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1、找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http:/ 深刻理解客户满意的六大要诀； 掌握客户满意六大要诀的建设流程与方法。 培训大纲：培训大纲： 引子：什么是真正的客户满意？引子：什么是真正的客户满意？ 要决一：要决一：1+11！一次到位是关键！一次到位是关键！ 1+11！ 你再也没有机会创造第一次的好印象！ 如何一次到位？标准化 标准化的价值 4 大模块标准化建设 标准化建设案例 要决二：要决二：1+12！关键点满意！关键点满意=整体满意！整体满意！ 1+12！ 关键点满意=整体满意！ 如何关键点制胜？流程化 流程化建设的要点 MOT 与峰终理论 如何找到你的关键点 流程化建设案例
2、与练习 要决三：要决三：100-1=0！持续满意是核心！持续满意是核心！ 100-1=0！持续满意是核心！ 你是怎样“弄丢”你的客户的？ 如何持续满意？复制化！ 持续满意创造顾客终生价值 复制化的核心培训体系建设 培训资源体系建设 培训操作体系建设 复制化建设案例与练习要决四：要决四：100=0！合理超出期望值！合理超出期望值！ 100=0！ 满意背后的心理学秘密 客户满意的不同层次 如何合理超出期望？人性化 案例分析 先有满意的员工，才有满意的顾客！ 如何调动服务人员积极性与潜能人性激励四环模型找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http:/ 哈根达斯，贵得有理由！ 客户满意的
3、 3 个层次 如何打造理念满意？个性化与定制化 定制化的特点 案例分析 如何实施定制化 服务业的过去与未来 个性化定制服务练习 要决六：感性满意靠人工，理性满意靠体系！要决六：感性满意靠人工，理性满意靠体系！ 不满意的客户一定不忠诚吗？ 留住客户的 3 个层次 如何打造理性的体系满意？系统化 服务结构系统化 服务管理系统化 系统化建设案例与练习 总结、问答与行动改善计划总结、问答与行动改善计划客户投诉高效处理连环四步客户投诉高效处理连环四步课程结构：课程结构： 客户投诉高效处理连环四步模型客户投诉高效处理连环四步模型课程时间：课程时间：2 天，每天 6 标准课时 课程手法：课程手法：立体互动式
4、，含讲授、研讨、案例、视频、演练、游戏、问答等多种手法于一 体。 课程收益：课程收益： 1、正确理解投诉的特点与价值； 2、修炼投诉处理的良好积极心态； 3、掌握投诉处理的黄金四步及相应技巧； 4、掌握不同类型疑难客户的投诉处理技巧。 课程纲要：课程纲要： 一、认识投诉一、认识投诉投诉是投诉是“金金” 1、认识投诉认识投诉对待投诉疑难投诉处理投诉投诉是金共情共赢快捷高效因人而异 快捷高找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http:/ 不重视客户投诉的后果 投诉的 5 大价值与心理调试 投诉客户的价值 2、分析投诉 什么是客户投诉 投诉是怎么产生的？ 客户希望通过投诉获得什么 客户
5、投诉的三个级别 二、对待投诉二、对待投诉共情共赢共情共赢 1、共情 倾听 记录 感谢 道歉 定心丸 2、共赢 预防和化解分歧 掌握主动权 达成一致 三、处理投诉三、处理投诉黄金四步黄金四步 1、探索 替客户着想 探索技巧 2、提议 提议的 3 项原则 提议三步法 什么时候不应该做出提议？ 3、行动 为客户着想 防患未然 沟通 协调 完成 4、确认 为什么一定要确认 如何确认 四、疑难投诉四、疑难投诉因人而异因人而异 1、性格测试 2、不同性格客户的投诉类型及应对技巧 红色性格（质量监督型、固执己见型、有背景型） 黄色性格（呼天抢地型、宣传型） 蓝色性格（理智型、谈判型、有备而来型） 绿色性格找
6、讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http:/ VS 投诉客户的性格调试 五、总结、问答与行动改善计划五、总结、问答与行动改善计划第二部分：讲师背景介绍杨端祥导师杨端祥导师讲师简介讲师简介实战营销导师，水性领导力研究专家，出版著作著作水性领导水性领导中国式领导力的中国式领导力的 8 8 大大 终极法则终极法则； 北京大学特聘教授，北航在职研究生班特聘专家，被中国银行辽宁省分行学员尊为 “最受欢迎讲师”，中国银行、光大银行、北京银行、河南移动、北京联通、河北邮 政、三星通信、三九药业、红星美凯龙等知名企业常年轮训讲师； 12 年一线营销实战及管理经验，大学毕业由技术转型业务，1 年
