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1、1质量技监业务知识讲座之质量管理监督知识篇 一、质量管理的基本知识(一)有关质量与质量相关的概念及质量管理的定义1、质量的概念质量是一组固有特性满足要求的程度。从质量的概念中，我们可以理解 到，质量的内内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方 所要求的能力加以表征。质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。2、组织指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。3、过程“一组将输出转化为输出的相互关联或相互作用的活动。”如产品设计过程，它 是将市场开发过程的输出结果市场信息和顾客需求，作为输入要求，经过分析和开发等 活动，转化为设计的输出结果。过程由输入、实施活动和
2、输出三个环节组成。过程可包括 产品实现过程和支持过程。4、体系指相互关联或相互作用的一组要素。5、管理的概述管理是指挥和控制组织的协调的活动。管理是在一定环境条件下通过协 调的活动，综合利用组织资源以达到组织目标的过程，是一系列相互关联、连续进行的活 动构成。6、管理职能管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。7、管理技能通常情况下，作为一名管理者应具备三个管理技能。即技术技能、人际技 能和概念技能。技术技能：指具有某一专业领域的技术、知识和完成组织活动的能力。 人际技能：指与处理人事关系有关的技能，即理解激励他人并与他人共事的能力，主要 包括领导能力、影响能力和协调能力。概念技能：指综观全局
3、。认清为什么要做某事的 能力，也就是洞察企业与环境相互影响的复杂性的能力，它包括理解事物相互关联性从而 找出关键影响因素的能力，确定与协调各方面关系的能力。(高层管理者尤其需要较强的概 念技能；中层管理者更多需要人际技能和概念技能；基层管理者主要需要技术技能和人际 技能。)8、质量管理的定义质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。在质量 方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量 保证和质量改进。9、质量方针是“一个组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向”质量方 针应与组织的总方针相一致。它的制定应参照质量管理原则的要求，结合本组织的
4、实际情 况，确定出组织的质量管理方面中远期的发展方向。质量方针还必须反应组织在管理和产 品上的要求，为质量目标的展开提供条件。质量方针是一种精神，是企业文化的一个组成 部份。应与组织的全体员工的根本利益相一致，体现出全体员工的愿望和追求目标，以便 为全体员工所理解，并加以贯彻执行。10、质量目标组织在质量方面所追求的目的，是对质量方针的展开，也是组织质量方 针的具体体现。11、质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和 相关资源以实现质量目标。质量策划包括质量管理体系策划、产品实现策划、过程运行的 策划等12、质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。（1）适
5、用于对组织任何质 量的控制。（2）质量控制不是检验。（3）是确保生产出来的产品满足要求的过程。13、质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求得到满足的信（1）对达到预期质量要求的能力提供足够的信任。（2）不是保修、保换、保退。 （3）质量保证分为内部和外部两种。14、质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。（1）对象可涉2及组织的质量管理体系、过程和产品及其他方面。（2）注意识别需改进的项目和关键质量 要求。（3）考虑改进所需的过程。(二)质量管理的发展人类社会的质量活动可以追溯到远古时代。但现代意义上的质量管理活动则是从 20 世 纪初开始的。根据解决质量问题的手段和
