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1、眼镜零售企业 店长培训课程 (TWO) 第二篇：店长应具备的能力 我们将讨论一名店长所应具备的能力。 什么是能力？ 能力是去完成一件工作所需要具备的技能和知识。 能力未必是与生俱来的，能力是可以培养的。所以不必抱怨自己不具备某项能力，只要看自己 是否在日后的工作中去努力培养和锻炼这种能力。 店长需要具备哪方面的能力店长需要具备哪方面的能力第一项：第一项：商品管理商品管理满足顾客需求是零售企业生存的支柱。商品则是消费者入宝山而不会空手归的关键。换言 之，将经营理念付诸实行的第一步就是提供消费者所需要的商品。 供货时机、数量、商品种类、价格、产品功能等变数都会影响着门店商品管理优劣。 因此量、时、
2、流是商品管理的三大要诀。 1） 量感： 丰富度的营造是商品管理的第一要素。除了符合消费者需求外，更重要的是 ABC 级管理， 在众多的商品组合中，店长要能定义何者是重点商品、策略商品以及促销品，依其重要性与周 边性及促销时机，安排其销售陈列以及销售主力，以确保将业绩换化为实际商品销售数字。 此外，对于滞销品的处理店长更是不可掉以轻心。而报表销售分析则可提供店长准确的销货资 讯，作为控制的参考。 重点商品：高利润，有特色，有吸引力， （大于平均单价之商品） 。 应对： 策略商品：低利润，知名度高的商品 应对： 促销商品：阶段性促销活动指定商品 应对： 滞销商品：销量持续下降，并且与出样量及不成正
3、比的商品。 应对： 2） 时机掌握则是第二要点，也就是说商品销售要顺时依势。不仅能符合季节性、流行性、潮 流性、更重要的是能配合促销时间。 3） 有点多又是不会太多则是控制物流的第三个重点。 在标准库存及商品周转天数的规范下，店长要能十足掌握进货数量及销售情形。一方面避 免因供货不及造成商机损失，另一方面，要防止库存过高造成商品资金积压压力。 所以成功的门店商品管理乃是建立符合消费向倾向的商品组合，控制进货的数量、时机， 使其供应不断层。- 2 -第二项：卖场管理第二项：卖场管理亮丽的卖场是吸引顾客上门的主因，尤其是根据调查，路过，受卖场吸引进门的顾客仍是 具有相当的比例，因此，如何妆扮一个亮
4、丽门店成为店长的职责，卖场的魅力是由卖场陈列的 商品与气氛共同营造，通过道具、光亮度、音乐的陪同，加上商品本身量多样多的丰富度，零 售店的卖场魅力就应运而生了。 店长必须培养自己具有美感，并且经常去其他行业的知名商店参观。每天应该在店外往店 内观看。 注意适当添加暖色调，并懂得利用花卉和道具。第三项：销售管理第三项：销售管理销售技巧是成交与否的临门一脚。换句话说，顾客既上门，纯熟的销售技巧将增加成交的 机会。因此，店长应指导、协助门店人员，活用各种不同的销售技巧，并随时给与机会教育及 训练。 业绩来自商品的销售，更来自人员的努力，因此，店长应懂得如何订立一定的业绩指标， 并引导员工去完成。 对
5、销售结果进行深入分析，从中发现问题。第四项：顾客管理第四项：顾客管理顾客的满意一直是零售企业努力的目标，由以往的满足顾客的需求到未来了解顾客潜在的 需求，进而提供超越顾客期望的服务，甚至比竞争者都要好一点点的服务。这都是顾客管理的 基石。 再者当服务已成为各行业厮杀的战场之际，处于第一线的门店店长任务更显重大。从建立 完整的顾客资料，防止与处理顾客的抱怨，到主动出击把企业的关怀与活动通过电话、信函、 DM 传达给顾客，都是顾客服务与管理的重要课题。第五项：人事管理第五项：人事管理人是企业成长的灵魂，而第一线人员更是零售企业得以茁壮的支柱。因此，面对门店业绩 创造者的营业员，店长不仅仅是店长角色
