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1、共 3 页第 1 页统一说辞及礼仪统一说辞及礼仪1、统一说辞、统一说辞称呼备注：1、 相对较为陌生男士或女士称呼为“*先生或*女士”2、 熟悉男士或女士可根据对方的对于称谓的感性趋向而定，如“王先生、张局长（职务） 、李经理、赵哥”等；女士则可称呼“王太太或王姨、刘婶、王姐”亲切的辈份称呼。（关于称呼原则：（关于称呼原则：“必须能够让使得对方轻松愉悦地接收为原则必须能够让使得对方轻松愉悦地接收为原则” ）3、 当业户询问登门原因时：分发人给予解释：“某某物业公司在做一次年度满意度回访，想在年终的时候发现一些管理或服务过程中的不足以及业户的深层需求，为明年的工作的改进和再提高作一些铺垫。4、 业
2、户了解登门的原因后，即可呈上调查表。.“所以需要占用您几分钟的时间，因此给您造成的不便向您道歉，但这项工作对您、对我们都非常重要，故请您谅解。 ” （同时呈上调查表格，并告知如何填写。 ）5、 如果业户表较忙，分发人则需告诉业户：“您有一天的时间用来填写，我会在*时间内登门回收，您看这样合适吗？”6、 业户同意后：“非常感谢您的支持，再见！”7、 如果业户要求即可填写完，分发人应恭敬的，请业户回到客厅填写，同时帮助业户关上房门，分发人在门外等候或指导业户填写完毕。8、 业户填写完毕并交给分发人后：“非常感谢您的大力支持，晚安！”注：分发人在道别时，应根据回放时间而定，如果是在晚上，则可以说“晚
3、安、再见” ；如果是在中午或早饭后，分发人直接说“再见”即可。9、 当业户明确分发人的来意后拒填的，分发人不允许坚持要求填写，同时应礼貌予以道歉。“非常抱歉，打扰您了，再见或晚安”共 3 页第 2 页注：遇到这种情况，分发人应如实记下业户不愿填写的“原因和理由” ，同时在“回访表”上注明“弃权” ，后期以并交至公司。另：顾客满意度测量的目的和意义另：顾客满意度测量的目的和意义（如果业户反问分发人进行此项工作的目的和意义时，分发人可按以下说辞予以回答）目的：目的：公司为全面掌握各服务中心依据“物业管理委托合同”所开展的各项服务工作的真实水平，找到不足之处同时发现业户的深层次需要，为后期改进服务工
4、作做铺垫。意义：意义：不断提高物业服务水平，使得各物业能够最大限度的发挥价值，在保值的情况下得到一定的升值，为业主的生活提供更多的方便和帮助。2、礼貌礼仪、礼貌礼仪登门派送时（1）进入前按门铃不超过 3 次，如无人回应，暂停派送该家问卷。同样，没有门铃的，敲门不超过 3 次，每次 3 声，声音不应过大或过小。（2）当业户开门时，派送人应给予适当幅度的鞠躬问好，表示打扰的歉意并说明来意。（3）当业户拒绝填写表格时，分发人在说明调查目的的情况下可以放弃该户，并致以歉意，同时记录拒填原因和理由。（4）派送人员执行工作前必须保证衣冠整洁、面貌精神。（5）派送人员上下楼梯不允许有“喧哗、吹口哨、随地吐痰等不雅行为，遇到业主上下楼应先让业户先行。（6）不能即可给予填写的应明确告知调查表的回收时间。登门回收时除上述要求礼仪外，回收人（派送人）拿到已填写完的调查表时应表示真诚的感谢和因登门打扰表示再次的歉意。3、其他类型物业参照执行、其他类型物业参照执行注：派送人必须清楚地告诉业户表格的正确使用方法，尤其需要提醒业户注：派送人必须清楚地告诉业户表格的正确使用方法，尤其需要提醒业户“总体总体共 3 页第 3 页评价中的满意或不满意评价中的满意或不满意”必须填写。必须填写。
