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2、09 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利 用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：025-68698690,68698693 手机：15895950966 QQ: 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频道 http:/ 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利 用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：025-68698690,68698693 手机：15895950966 QQ: 961531377 376977591 616843241 二 OO 九年三 月欢 迎 词尊敬的各位同事：你好！欢迎你加入名雅商务宾馆。公司具有良好的营
3、业环境、规范的经营管理、先进的文化理念，为每一位员工提供了发挥才能的平台，你的加入，增添了公司力量。相信你通过自己的积极努力，一定能够为公司的发展做出新的贡献。公司希望，每一位加入本宾馆的员工，忠诚公司，以高度的工作责任心投入到工作中去，按时完成自己承担的工作任务；每一位员工能够自觉遵守宾馆的各项规章制度，遵纪守法，成为思想品德优秀，技能过硬的优秀员工；每一位员工能够积极向上，团结友爱，业绩优异，在工作中，不断提升自己，使自己的价值得到完美的体现。酒店在不断的发展，每一位员工也要不断学习，跟上公司发展的步伐，特别在同行业竞争日益激烈的情况下，只有做的更好，才能赢得市场，优胜劣汰是不二的法则。每
4、一位员工都应当有清醒的认识，当以自勉。中管网通用业频道 http:/ 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利 用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：025-68698690,68698693 手机：15895950966 QQ: 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频道 http:/ 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利 用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：025-68698690,68698693 手机：15895950966 QQ: 961531377 376977591 616843241 各位员工，这是我们
5、共同的家园，我们共同的事业。让我们同心同德，一起努力，扎实工作，创造宾馆发展的辉煌。预祝大家为名雅的成功而齐心共勉，奋发努力！一、总则宾馆必须是以科学化、规范化、连续化、协作化为特征的现代化管理。建立健全各项管理制度，从严治店，纪律严明，有章可循，有则可依，才能保障宾馆的各项工作顺利进行。员工守则的制定，本着从严、从细的原则，结合本店实际情况制定，望员工自觉遵守。二、礼仪礼貌及行为规范（一）微笑1、微笑面对每一天，以愉悦的心境迎接朝阳升起；2、微笑面对每个人，以清朗的笑容温暖八方宾客；3、微笑面对每件事，以宽广的胸怀容纳喜怒哀乐。(二)称呼1、男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称女士，只
6、有少数社会名流才能称“夫人或太太” ；2、对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能中管网通用业频道 http:/ 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利 用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：025-68698690,68698693 手机：15895950966 QQ: 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频道 http:/ 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利 用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：025-68698690,68698693 手机：15895950966 QQ: 961531377 3
7、76977591 616843241 称小姐；（三）打招呼1、宾客到来要表示欢迎，宾客外出要道别；宾客晚归要道晚安；2、对客人使用尊称，并能做到准确地以姓氏称客人；3、宾客住店期间，随时相遇随时问候，要避免重复、机械的问候语言；4、同事之间见面应主动礼貌地问好；5、遇到上级应主动礼貌地问好；6、伏案工作人员，遇有上级或宾客进入工作区域时，应起立并礼貌问候；（四）服务用语1、欢迎语：XX（称呼） ，欢迎光临/欢迎您来这里入住/欢迎您入住我们饭店；2、问候语：XX（称呼） ，您好/早上好/下午好（一）仪容仪表1、员工上班必须保持工装整齐、干净，工号牌端正佩戴于工作服左上方。扣好纽扣，打正领带（领结
8、、领花） 。衣袋中不能装与工作无关的物品。按公司规定着装，皮鞋干净光亮。除手表、结（订）婚戒指以外，不允许佩带任何饰品，不能染彩发，可使用淡雅香水。中管网通用业频道 http:/ 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利 用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：025-68698690,68698693 手机：15895950966 QQ: 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频道 http:/ 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利 用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：025-68698690,68698693 手机：