7、内从基层业务做到销 售部经理、从站柜台促销到拿下过百万项目，2 年内从销售高手到公司副总，1 年内将 团队打造成集团销售冠军团队； 先后就职国内某知名上市软件集团公司业务员、销售经理、市场部经理、副总经理， 国内某知名通信集团北京公司总经理、华北大区经理，同时常年兼任多家企业内部首 席销售导师；北京三合源教育 CEO，首席营销及管理导师； 横跨教育学、心理学、市场营销学多个专业，崇尚“从战争中学习战争”，对销售、 电话销售、大客户销售、会议营销、销售团队建设和管理、服务营销与客户关系管理 客户等有着系统和深刻的理解和体会，进而自成一派，有着鲜明的个人风格与实战特 性。培训风格培训风格杨老师推崇
8、“务实与严谨、激情与幽默”的授课风格，其理论功底深厚，实战经验丰找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http:/ 施注重实效； 在培训中通过提问、探询、配合案例教学、小组讨论、行动学习和实战演练等参与性、 互动性非常强的方式，积极引导学员全身心投入紧张的思考与感受； 其高度实战的培训内容、生动流畅、妙趣横生而又穿透力极强的授课风格，深受学员 的欢迎。主讲课程主讲课程一、金融行业系列一、金融行业系列 银行对公客户拓展与深度维护 银行对私客户经理营销技能提升 银行主动服务营销 银行网点揽客接触式营销 银行大堂经理综合能力提升 银行网点主任管理及营销能力提升 二、通信行业系列二、通信行
9、业系列 通信运营商集团客户销售技巧 通信行业 VIP 客户维系与挽留技巧 通信行业异网客户挖掘与策反技巧 通信营业厅全业务营销技巧 通信营业厅揽客接触式营销 通信营业厅经理管理及营销能力提升 通信行业 3G 体验式营销 通信运营商流量经营与提升 三、经典通用系列三、经典通用系列 国学领导智慧水性领导力 8 项修炼MTP 中层干部管理技能综合提升 高效能班组长管理技能 7 项修炼 高绩效团队建设与管理 5 项修炼 拥抱新生代8590 后员工管理8590 后员工职业化 大客户销售 金牌销售团队建设与管理 客户消费心理与行为分析 客户关系深度维护与管理 客户投诉高效处理连环四步 备注：备注：以上为主
10、要课程体系，各体系下子模块课程因篇幅所限暂不列出，可根据具体需求 随时定制。咨询领域咨询领域销售团队管理 会议营销策划运做 分公司设立与运营管控 亲子教育咨询与辅导找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http:/ 大连农行，客户关系深度维护与管理，多期轮训 芜湖农行，从技术到管理，多期轮训 北京银行，服务营销，多期集训 成都移动，互联网智能终端销售，多期轮训 南阳移动，网格经理客户营销能力提升，多期轮训 漯河移动，乡镇营业部经理营销管理能力提升，多期轮训 北京联通，班组管理及营业厅销售服务，多期集训 河北邮政局，营销团队建设与管理，多地分局轮训 三星通信，职业化成长及职业生涯规划
11、，多期轮训 三九药业，消费心理学，多期轮训 红星美凯龙，消费心理与行为分析，多期轮训 金银岛，管理素质与技能提升，多期集训 中油瑞飞，时间管理与职业生涯，多期轮训 思学通教育集团管理体系建设及管理团队培养主要客户主要客户金融行业：金融行业： 中国银行辽宁省分行 中国银行湖州分行 农业银行大连分 行 农业银行连云港分行 农业银行芜湖分行 杭州人民银行 工商银行电子银行 工商银行六盘水分行 工商银行贵阳分 行 建设银行电子银行中心 建设银行浙江分行 光大银行北京分行 光大银行昆明分行 民生银行郑州分 行 北京银行 华夏银行 徽商银行 大连三菱东京日联银行 中国人保东北后援服务中心 中国人寿 华泰保险 慕尼黑再保险 通信行业：通信行业： 中国移动通信研究院 北京移动 山西移动 成都移动 连云港移动 南阳移动 洛阳移动 漯河移动 平顶山移动 北京联通研究院 北京联通 山西联通 长沙联通 晋城联通 新疆昌吉联通 黑龙江铁通 吉林电信 长沙电信 山东邮政 廊坊邮政局 保定邮政局 三星通信 Ctrl+Ctrl+鼠标左键鼠标左键【点击访问诺达名师官方网站点击访问诺达名师官方网站】
