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1、重庆天穹物业管理有限责任公司 CHONGQINGTIANQIONG ESTATE MANAGEMENT CO.,LTD. 页号： 1/2投诉、报事（修）处理流程图投诉、报事（修）处理流程图图表说明：8 小时内业户客户服 务中心详细询问业户的 意见和要求，做 好记录并详细询 问投诉人事件情 况，如有必要亲 临现场了解情况报事投诉记录统计表公司主管部门处理单(不收费)服务单(收费)电话预约， 亲临现场 向投诉业 户了解情 况，进行 处理10 分钟内可以及时解决的 问题，立即处理将处理结果回复业 户，并征求业户意 见24 小时内将处理结果送至管家部客户服务中心一时难于解决的 问题向业户做好解释工作，
2、并给 予业户解决问题的大致期限及时 上报管家部客户服务中心做好每月投 诉报事统计工作及分析报告客户服务中心安排 回访、跟进、存档， 并将需收费报事服 务单送财务部财务部接报事服务单后，根据 收费金额于每月收取物业管理 费时，同收费通知单一并发送 业户进行收取每天上午10 点以前涉及收费报事分类跟踪分类跟踪、记录分类跟踪、记录重庆天穹物业管理有限责任公司 CHONGQINGTIANQIONG ESTATE MANAGEMENT CO.,LTD. 页号： 2/2文字说明：1、管家部客户服务中心设立专线投诉报事电话，电话在三次铃响之内接听，接听时必须做到礼貌用语规范，应认真、耐心接听并做好必要的记录
3、。2、接听人员应对业户的投诉报事表示感谢和歉意，并加以适当安慰，并询问投诉报事人所属房号、姓名及与其联系的方法，以便于回复。3、投诉报事处理人员应该在十分钟内到达现场，对于一时难以处理的问题，应向业户做好解释工作并及时上报。4、一般投诉报事问题处理，部门及人员须于 24 小时内解决，可以及时解决之问题须立即解决。5、一时难以解决的问题，部门人员须于 8 小时内向业户做好解释工作。并给予业户解决问题的大致期限。6、管家部客户服务中心须于每天下午 17 点以前安排回访完毕上一天之处理回单。7、客户服务中心须于每天下午下班前将当天之投诉、报事事件做好统计及整理。8、客户服务中心须于每月底将当月投诉、报事工作做好统计工作及分析报告。