9、15895950966 QQ: 961531377 376977591 616843241 2、男员工头发干净、修剪整齐。不留大鬓角，后面头发不触及衣领。指甲干净、修剪整齐。面部清洁，不留胡须，穿黑色皮鞋，深颜色袜子。3、女员工头发干净、修剪整齐。留长发者需盘发，不得披肩，留海以不遮住眼睛为宜。不留长指甲，不涂指甲油。穿肉色丝袜，无破损，勤洗勤换。4、员工应在上班以前换好工装并到达工作岗位，做好上班前的一切准备工作。（二）行为举止1、站姿：身体重心放在两脚中间，微笑、目视前方，头部端正，下额微收，颈项挺直，挺胸、收腹、紧臀，腰直肩平，双臂自然下垂。男士双手交叉于体后，左手握住右手背，右手四指自
10、然弯曲，双肢分开与肩同宽，脚尖向外微分。女士双手交叉于体前，右手握住左手（右手大拇指放在左手大拇指与食指根部，双手自然弯曲） ，两腿绷直，两脚跟并拢，两脚掌分开成 30角，大约为一拳距离。（二）坐姿：上身保持站姿，双足自然并拢平放，落座在椅前2/3 处。目视前方，面带笑容，不能依靠座椅后背，不能托腮或趴在桌面上。女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话内容确定注视时间长短和眼部神情，中管网通用业频道 http:/ 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利 用更便利、价格更实惠、购买更放
11、心！电话：025-68698690,68698693 手机：15895950966 QQ: 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频道 http:/ 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利 用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：025-68698690,68698693 手机：15895950966 QQ: 961531377 376977591 616843241 不可东张西望或显得心不在焉。（三）行姿：头正颈直，目视前方，双臂随着步伐前后自然摆动，重心向前，步速适中，步姿自然轻盈，脚步沿直线行走，多用小步；切记大步流星，严禁奔跑（危急情
12、况除外） 。在任何地方遇到客人，都要主动让路问好，不可抢行。如需超过前行，应对客人说“对不起” ，待客人让开时说声“谢谢” ，再轻轻穿过。和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并必须点头问好。给客人作向导时，要走在客人前二步远的右前方一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。在他人后面行走时，不要发出诡秘的笑声，以免产生误会。（四）行为禁忌1、行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。在酒店内不得大声喧哗。2、工作时不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、眨眼、照镜子、涂口红、抠鼻、挖耳朵、剔牙等。3、不得将任何物件夹于腋下。4、不得随地吐痰、乱扔杂物。5、上班时间不得在营业场所吸烟、看书、聊天、听录音机等。6、员工下班
13、后或休息日不准进入宾馆，更不允许带自己的亲属和朋友参观宾馆（消费除外） 。中管网通用业频道 http:/ 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利 用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：025-68698690,68698693 手机：15895950966 QQ: 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频道 http:/ 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利 用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：025-68698690,68698693 手机：15895950966 QQ: 961531377 376977591 6
14、16843241 7、员工只能在自己的工作区域活动，非工作需要不能进入或参观其它部门、公共场所、餐厅和客房楼面。8、非工作需要，员工不准使用客用电梯和客用卫生间。9、员工在宾馆内捡到任何物品都必须上交。私自占有是严惩的违纪行为。10、严禁向客人收取小费。如果客人主动送小费，应婉言谢绝，客人坚持要送，收下后应及时上交部门主管。11、进入房间或办公室，不管室内有无主人，均应先敲门征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何物品。三、礼节礼貌（一）对客服务1、工作中要使用“请” 、 “您” 、 “谢谢” 、 “对不起” 、 “不用客气”等礼貌用语，不准讲粗言秽语或使用蔑视性、侮辱
15、性的语言。2、称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士” ，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐/女士” 。3、对客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、麻木、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、自然、亲切、精神饱满和风度优雅地为客人服务。4、对于客人提供的任何方面或从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢” 。中管网通用业频道 http:/ 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利 用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：025-68698690,68698693 手机：15895950966 QQ: 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频道 http:/ 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利 用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：025-68698690,68698693 手机：15895950966 QQ:
