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1、提防提防 CRMCRM 的隐性成本的隐性成本来源：crm http:/ IT 领域为数不多的投资增长区。 Cahners In-Stat 预测：在 CRM 领域的投资将从现在的94亿美 元上升到2005年的306亿美元。然而，这种预测数还是有点保 守，因为公司经常低估了 CRM 项目的成本。Gartner Group 最 近指出：绝大多数实施 CRM 项目的企业低估项目成本的 40%_75%。许多公司仅仅计算 CRM 项目中最明显的成本，例如 购买软件和咨询开支。事实上，CRM 项目还有许多其他的花费， 例如项目规划、培训、测试、文本化、软件集成和项目管理。当你认为 CRM 项目已经是很昂贵的
2、时候，它潜在的巨大 的隐性成本将会令你震惊。Gartner Group 评估到，在过去的 三年中，大型企业在 CRM 项目上的花费在3000万美元到9000万 美元之间。具有讽刺意味的是，尽管在 CRM 创新中该花的都花了， 但是大多数项目（根据 Butler Group 的预测，达到70%）仍然 是失败的。控制成本和避免失败就需要你了解 CRM 的隐性成本 到底隐藏在哪儿。当你预算你的 CRM 项目时，以下是4个关键 的“成本因子”： 培训 公司所犯的最大的失误是低估 CRM 项 目的复杂性和长期性。公司通常需要培训员工，让他们理解如 何运作 CRM 软件。因此也需要建立培训基金，以让员工能
3、够充 分发挥新的业务模式的优越性，例如在 CRM 系统提供信息的基 础上，进行交叉销售和追加销售。维护数据 许多公司没有能够计算出收集和维护客户信息 的真正成本。CRM 需要庞大的数据收集，来识别客户，并描绘 出他们的购买行为和偏好。数据不是一劳永逸的，它需要持续 进行维护，来纠正条目的错误并不断更新数据。例如，当客户 改变住址或退回定单时，数据应当得到更新。根据 Gartner 的 Beth Eisenfeld 的观点，客户数据每个月将有2%的退化率， 这样整个客户数据库每年需要改变1/4。低质量的数据将会侵 蚀 CRM 创新的有效性，因此数据质量的确保是维护成本中重要 的因素。软件集成 C
4、RM 软件通常需要一些形式的集成，才能呈现 出一幅完整的客户“视图”，并且能在销售和营销中充分利用 客户信息。例如，CRM 软件经常与 ERP 系统进行集成，来提供 交易数据的访问。例如，一个公司可能希望能够在具有了 E.piphany 的营销功能同时，能够增加 Oracle 强大的销售和 服务能力。项目管理 出现的另一个隐性 CRM 成本的来源是项目管理， 它是正确评估和控制成本的核心所在。CRM 项目不能有效的在 一个特定的基础上进行管理。他们应当被正确看待：它首先是 一个企业战略；然后是 IT 创新。秘诀在于：一开始就应当彻 底评估公司“以客户为中心”的战略，然后规划一个 CRM 项目 怎样来支持这个战略。Gartner 的 Eisenfeld 强调：一个项目 管理方法应当是在整个 CRM 项目过程中，定期跟踪项目转折点、 资源和费用。那么你在 CRM 项目上期望的实际投资是多少呢？尽管不 能一概而论，但是 AMR 研究建议：公司计划 CRM 项目的总预算 应当是软件实施、服务、硬件和培训的成本的3到4倍。尽管彻 底的规划和项目管理需要耗费大量额外的时间和金钱，但这最终将别无选择。当你考虑到对立面（巨大的成本超支和令人失 望的结果）时，这又是十分值得的。
