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1、快递公司客服工作流程快递公司客服工作流程前台:接待工作,有重要客户来访时,要起身迎接,问清访问对象,引领客户到经理办公室。收寄快件首先确定物品能否邮寄,如果是违禁品或是易碎品,则要坚决拒绝邮寄;其次确定所寄地址,申通能否派送;问清客户是现付还是到付,分别用不同的单子;指导客户正确填写面单,如果客户有困难,要主动帮助客户填写面单,告知客户寄件费用,勾出“现付”还是“协议结算” ,现付要在面单上注明价格,并在右下角注明“门市” ;如果客户所寄物品比较大或者重,则要指导客户怎样包装或提供纸箱给客户包装物品。卫生情况要保持吧台桌面清洁,前台地面、沙发、茶几、保险柜、凳子,显示器、键盘、鼠标、电话、打印
2、机都要时常擦拭;对于寄件所需要的面单、信封、塑料袋、笔、胶带等物品摆放整齐,及时上锁封柜,材料缺少时,要及时向主管反应,补充材料。下班后,锁上柜子,钥匙交与晚上值班人员。五亭龙部:处理转发 EMS 的件和查点的件,把转发 EMS 的快件称重,登记,打包好;查点的件,确定不能到的,要和业务员联系,是转发 EMS 还是退给发件人?如要转发 EMS,看费用是否够,是现付的,如不够要通知业务员加钱,是月结的,则直接标注重量和费用,承包区的单子只要转发 EMS 和重量就可以了。转发 EMS 的单子要单独保存起来,定期交与财务;登录专门负责查件的 QQ,处理发来的查件和查点信息,及时回复客户;仓库里专门放
3、大件查点的地方,把需要查点的件查询处理,要发的件,在面单上注明“发” ,要退回的,则要注明退“某某业务员” ;处理错发件,每天错发到扬州的文件和小包裹,没有大字的,要注明正确目的地的大字,比如发到江都的,用大头笔写上“江都” ,已有大字的,要把原来错误的大字划掉,写上正确的目的地,如果目的地大字是正确的,在旁边再工整的写一下。大字不能乱写,不能确定的要联系收件人,如果收件人也联系不上,让进港问题部网上通知发件公司。业务部:接听业务电话,记录收件地址,通知业务员去取件,一般取件时间为下午3:00 之后;接到查件电话,让客户直接拨打查询部电话查询,业务部不查件;客户要上午寄件,把此片区业务员的电话号码报给客户,让其自行联系,切记要问清客户的地址,不能听取一半,就随便乱报电话;如果业务员联系不上,客户又急需寄件,则可以引导客户到分点去寄件,采取就近的原则,客户靠近哪里,就提供哪个分点的地址和电话;关于价格方面,尽量引导客户和业务员谈价格,不要随便报价格给客户;业务员通知公司某客户处有货要取,要尽快通知驾驶员取货;如某片区的业务员、驾驶员更改或电话更改或派送范围改变,则要通知整个客服部;晚上业务部电话接听时间截止到 19:30。