专业化”中，至少会占到其中一个。例如 Shopex专注于信息系统环节的外包；五洲在线为服装企业提供仓储物流服务；易积科技则对于家电公司的外包比较擅长。不过，谈到代运营商最终会细化为分包商还是继续扩大规模，包文青认为，纠结于模式对于创业无益，还不如切实提高团队的服务能力，才能有下一步的可能性， “现在谈哪种模式能够最终胜出还为时过早，无论是哪种外包模式，反正都是看团队反应够不够快、能不能比传统企业自己做的更好、更专业。 ”品牌商的启蒙教育
8、国内主流的代运营商确实已经达到了“比传统企业自己做的更好”，以淘宝店运营为例，有了外包商的介入，销售额一般能成长 10 倍以上。而这些代运营商其实还面临着另一个挑战：帮助品牌商了解并适应电子商务。“国内品牌商的信息化还很差，不要说用我们的 IT 系统和他们对接了，他们有没有信息化系统都不一定”，兴长信达公司董事长刘磊说。而更麻烦的事如同包文青所体会到的那样，与技术问题相比，品牌商的不信任才是最大的困难。即使是目前电商业务做的最好的李宁、百丽等品牌，线上销售额与线下相比也是沧海一粟，线下每年有几十亿销售而线上不超过 100 万的品牌更加比比皆是，如此的差距还不足以让他们在这个市场中投入更多。深圳
9、三十到五十电子商务有限公司 CEO 龚文祥认为，很多传统品牌商还没有学习互联网的思想，线上、线下渠道矛盾更使得他们不重视也不愿意大力发展电子商务。与部分强势的传统品牌合作时，代运营商甚至在定价、促销推广方面都难有自主权，运营工作很难开展。“一直以来都是这样”，刘磊的感觉是，国外品牌商对外包认识得比较深刻，在服务内容和费用方面都容易界定，“去和国内厂商谈电子商务外包怎么收服务费都很难。 ”目前，像摩托罗拉、诺基亚等通信领域的国外厂商是兴长信达最主要的客户群。不过近一段时间里，刘磊已经感受到了变化：不再是“我拿钱，你做就行”，国内企业已经知道要开展合作。但还是有很多问题， “传统企业的老板想一到两
10、年就搭好框架，三到四年打一个翻身仗，这不太现实。 ”电子商务不仅仅是一个销售窗口，刘磊希望能通过这个渠道为客户提供更多的数据与市场信息，而这是一个长时间的系统工程。目前兴长信达与客户合作的一般过程是：搭建网站、拍摄照片，让客户每天检查；进货、促销、发货，客户负责提供产品；销售后分析数据，预测之后的销售趋势；销售量开始爆发后，客户需要投更多的资源进来、配更多的人手。 “涉及到企业内部流程的改造，体系的建立可能需要三到五年”，所以兴长信达在签合同时会要求合同期最短为三年，而之前的谈判一般会长达一年，以保证双方的彼此理解和信任。目前，代运营商的收费模式一般是基础服务费加销售额提成，提成率根据具体情况
11、而定，一般在 10%-40%之间，像龚文祥的“三十到五十”平均提成在 30%。 “卖的多就收的多，企业比较容易理解”，杨海明说。尽管如此，包文青却认为，传统企业如果把电子商务当做一个出货渠道、只看重销售量，就大错特错了“你今天不投入，好像对销量的损失不大，但事实上损失的是一个市场。 ”有时候他甚至觉得传统企业非得吃个大亏，才能够意识到电子商务的重要性， “比方说品牌商自己不在网上设立官方渠道，有可能消费者在别处买到了假货，却认为是品牌的问题，而网上的舆论对企业会造成相当大的的伤害。 ”再把眼光放得长远一点，随着小熊电器、金泰昌洗脚盆、贝尔莱德挂烫机这样的网货品牌的崛起，传统品牌商的市场实际上在
