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1、如何处理客户投诉如何处理客户投诉课后测试课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。测试成绩：测试成绩：73.33 分。分。 恭喜您顺利通过考试！恭喜您顺利通过考试！单选题单选题1. 下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是: A 迅速采取行动B 站在客户的立场将心比心C 先处理事件，后处理情感D 耐心倾听客户的抱怨正确答案： C2. 关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是：关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是： A 可以挽留住客户B 挽回客户对企业的信任C 增加企业知名度D 帮助企业及时发现问题正确答案： C
2、3. 关于对客户产生投诉过程的理解，表述不正确的是：关于对客户产生投诉过程的理解，表述不正确的是： A 显在化抱怨会转化为投诉B 投诉的前一过程是显在化抱怨C 投诉产生的第一步是潜在化抱怨D 潜在抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨正确答案： B4. 客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是：客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是： A 设定期望值提供方案选择B 用开放式问题让投诉的客户倾诉C 预测客户的需求D 复述情感表示理解正确答案： C5. 在投诉处理后，客服人员的工作内容不包括：在投诉处理后，客服人员的工作内容不包括： A 自我控制B 自我对话C
3、自我检讨D 自我安慰正确答案： D6. 客服人员可以预测到客户的三方面需求，其中不包括的是：客服人员可以预测到客户的三方面需求，其中不包括的是： A 信息需求B 物质需求C 环境需求D 情感需求正确答案： B7. 对于企业来说，投诉的客户类型一般是（对于企业来说，投诉的客户类型一般是（ ）度很高的客户：）度很高的客户： A 专业B 忠诚C 反映D 同理正确答案： B8. 为了更好的解决投诉，企业需要重点解决的问题是：为了更好的解决投诉，企业需要重点解决的问题是： A 服务技巧B 专业技术C 环境D 价格正确答案： A9. 作为客服人员，处理客户投诉的大忌是：作为客服人员，处理客户投诉的大忌是：
4、 A 耐心倾听客户的痛苦B 表示同情C 站在客户立场D 漠视客户的痛苦正确答案： D10. 服务代表满足客户心理需求的主要方式是：服务代表满足客户心理需求的主要方式是： A 赔偿B 同情C 道歉D 感谢正确答案： C判断题判断题11. 客户服务人员工作的失误也是客户投诉产生的原因之一。此种说法：客户服务人员工作的失误也是客户投诉产生的原因之一。此种说法： 正确错误正确答案： 正确正确12. 职业化的服务代表要有良好的心理素质，要能有效控制自己的情绪。此种说法：职业化的服务代表要有良好的心理素质，要能有效控制自己的情绪。此种说法： 正确错误正确答案： 正确正确13. 处理完投诉后，就意味着服务代表的工作彻底完成。此种说法：处理完投诉后，就意味着服务代表的工作彻底完成。此种说法： 正确错误正确答案： 错误错误14. 如果客户不投诉，就说明产品符合其期望值。此种说法：如果客户不投诉，就说明产品符合其期望值。此种说法： 正确错误正确答案： 错误错误15. 客户满意度的检测指标，是指客户期望值和服务者态度之间的差距。此种说法：客户满意度的检测指标，是指客户期望值和服务者态度之间的差距。此种说法： 正确错误正确答案： 错误错误
