千祥物业质量体系方案

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1、 专专注管理注管理 创创造价造价 值值 第 1 页 共 16 页千 祥 物 业制订时间：制订时间：二二 0 0 一二年五月一二年五月专专注管理注管理 创创造价造价 值值 第 2 页 共 16 页= 项项目目方方案案目目录录 =第一章第一章 千祥物业质量管理体系策划说明千祥物业质量管理体系策划说明-03-03第二章第二章 千祥物业质量管理体系咨询设计方案千祥物业质量管理体系咨询设计方案-05-05第三章第三章 千祥物业质量管理体系的推进计划千祥物业质量管理体系的推进计划-10-10专专注管理注管理 创创造价造价 值值 第 3 页 共 16 页第一章第一章 千祥物业质量管理体系策划说明千祥物业质量

2、管理体系策划说明一、确立千祥物业的组织架构，建立合理的管理系统与平台一、确立千祥物业的组织架构，建立合理的管理系统与平台公司组织架构的尺度：授权、控制、责任、目标的明确这样可以避免多头管理，交叉管理，杜绝职责不清。二、二、 建立有效实用的体系，通过体系文件来规定建立有效实用的体系，通过体系文件来规定合理的系统设计合理的系统设计强调 ISO9000 管理体系为千祥物业管理与持续发展壮大的管理平台，需要全员参与、持续改进；在实施过程中，需要强有力的执行力。有了完善的规范管理流程而无执行力，流程只是一纸空文；仅有执行力，而无正确的行事规范作为引导，则易偏离方向，离目标越走越远。1以 ISO9001

3、质量管理体系为公司管理框架，此好比人的骨架。2融合行业先进经验，总结公司物业服务特点，对公司各个流程进行细化、量化、标准化，形成各部门的行动准则文件，填充到回构好的管理框架内，此好比人的血肉。3各部门建立日常工作目标（如业主投诉次数、业主需求响应时间、业主对物业服务的满意程度），加入合适的绩效管理，互相评比，以引导各部门工作方向，营造一个积极向上的活力氛围，此好比人的精神。4得用公司内部稽核制度、体系年度内部审核、管理评审会议对公司管理方向、制度与效果不断进行检查、总结、检讨。制定有挑战性而又能实现的循环目标中制定有挑战性而又能实现的循环目标中1 1目标的要求目标的要求不需全面努力而实现的不为

4、目标全面努力也不能实现的不为目标要拼命跳起来才能摸得着的就为目标，将以此标准设定质量目标2 2目标分析目标分析以部门、职能进行分解，以部门目标支撑公司目标的实现。3 3目标循环目标循环专专注管理注管理 创创造价造价 值值 第 4 页 共 16 页制定阶段（如年度）目标、统计、检讨、改善，能使目标不断提升。体系文件要满足体系文件要满足“五个凡事五个凡事”要求要求1 1凡事有章可循凡事有章可循 文件要求全面、简洁、尽量流程化，使每个管理层面都有章可循，可执行性强。2 2凡事有制度凡事有制度使千祥物业每项活动在运行过程的控制点管理或操作有标准，什么不行、什么可行、执行到何程度，以此筑构企业运行的高效

5、控制平台、也成为各项工作平台和操作要求，以制度总结企业现有优秀的点滴，改良不足的方面。3 3凡事有人负责凡事有人负责根据操作、流程、控制点、分解各岗位职能。使事事有人管，职责明确，杜绝管理中的黑乡（无人管的情况） ，杜绝灰色地带（职责不清的情况） ，以此建立企业合理化的组织管理系统。 4 4凡事有监督凡事有监督明确岗位监督、流程监督、部门协作监督、上级对下级监督、系统对管理层监督、认证公司对体系监督等，建立不同层次的监督系统。对不良物业服务、不良服务、不良操作的监督和改善-纠偏（一级 监督）通过内部审核对执行系统的监督-符合性监督，使全员按体系 文件彻底执行（二级监督）通过管理评审对运作系统改

6、良-通过评审对提高系统运作、提升时效水平进行监督，以实现持续改善的目的（三级监督）5 5凡事有案可查凡事有案可查根据千祥物业人员素质，质量管理重点难点，设定合理的表单，表单要简洁、高效整合，根据经济、合理、有效、持续改善的目的，设定表单的保存期限，以实现对管理工作过程的追踪。专专注管理注管理 创创造价造价 值值 第 5 页 共 16 页第二章第二章 千祥物业质量管理体系咨询设计方案千祥物业质量管理体系咨询设计方案一、质量管理体系目标：一、质量管理体系目标： 搭建 ISO9001：2008 质量管理体系运作平台、规范业务流程，使企业各部门按既定的流程运作，构建良好体系，解决日常工作问题如：降低管

7、理成本（减少交叉管理、杜绝经验式管理、减少出错机率、优化管理流程）提升服务品质（减少业主投诉，建立业主投诉反应制度，增强业主满意度）提升工作软环境（固化公司流程，减少随意性，职权分明，责任明确）形成良性管理-等等掌握管理工具的使用，例外管理和管理经验能进行系统的固化和编写（学习型、知识型、成长型企业） ；以市场为导向，以业主为关注焦点，以效益为目标的经营理念已深入人心。确保一次性通过第三方认证机构的认证审核；二、千祥物业质量管理体系咨询服务总蓝图：二、千祥物业质量管理体系咨询服务总蓝图：以市场为导向以市场为导向 以客户为关注焦点以客户为关注焦点 以效益为目标以效益为目标专专注管理注管理 创创造

