饭店管理复习（大学期末复习资料）

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1、饭店管理饭店管理（JJ 版）博学笃行 盛德日新1第一章第一章 饭店和饭店管理饭店和饭店管理 1、饭店的概念、饭店的概念 饭店是指在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、 购物、娱乐等综合服务的企业。 2、旅游饭店、旅游饭店 tourist hotel 能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为 宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。 （GB) 3、饭店的业务特点、饭店的业务特点 （一）饭店产品的无形性 （二）饭店业务的时空特性 （三）饭店业务的综合协调性 （四）饭店业务的强文化性 （五）饭店作业的独

2、立性和员工行为的自我约束性 4、表现饭店文化注意的几个方面：、表现饭店文化注意的几个方面： 1、个性和特色 2、有水准和品位 3、系统 4、主题文化和各地文化的融合 5、主题饭店：、主题饭店：是指在市场定位的前提下，形成饭店 产品特色、风格特色、经营特色，从而使 饭店品牌带有明显的特征。 6、委托管理：、委托管理：饭店业主以签订管理合同的形式把饭店委托给管理集团或管理公司全权管理：饭 店使用集团的名称、采用集团管理模式、高层管理人员多由集团委派。第二章第二章 饭店管理基础理论饭店管理基础理论 7、饭店管理：、饭店管理： 是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的预定目标，运用各种

3、管理方法， 对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、领导和控制等一系列 活动的总和。 8、饭店产品定位：、饭店产品定位： 是指饭店为在目标顾客心目中寻求和确定最佳位置，塑造能够为目标顾客高度注意、认同的独 特的产品形象，拉大与其他竞争者的差距而进行的各种决策和提供相应饭店产品的活动。 9、产品定位的基本模式主要有三种类型：、产品定位的基本模式主要有三种类型： 对抗性产品定位 差异化产品定位 补缺型产品定位 10、创新概念最早源于美籍奥地利经济学家约瑟夫熊彼特于 1912 年出版的经济发展理论 中首次提出的著名 “创新理论”。 （创新的原则）（创新的原则） 1市场导向原则

4、 2特色性原则 3文化性原则 4参与性原则 5经济可行性原则 饭店管理饭店管理（JJ 版）博学笃行 盛德日新2第三章第三章 饭店决策与计划管理饭店决策与计划管理 11、决策管理、决策管理：管理者在做出决策时，充分估计各种方案的局限性，尤其应结合饭店当前的实 际着重分析各种限制性因素对方案的影响，对各种预期结果做出如实估计而选择方案的过程。 12 轮廓设想阶段的原则：轮廓设想阶段的原则： 1、多方案原则 2、整体性原则 3、排斥性原则 13、饭店综合接待能力、饭店综合接待能力 综合接待能力也称业务接待容量，是指对组成饭店接待能力的各相关部门和各要素的量的核定， 它以客房床位数为中心指标，根据各种

5、要素量与这一中心指标之间的联系，核定餐饮、 娱乐、商场等方面的接待能力，从而形成一个量的比例系列。 14、编制计划的前提条件、编制计划的前提条件 编制计划的前提条件即编制计划的基本依据。这些前提条件可从不同的角度进行分类。 外部条件和内部条件外部条件和内部条件 外部条件外部条件指饭店企业所面临的外部环境系统，它既包括政治、经济、文化、科技、人口等宏观 环境条件，也包括饭店各类供应商、中间商、饭店客源构成、饭店市场竞争状况等微观环境条 件。内部条件内部条件指饭店企业各种内部环境力量，它包括饭店的市场经营观、饭店总体经营目标、 饭店管理系统、饭店服务人员、技术人员和管理人员的构成、服务系统和管理模

6、式、经营项目 和等级定位、设施设备、规章制度、饭店声誉、综合接待能力、经济合同的签订情 况、饭店的经济实力等。在编制计划时，饭店应重点了解国家经济走势、社会资金和金融形势、 国家路线方针政策、市场状况等因素。饭店管理饭店管理（JJ 版）博学笃行 盛德日新3第四章第四章 饭店组织管理饭店组织管理 15、饭店组织原则：、饭店组织原则： （1）组织形式服从组织目标 （2）等级链和指挥统一原则 （3）组织宽度与授权原则 （4）组织的系统原则 （5）团结一致的原则 16、编制定员核定、编制定员核定 饭店管理人员的编制定员上面已有说明。服务员编制定员的核定： （1）以班组为基础进行人员核定。 （2）定量分

7、析。一是核定单位时间岗位工作量，核定一定空间范围的工作量（如客房楼层范围， 餐饮餐厅范围等） 。二是核定各岗位员工的日工作量。 （3）分析相关因素，如排班、轮休、替补班等。根据这些因素确定定员。饭店各工种各岗位业 务性质和作业方法不一样，编制定员的方法也不一样。不管哪个岗位，编制定员的核定都要经 过工作和作业的分析、量的分析、人员分析、定岗定编，最终确定编制定员。 17 监事会监事会为了保证公司正常有序有规则地进行经营，保证公司决策正确和领导层正确执行公务，防止 滥用职权，危及公司、股东及第三人的利益，各国都规定在公司中设立监察人或监事会。监事 会是股东大会领导下的公司的常设监察机构，执行监督

8、职能。监事会与董事会并立，独立地行 使对董事会、总经理、高级职员及整个公司管理的监督权。为保证监事会和监事的独立性，监 事 不得兼任董事和经理。监事会对股东大会负责，对公司的经营管理进行全面的监督，包括调 查和审查公司的业务状况，检查各种财务情况，并向股东大会或董事会提供报告，对公司各级 干部的行为实行监督，并对领导干部的任免提出建议，对公司的计划、决策及其实施进行监督 等。 监事会的组成。监事会的组成。监事会由全体监事组成。监事的资格基本上与董事资格相同，并必须经股东大 会选出。监事可以是股东、公司职工，也可以是非公司专业人员。其专业组成类别应由公司法 规定和公司章程具体规定。但公司的董事长

9、、副董事长、董事、总经理、经理不得兼任监事会 成员。监事会设主任、副主任、委员等职。 监事会的职权范围如下：监事会的职权范围如下：第一，可随时调查公司生产经营和财务状况，审阅帐簿、报表和文件， 并请求董事会提出报告；第二，必要时，可根据法规和公司章程，召集股东大会；第三，列席 董事会会议，能对董事会的决议提出异议，可要求复议；第四，对公司的各级管理人员提出罢 免和处分的建议。 18、经济责任制、经济责任制 饭店的经济责任制饭店的经济责任制是以目标管理为基础，把饭店各部门各部分的目标责任和经济利益联系在一 起的责任制度。 经济责任制的要点为：经济责任制的要点为： （1）饭店实行经济责任制的目的是

10、组织目标。 （2）经济责任制的核心是责、权、利的一致。 （3）实行按绩分配，使收益与效益相一致。 （4）考核。确定考核时间、考核项目、考核方法、考核口径。 （5）经济责任制的指标体系。经济责任制的指标不是几项，而是以效益指标为中心的一个指标 体系。其中包括数量指标和质量指标。饭店管理饭店管理（JJ 版）博学笃行 盛德日新4实行经济责任制要注意三点：实行经济责任制要注意三点： 第一， 经济责任制和目标管理，计划管理结合而形成一种管理模式。经济责任制是一种制度， 它以目标管理和计划管理为基础。 第二，指标的测算和考核要明确口径，避免重复计算，特别是费用部分。分摊费用的测算要有 一套科学的方法。 第

11、三，经济责任制每年都要修订一次，修订的依据是下年度的年度计划和上年度经济责任制实 施中的问题。 19、岗位责任制、岗位责任制 岗位责任制是以岗位为单位，具体规定每个岗位及该岗位的职责权限的责任制度。岗位责任制 要使每个员工明白自己所在岗位的性质、地位、工作内容、工作方法。岗位责任制的主要内容 有：岗位名称和性质、该岗位的直接上级、该岗位的直接下级、岗位职责和工作内容、工作范 围、工作量、工作质量标准、岗位权限。有的饭店对某些岗位还规定了人员的上岗标准。岗位 责任制应有一套考核的办法。岗位考核由部门每日进行。第六章第六章 饭店营销管理饭店营销管理20、市场定位、市场定位：是以了解和分析宾客的需求