12、被这些伴随网络流行起来的商品所侵蚀，今天失去了一点订单，明天可能失去市场份额。“现在在网上做的比较好的，一是网货品牌，二就是代运营商”，在包文青看来，代运营公司是传统品牌商的启蒙者，现在正在帮他们由“卖货阶段”进化为“品牌建设阶段”。刘磊也认为，虽然兴长信达在互联网上帮助厂商出货，像是经销商，但更重要的是帮助客户在互联网上推广其品牌，建立市场定位，然后逐渐掌握用户数据，对后期研发与市场推广起到指导性作用。“我们当然不是救世主，只是帮助客户去扩张”，周宁说， “这就像是一个漏斗，没有第一步，哪有最后漏斗尖的结果呢？企业必须迈出这一步，而我就帮助他们迈。 ”差距在哪里帮助启蒙传统企业的国内代运营商
13、，其实自己也仅仅处在新生儿的阶段。对比被他们奉为榜样的美国 GSI，后者在 1995 年成立，一开始作为线下体育运动用品零售商，很早开展 B2C 业务，后来慢慢转向外包，在 IT、物流等多方面堪称卓越，此外还收购了许多同类服务商、B2C 网站，以及呼叫中心、数据挖掘、营销等专业公司，经过不断整合才长成今天的庞然大物。在美国，TOP500 的 B2C 中超过 70 家是 GSIC 的客户。“和国外的代运营公司比？说实话差得很远”，兴长信达董事长刘磊并不讳言这种差距，而其他国内代运营商也是一样。除了美国的 GSI，欧洲也有 Netrada 等第三方服务商，均是上市企业。 “Netrada 做得很专
14、业，就连拍照都会先派自己的摄影师跟服装厂商的摄影师学习一个月”，刘磊希望有一天兴长信达也能做到这些， “在欧洲，收到货品 14 天内可以任意退换货，而他们甚至在退换率 50%的情况下都能挣钱，这在中国是不可想象的。 ”与 GSI 们相比，国内的代运营公司显得水平不足：大多数没有开展过 B2C 业务，即使做过商城，大多数也没有处理 1 万以上日均单量级订单和所对应海量问题的经验，而且缺乏为大客户提供运营服务的能力；受资金等因素所限，IT、市场、物流等资源不充足，与国内几家领先的B2C 无法相提并论。这些原因使国内代运营公司遭受质疑：他们如何指点传统企业开展好电子商务？“外包商得靠 IT，靠搬箱子
15、不行”，在研究了 GSI 和 Amazon 的相应服务之后，京东商城战略助理刘爽认为目前国内电商第三方服务商最大的问题是还处在靠人力劳动的阶段，看不到有成为“中国版 GSI”的希望。不过，至少他们在尝试。兴长信达是国内为数不多的拥有 10 年历史的代运营商，网店系统 Ecshop 的最初版本实际上出自他们的手中，对 IT 系统一直保持重视。 “建一个B2C 网站，外面报价便宜的可以到 3000 块钱，我们给摩托罗拉做网站，花了 170 多万”，刘磊说， “先不谈响应速度和用户体验，两者最大的区别是我们的系统基本上不会出错。 ”举个例子，商城里上架价格发生错误，本来 1000 块钱的商品标成 1
16、 块钱或 10 块钱是并不罕见但后果较为严重的问题，这时就要靠系统解决。 “上架的时候系统会做对比，如果发现这次跟过去价格相比中间相差了 10%幅度以上，就会报警要求再审核一次”，电子商务靠细节，据刘磊介绍，给摩托罗拉搭建的商城十分稳定，到现在为止基本上没有打过补丁。系统对于外包商真的如此重要？“说实话，我们就是靠系统，这比在各地建分仓更关键”，杨海明认为，五洲在线从转型前的代运营时代开始打造的 IT 系统，时至今日仍是公司的核心竞争力。 “日均 50 单到 100 单之间，操作很简单；100 到 300 之间，就需要简单的系统帮忙了，或者对excel 做一些优化也能完成；但是从 300 向上到几千单，再到上万单，必须是另外的操作手法了。 ”目前五洲在线的客户日均单量是 200 单，最大的品牌杰克琼斯在 2000 单左右，遇上像“双十一”这类促销，上万单是经常事。 “这样的话，靠品牌商自己的力量是处理不了的”，据杨海明介绍，五洲在线的系统与淘宝后台对接，现在基本上能够做到下午 4 点之前的定单在当天出货，最短的出货时间大概一分钟不到。“一岁的孩子甚至还不会走路，不能指望