8、价造价 值值 第 6 页 共 16 页设计方案及实施计划设计方案及实施计划实施方案、督导检查实施方案、督导检查*管理人员培训，引入流程理念统一认识*流程手册*实施方案*干部培训*管理手册管理手册 *程序文件程序文件 *服务制度服务制度 *作业指导书作业指导书 *记录表格记录表格项目实施进程和主要内容项目实施进程和主要内容持续改进持续改进项目启动、深入诊断项目启动、深入诊断三、千祥物业质量管理体系总体策划：三、千祥物业质量管理体系总体策划： 1 1质量管理体系编写理论质量管理体系编写理论体现与公司战略/目标/策略的一致性流程适应“3C”（业主、竞争和变化）的需求，而不是适应原有组织运作的需求打破

9、部门之间的界限，以流程的产出和业主（包括内部业主）为中心流程应涵盖业主和供应商强调流程全局最优，以及整个企业范围内核心业务流程的综合最优2 2、质量管理体系框架总图、质量管理体系框架总图程序制度程序制度记录记录作作业业指指导书导书质质量管理体系文件构成：量管理体系文件构成：质质量手册量手册程序制度程序制度作作业业指指导书导书记录记录相互关系：相互关系：引出和支撑引出和支撑专专注管理注管理 创创造价造价 值值 第 7 页 共 16 页3 3、质量管理体系文件名称、质量管理体系文件名称纲领性文件：质量手册程序文件：ISO9001 特有程序、作业流程、管理制度工作指导文件：作业指导书、岗位职责书、电

10、子行业要求与规范记录表格四、千祥物业电子文件设计目标和要求：四、千祥物业电子文件设计目标和要求：2.工作细化到岗工作细化到岗将工作各环节落实到具体岗位，实现 “优化到事、细化 到人、强化考核”的工作要求。3.流程例外管理流程例外管理1) 专业类例外管理，在流程说明中描述特殊情况； 2) 通用类例外管理，逐级上报。4.定流程负责人定流程负责人部门负责人为流程第一责任人，岗位员工为流程环节责任 人，设置流程优化责任人。5.强调工作闭环强调工作闭环建立从服务需求确认到满足服务需求的完整流程。1.明确工作时限明确工作时限明确工作总时限，合理分配环节分时限。管理手册管理手册专专注管理注管理 创创造价造价

11、 值值 第 8 页 共 16 页7.7.程序接口清晰程序接口清晰通过管控点的设置清晰地表明程序接口。8.8.管理体系分层管理体系分层1）公司级（以管理制度为主） ； 2）部门级（以操作规程为主） 。9.业务配套支撑业务配套支撑1）体系文件的电子化控制； 2）IS09001:2008与业务项目协调，高度一致。10.流程监控考核流程监控考核流程建立、实施、编写和改进以流程监控和考核为保障。6.控制记录表格控制记录表格识别记录表格和非表格式的记录，区分纸质记录和电子记 录的控制方式。五五 千祥物业质量管理体系咨询培训课程千祥物业质量管理体系咨询培训课程1 1、ISO9001:2008ISO9001:

12、2008 培训课程内容说明培训课程内容说明a)ISO9001:2008 基础知识宣贯，讲解 ISO9001:2008 的发展，ISO9001:2008 标准的构成、推行 ISO9001:2008 标准的意义，以及第三方审核方式等，使全员了解 ISO9001:2008 的基本内容和要求2 2、ISO9001:2008ISO9001:2008 族相关知识讲解族相关知识讲解a)详细讲解 ISO9001:2008 质量管理及过程方法的实施步骤b)千祥物业在推导 ISO9001:2008 质量体系时相关标准的引用和参考，使公司相关人员能透彻理解 ISO9001:2008 标准，真正建立一个适合本公司有效

13、的质量管理体系。3 3、ISO9001:2008ISO9001:2008 推行基本理念与方式推行基本理念与方式 a)讲解诊断中发现的不符合 ISO9001:2008 标准的地方b)讲解本公司 ISO9001:2008 实施计划 ，千祥物业公司及各部门支持和要求，领导在推行中扮演的角色作用，使大家能明确推行工作要求，全力配合，顺利完成目标c)结合辅导案例，讲解 ISO9001:2008 指令管理体系常见问题及对策，建立高效率的质量管专专注管理注管理 创创造价造价 值值 第 9 页 共 16 页理体系的步骤和方法。4 4、ISO9001:2008ISO9001:2008 条款讲解及推动执行方法条款

14、讲解及推动执行方法 a)在讲解 ISO9001:2008 条款之前，讲解 ISO9001:2008 中部分重要概念，以便于受训人员正确理解 ISO9001:2008 条款b)结合千祥物业运作及诊断中发现的问题，按 ISO9001:2008 条款逐条宣讲条款内容及要求，宣讲各要素的实施方法，使相关人员透彻了解 ISO9001:2008 标准通用的手段，以确保千祥物业正确有效地实施 ISO9001:2008 标准。5 5、ISO9001:2008ISO9001:2008 文件编写培训文件编写培训 a)质量管理体系文件编写的作用，结合千祥物业已有文件及现行运作，具体宣讲质量手册、程序文件、作业指导书的编写及如何设计使用记录表格；b)文件的格式、内容（接口性、可操作性、针对性） 、风格、各级文件的层次划分及相关文件的接口等，使受训人员充分掌握质量管理体系文件的拟制方法，取证后也能独立完善