6、方式的不同，一般可以将质量管理分为三个阶段。 第二次世界大战以前看作是第一阶段。这一阶段称之为质量检验阶段(质量检验阶段：20 世纪初20 世纪 30 年代代表人物：泰勒,特点：专职检验；技术标准)。第二阶段是从第二 次大战开始到 20 世纪 50 年统计质量控制阶段(统计质量管理（SQC）阶段：20 世纪 3050 年代代表人物：休哈特,特点：控制图；统计抽样；事后把关事前预防)。第三阶 段是从 20 世纪 60 年开始的全面质量管理阶段(全面质量管理（TQM）阶段：20 世纪 60 年 代现在,代表人物：戴明、朱兰、费根堡姆、克劳斯比、石川馨、久米均等,特点：全员、 全面、全过程；预防为主
7、；追求卓越)。1、质量检验阶段这一阶段主要是通过检验来控制和保证产出或转入下道工序的产品质 量。手工时代，产品大多是以作坊式的方式生产出来的。产品的质量主要取决天工匠个人 的经验的技能。18 世纪末工革命后支 20 世纪初期，伴随着机器和机器体系广泛采用，工 厂制度开始逐步确立，企业仍然主要依靠经验来进行生产和管理。在质量控制方面，主依 靠手工操作者的手艺和经验来把关。进入 20 世纪以后，随着企业规模的进一步扩大和分工 与专业化程度的日益提高，企业中大量设立了检验珍员的职位，专职负责产品检验。这种 做法只是从成品中挑出废品、次品、实质上是一种事后把关。所以说质量检验事后把关， 无法在生产过程
8、中起预防、检测作用。2、统计质量控制阶段这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合。质量检验不 是一种积极的质量管理方式，因为“事后把关”型的质量管理，无法防止废品的产生。第一次世界大战后期，休哈特将数理统计的原理运用到质量管理中 来，并发明了控制图，他主要通过对工序进行分析，及时发现生产过程中的异常情况，确 定产生缺陷的原因，迅速采取对策加以消除，使工序保持在稳定状态。这一阶段的主要特 点是：从质量管理的指导思想上，由以前的事后把关，转变为事前的积极预防；从质量管 理的方法上看，广泛深入地应用了统计的思考方法和统计的检验方法。3、全面质量管理阶段第二次世界大战以后，人类在科技上取得了许多划
9、时代的重大突 破，生产力获得了前所未有的大发展。战后物资生产的大发展使得人们对产品质量的要求 越来越高，世界市场的竞争达到了空前的激烈程度，消费者权益运动呈现出日益高涨的局 面，员工的能动性和参与对企业的成功愈加成为不可或缺的因素。人们开始普遍认识到， 依靠制造领域中的统计质量控制已远远不能满足顾客对于质量的要求，也远远不足以应付 日益严峻的挑战。在这样的背景下，朱兰博士明确提出，为了对质量进行效地控制，除子 统计质量控制以外，尚有许多其他重要的质量职能必须予以关注。1956 年，美国通用电气 公司的费根堡姆首先提出了全面质量管理(TQC)的概念。全面质量管理在我国也得一定的 发展，并在实践中
10、总结出一条“三全一多样”的观点，即推行全面质量管理，必须要满足“三 全一多样”的基本要求。（1）三全全员(全员参与为基础)、全过程、全企业的管理。一多样：多方法的质量管 理(目前质量管理中广泛使用各种方法中，统计方法是最重要的组成部份，除此之外，不有 很多非统计方法，常用的有老七种工具：因果图、排列图、直方图、控制图、散布图、分 层图、调查表；还有新七种工具，象关联图法、KJ 法、系统图法、矩阵图法、矩阵图分析 法、PDPC 法等，除以上方法外，还有很多方法，尤其是一些方法近年来得到了广泛关注， 如六西格玛法、水平对比法、业务流程再造等。（2）全面质量管理以质量为中心，以全员参与为基础，目的在
11、于通过让3顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成 功的一种管理途径。（3）全面质量管理的原则 20 世纪 80 年代后期以来，全面质量管理得到了进一步的扩 展和深化，逐渐由早期的 TQC 演化成为 TQM，其含义远远超出了一般意义上的质量管理， 成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。质量不再是仅仅看作是产品或服务的质量， 而是整个组织经营管理的质量。因此，全面质量管理已经成为组织实现战略目标的最有力 武器，其理念和原则相对于 TQC 阶段而言发生了很大的变化。质量管理的八项原则： ISO9000 族国际标准总结了各国质量管理和质量保证经验，提出了质量管理