6、而已。在最佳士气的目标下，店长需要扮演多重的角 色来管理营业人员。 店长是一位 管理者 训练者 倾听者 啦啦队长 也是营业员的朋友。第六项：财务管理第六项：财务管理门店的财务管理涵盖了收受现金、票据、信用卡、开立发票、收银机收据等问题。门店工 作同仁，不论店长或门店人员，皆需完全熟悉财务管理的作业。若因一时疏忽造成金钱的损失， 则销售所花时间与人力均前功尽弃。- 3 -第七项：营运管理第七项：营运管理面对复杂而琐碎的门店工作，从开店到打烊，任何一项细则都攸关门店营运绩效的好坏。 而店长除了例行公事还要处理突发事件。因此，高效能的时间管理成为零售企业店长能否达成 任务的关键。而门店营运手册则详细
7、说明从开店到打烊，各项门店标准作业程序；并且详列各 式作业规范，使店长能高效地调度门店各项资源。换言之，通过详细、制式化营运管理能提供 店长每周、每月时间规划的参考。让店长能有次序计划管理时间。第八项：资源管理第八项：资源管理零售企业要面对通货膨胀、房租、薪资调账及各项营运成本节节上升的压力，因此，在开 源的同时，节流更显重要。 除了门店生财器具设备的保养、维护外，其他如留才、训才；请购作业简化效率化；进货 验收准确性；仓储规划与避免遗失，或损坏商品；陈列与销售的防范避免失窃，商品损伤等都 是资源管理的重点。 以上八项，是店长在完成具体工作项目时所必须具备的能力。同时，以上八项，是店长在完成具
8、体工作项目时所必须具备的能力。同时， 店长在综合能力方面，也需要加强。店长在综合能力方面，也需要加强。 店长应具备的综合性能力之一： 计划的能力与目标达成常见的问题常见的问题 许多人在成为店长之后，仍习惯于等待具体的指令来开展工作。她还没有意识到自己已经 是一位基层领导者，应当为自己设定特定的目标，并编列计划来实现这一目标，而非等待，这 是项重要的工作，也是一种能力。 作为店长，应针对店内具体问题制定解决计划：作为店长，应针对店内具体问题制定解决计划： 有人说我们的目标是：为顾客提供满意的商品与服务。 表面上看冠冕堂皇，实际上这一目标尚不够具体，不足以指导具体的实际工作。 店长的工作目标应当：
9、具体、可实现和可考核。 目标如何确认：目标如何确认： 首先，培养自己的问题意识。 一个人，如果认为没有问题，则是最大的问题，发现问题，才会没有问题。 而捕捉到问题后，解决问题成为最现实的目标。 在一家眼镜公司，发现了一个问题在一家眼镜公司，发现了一个问题 ： 某眼镜公司2000年的销售较1999年有明显增长，增幅为25%左右。但是相对的，框架镜的 销售增长幅度较隐形眼镜高，个别月份隐形眼镜销售只和99年持平。 问题的关键在哪里？问题的关键在哪里？ 经过统计分析以及与员工交谈，我们发现：由于折扣降价因素，隐形眼镜虽然销量增加， 单价却降低，而销量集中在低价商品中，所以影响到销售额。 针对问题，工
10、作目标被确定了针对问题，工作目标被确定了 提高隐形眼镜客单价，具体说是减少部分低价格产品的销售，引导顾客转购更高单价产品。 店长向员工部署了更具体的计划，要求一些具体产品的销量必须明显提高，包括一些高单价的 镜片及护理液，而另一些产品的销售希望减少到几乎为零。 计划被具体化了：计划被具体化了： 员工很明确的知道，我们现在一天最少要能销出一副某品牌隐形眼镜。 以前从不主动向顾客推荐的双氧水也开始一瓶瓶被销售出去。- 4 -店长制订计划的PDCA法则 P-PLAN，计划 D-DO，执行 C-CHECK，检查 ACTION，行动 1，PLAN 计划计划 有明确的目标 有事实（数据）为依据 包含5W+
11、1H WHAT什么计划 WHY为什么设定这个计划 WHICH采取哪一种方式 WHERE在哪里实施 WHO谁来实施 HOW怎样实施 经过推翻性论证 经过主管审核 最好成文计划书 2，DO 执行执行 员工教育，贯彻计划内容，特别是明确目标。 分工。 讨论可能发生的问题。 执行。 3，CHECK 检查检查 跟踪效果，是否有预期的理想？ 问题出在哪里？ 怎样解决？ 4，ACTION 行动行动 修正原来的方案，使之更有效。 今后，我们会专门指导大家如何制作一份计划书。 例如例如 青少年多焦点镜片上市计划 店长应具备的能力之二： 组织的能力与销售作业 组织部署完成特定的工作： 这是店长最基本的一项能力，完