12、心理为中心和出发点的，其本质是让饭店的产品或 服务走进宾客心灵深处，设定本饭店独特的、与竞争者有显著差异的形象特征，引发宾客心灵 上的共鸣，留下印象并形成记忆。 21、饭店市场定位的原则：、饭店市场定位的原则： 1、宾客导向原则 2、差异化原则 3、个性化原则 4、灵活性原则 22、主题营销：、主题营销：就是饭店企业在组织开展各种营销活动时，根据消费时尚、饭店特色、时令季 节、客源需求、社会热点等因素，选定一个或多个历史或其他主题为吸引标志，向宾客宣传饭 店形象，吸引公众的关注并令其产生购买行为。它的最大特点是赋予一般的营销活动以某种主 题，围绕既定的主题来营造饭店的经营气氛。 23、选择促销

13、设计方案。饭店要合理设计信息宣传方案，确保信息的有效性。有效的信息要求、选择促销设计方案。饭店要合理设计信息宣传方案，确保信息的有效性。有效的信息要求 饭店在设计促销主案时包含以下条件：饭店在设计促销主案时包含以下条件： 1 鲜明、清晰的内容。促销的主题明确，采用适当的语言、象征物来表达、突出主题，衬托内 容。 2 恰当、醒目的形式。确定信息表达所采用的符号和编排方式，如是采用图片为主、文字为主 还是两者结合？版式如何安排？选择哪种字体、字型？ 3 合理、有序的结构。确定信息内容的叙述和表达的逻辑结构，采用哪种信息表达方式，是诉 诸 4 情感还是诉诸理智？是先抑后扬、先扬后抑还是只扬不抑。 5

14、 真实、可信的信息源。确定权威度高、可信度高的传播者来宣传本次信息的主要内容。饭店管理饭店管理（JJ 版）博学笃行 盛德日新5第七章第七章 饭店业的创新与发展饭店业的创新与发展 24 经营创新经营创新1、绿色饭店的兴起 2、主题酒店创新 3、产权酒店的出现 4、青年旅舍的引入 5、分时度假的探索 6、会展经济的开展 7、智能化酒店的发展 8、旅游网站的形成“绿色绿色”饭店：饭店：就是通过采取一系列有效的软硬件措施，用很少的投入，使饭店对环境产生最小 的影响，同时节能降耗，降低饭店的运营成本，做到环境保护与饭店经济效益的和谐统一。 第八章第八章 饭店业务管理饭店业务管理 25、环境管理、环境管理

15、 就是对空间环境诸要素及其组合成使用价值的管理以及环境所形成的氛围的管理。 环境管理的形式环境管理的形式主要还是现场管理，环境的现场管理主要内容有： 设备物品管理设备物品管理饭店空间要成为营业场地，就要有设备和物品充实其内，设备和物品是环境的要 素之一。现场管理对设备设施管理主要有两个方面：一方面，通过检查、监督、指导等工作， 保证设备设施状态的完好性，保持环境的优美，体现饭店的决策特点和人文理念。另一方面， 发现设备设施缺项或与环境不相称的方面，及时予以弥补。同时对设备设施作规范上和美感上 的改进，使环境氛围更趋完美。现场管理对物品的管理主要有：物品配备数量和类型的标准， 物品外观的水准，物品使用的消耗量及成本控制，需增减的物品类型，物品摆放的位置和形式， 物品的更新换代等。 人员形象人员形象人员形象是环境和氛围的重要因素。人员形象不仅使空间环境变得充实，也使空间环 境充满生气和活力。对人员的现场管理主要有：（1）人员的到位，饭店人员都实行分岗位的到 位服务，人员到位是指岗位位置到位和服务到位。 （2）人员外表形象能符合饭店对人员形象的 要求。 （3）人员行为能符合各部门制定的对各岗位人员的行为规范要求。 （4）人员服务过程、 作业过程能符合服务规程要求，并能提供超规程服务。 （5）人员的热情、精神状态、工作绩效 都达到饭店的要求。人员综合各方面因