12、的八项原则： 1、顾客为关注焦点、2、领导作用、3 全员参与、4、过程方法、5、管理的系统方法、6、 持续改进、7、以事实为基础进行决策、8、与供主互利的关系。（三）质量管理体系1、质量管理体系和 ISO 9000 族标准。随着全球经济一体化进程的加快，大部份产品 已进入了买方市场，顾客对产品质量的要求不断提高，造成市场竞争异常剧烈。世界各国 的各类组织为了降低成本，提高产品质量，从而赢得市场，都在按全面质量管理的方法， 规范或改造组织的原有管理模式。建立既能够实现质量目标，达到顾客满意，又使产品的 整个生产过程得到有效的控制的质量管理体系，已是管理上的普遍需要。很多企业也逐渐 认识到：如果组
13、织的管理体系不完善，产品规范本身就不可能始终提供和支持满足顾客需 要的产品，从而导致采购方不但对产品特性提出要求，不仅供方质量管理体系提出要求， 并以此作为产品规范中有关产品要求的一种补充。质量管理体系标准由此产生。1959 年， 美国国防部发部了质量大纲要求，成为世界上最早的有关质量保证方面的标准。随着 各国经济的相互合作交流，对供方质量管理体系评价已逐渐成为国际贸易和国际合作的前 提。由于各国质量管理和质量保证标准不一致，给国际贸易带来障碍。质量管理和质量保 证国际化，消除贸易壁垒，成为当时世界各国的迫切需要。国际标准化组织（英文简称 ISO）于 1979 年在 ISO 全体会议上通过决议
14、，成立质量保 证技术委员会，1987 年更名为质量管理和质量保证技术委员会（ISOTC176），负责制 定有关质量管理和质量保证方面的国际标准。ISO 9000质量管理和质量保证标准?第 1 部份：选择和使用指南、ISO9001质量体系?设计开发、生产、安装和服务体系的质量 保证模式、ISO9002质量体系?生产和安装的质量保证模式、ISO 9003质量体系? ?最终检验和试验的质量保证模式、ISO 9004质量管理和质量体系要素?指南等 6 项国际标准，通称 ISO 9000 系列标准或 1987 版 ISO 9000 系列标准。1994 年，ISOTC176 在完成对标准的第一次修订时，提
15、出了“ISO9000 族是指由 ISOTC176 制定的所有国际标准”的概念，并由 ISO 发布了 ISO 8402、ISO 90001、ISO 9001、ISO 9002、ISO 9003 和 ISO 90041 等 6 项国际标准，分别取 代 1987 版的 6 项标准，通称 1994 版 ISO9000 族标准。2000 年，ISOTC176 完成了对标准的第二次修订。12 月 15 日由 ISO 正式发布 ISO9000：2000质量管理体系基础术语、ISO9001：2000质量管理体系要求和 ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南，分别取代 1994 版 ISO8402T
16、ISO90001，1994 版 ISO9001、ISO9002 和、ISO9003，以及 1994 版 ISO 90041，通 称 2000 版 ISO9000 族标准。ISO9000 不断融合管理科学的最新思想，持续修改完善，形成了 2000 版的 ISO9000 族 标准，使之更具有普遍性、实践性和指导性。目前全球已有 60 余万家企业、政府机构、服 务组织及其它各类组织导入 ISO9001 并获得第三方认证。获得 QMS（质量管理体系）认证 证书，展示了组织确保产品质量持续稳定，追求“零缺陷”目标，对顾客负责的形象与责任。42、质量管理体系有关基本术语。有关过程、质量方针、质量目标、质量管理、质量策 划、质量控制、质量保证在第一问题里已提及，不再紧连上去展开了。（1）质量管理体系过程。过程方法-为使组织的质量管理体系能够有效运行，必须识 别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常一个过程的输出将直接成为下一个过程的 输入。“系统地识别和管理组织所应用的过程一，特别是这些过程之间的相互作用”，