12、成这项工作要求店长具备三个素质： 1，对所有销售过程的了解。 2，全局观念的思考。 3，指挥部署的魄力与能力。 零售企业内的任何一项工作都有其严格的规范和运作规律，身为- 5 -店长应当了如指掌。如果尚不了解，就必须学习、整理。因为当事情 发生时，所有员工的第一想法就是：“店长，怎么办？” 让我们来假设， 今天突然停电了怎么办？ 请回答你将如何应对？即使面对突发事件，也应事先在心中演习数次，才能临危不乱，调兵即使面对突发事件，也应事先在心中演习数次，才能临危不乱，调兵 遣将，挥洒自如。遣将，挥洒自如。 店长应具备的能力之三：店长应具备的能力之三： 沟通的能力与人际关系 良好的沟通对于企业，就象
13、血液对于生命一样重要： 良好沟通的关键在于 对想表达的内容了然于心； 简洁地表达信息； 确认信息已被清楚、正确地理解； 良好的沟通意味着说出你心中之所想，并充分理解所有的反馈。 良好沟通的关键在于 选择正确的时间和地点。 店长与员工的沟通应尽量选择单独进行。 良好沟通的关键在于 克服紧张急躁情绪。 有意识地微笑，同时放松两臂，你会显得自信一些。 讲话或倾听时，要正视他人，身体自然挺直，不要摆弄双手，以便别人产生误会。如你感到紧张，慢慢地深呼吸以使自己放松。 良好沟通的关键在于 实现良好沟通的重要一步是消除障碍。 保持目光接触，聆听他人讲话并模仿其身体语言，这一切都将有助你成功地沟通。 良好沟通
14、的关键在于 消除不必要的成见。 误解是由选择性聆听，即只听到你想听的内容引起的。 经常插话会使人因表达受阻而感到不悦。 缺乏沟通或者不正确的沟通会引起人际关系紧张缺乏沟通或者不正确的沟通会引起人际关系紧张 人际关系障碍之一：人际关系障碍之一： 缺乏必要的威信。 常见原因：心太软。对员工的错误“开一眼闭一眼”，在真正想认真对待时，员工却没有当一 回事。同时，平时说话没有思维性、逻辑性做事重复劳动的事情太多，指到那算那，针对 性、目的性不强，最终让人产生厌烦感。- 6 -破解方法： 1，坚持原则，一是一，二是二。对员工一视同仁，工作与私交严格分开，对损害公司利益的 行为更应及时指出，将不利因素消弭
15、于无形之中。 2，自我检讨，努力使自己的思维有条理性，培养自己做事有逻辑性。 人际关系障碍之二人际关系障碍之二 缺乏信任感。 常见原因：出尔反尔，反复性太强。变化无常。 破解方法： 有始有终，做到言出必行，让人消除隔阂感。增加信任度。 人际关系障碍三人际关系障碍三 小人作怪 破解方法： 以德报怨或斩草除根 你目前面临的人际关系障碍是什么？打算如何解决它店长应具备的能力之四：店长应具备的能力之四： 培育的能力与部属教导 员工教育是一个循序渐进的过程。 眼镜行业的知识包罗万象，日新月异，而员工的学习能力有限，许多知识一时不用就会荒 废，所以应当进行阶梯式培训，提高员工整体的文化素质。 企业内部教育
16、比任何学习更重要： 及时并有针对性，灵活机动，使人易理解易懂，从而记忆尤深，印象深刻。 以下提供一些方法： 1，每天知道多一些每天知道多一些： 将点点滴滴的专业知识，行业信息以书面文字的形式，配以精彩生动的画面，每天公布在 专门的学习专栏内，供员工学习。 这是一种最轻松的学习方式，员工感到新鲜从而便于吸收，但这种方式贵在坚持，而不流 于形式。 2，今天我是老师，今天我是老师 将一项专业知识编写成教材，由一位员工备课，然后向全体员工讲解。甚至可以由员工自 编教材，这不仅可以提高员工的学习积极性，学习如何将实践运用于理论，还锻炼员工的表达 能力。 3，十万个为什么？，十万个为什么？ “为什么”人类会大
