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1、1 论秘书角色意识培养进入 21 世纪以来，随着经济社会的持续迅速发展和知识经济的到来，我国秘书工作职业化的不断推进， 要求秘书人员应该具备较高的业务素质和良好的心理素质。一个秘书能否经常意识到自己是“秘书”，意识到社会对秘书角色的期待，是能否进入秘书角色、适应岗位的关键。因此，秘书的角色意识是秘书人员对秘书角色的心理体验， 是秘书工作活动中的心理活动。例如人家说秘书是领导的“高级保姆”这就贬低秘书工作，工作性质误判；2006 年 4 月发生的“秘书门”事件让人们对秘书人员角色意识的重要性有了更为深刻的认识。ENC大中华区总裁陆纯初和他的高级女秘书瑞贝卡因工作琐事发生激烈争吵，导致后者被迫离职
2、。可见，良好的角色意识对秘书工作何等重要。如果缺乏这种意识秘书人员就无法发挥秘书自身的主观能动作用，只能做一个机械履行秘书职能的 “机器” ，不可能成为一个优秀乃至卓越的秘书。因此，一名优秀的秘书人员， 不仅应具备良好的业务素质， 拥有熟练的操作技巧， 正确的角色意识更是有助于秘书在工作中获得“事半功倍”的效果。一、秘书角色的特点从对于秘书工作的定义中我们也可以看出，秘书工作具有从属性和辅助性的特点。具体说来则主要有以下几点：（一）综合性领导工作是全面性的工作，其所涉及的管辖范围的深度和广度就决定了秘书工作的纷繁复杂特性（二）服务性为领导工作服务，是文秘工作的永主题，因此秘书人员就需要对上级的
3、合理要求来通过自己的努力工作来满足，并在具体的工作过程中表现出来。（三）事务性办文、办会、办信（电） ，收发公文， 撰写文稿， 接转电话，接待来访，安排日程，上传下达等，周而复始，大多是以办事形式表现出来。（四）政治性文秘工作必须坚持党的路线、方针、和国家的法规法令，因而文秘人员应具有政治敏锐性和判断力。2 （五）机要性文秘人员在领导身边工作，为领导服务，接触重要文件，经管机密、绝密事项，参加有关会议，提前知道某些重要决定和信息，这种机要性，要求有保密意识，遵守保密纪律。（六）服从性文秘人员办任何事情，处理任何事务，都只能根据领导的意图和指示精神，而不能擅自作主决定某项任务。二、秘书的七种角色
4、概括地说，秘书的基本角色就是领导的助手，基本职责和作用是协助领导开展领导活动和商务活动， 实行组织、 和社会管理。 秘书与领导的关系是秘书最重要、最基础的社会关系。 秘书在工作中所承担的角色，体现在领导活动中及秘书与领导的关系中，具体表现为：( 一) 领导的助手协助领导处理事务，在领导的授意下处理事务。( 二) 领导的帮手秘书可以处理在单位领导与领导发生的有关部门活动。为领导解决， 协助领导做重要的事。 让领导从庞杂的事务中脱身， 有更多时间开展领导活动和决策思考。( 三) 领导的脑筋秘书是领导的咨询人员和决策参谋。 秘书的思维往往是领导思维的前导和补充。( 四) 政策活动中的纽带在上级与平级
5、、 下级，在领导与员工的关系中， 秘书是传达文件和沟通的关键。秘书负责沟通政务渠道，加强联系，使上情下达，下情上传，起到桥梁和纽带的作用。( 五) 决策中的监督员在领导的决策、决定颁布实施以后，秘书具有负责检查、督办、催办落实的义务和权利。( 六) 领导的资料库秘书具有搜集、掌握、储存经济、行政、社会方面的信息，及时向领导提供必要的信息，管理单位的档案和文书，保管与工作相关资料的责任。( 七) 领导的随员和具体事务的组织者3 秘书是领导的组织者， 在正式活动场合要做好领导的随员，在公关形态的表现中领导活动和事务活动，比如：宴请、接待来访、应酬等。三、秘书正确角色所应具备的能力一名优秀的秘书要胜
6、任以上七种角色，并能在繁杂的日常工作事务中， 灵活自如地转换角色，避免各种角色冲突和角色错位，就必须具备以下几种的能力：（一）写作能力。写作，作为人们进行交际，沟通思想，传递信息，传播知识的手段是秘书人员的基本技能。秘书人员作为领导的助手、 帮手必须具有扎实的写作基础，要有一定的写作水平，也就是要有笔杆子，是领导的硬笔头。有的同志说得好： “ 笔下有财产万千，笔下有人命关天，笔下有是非曲直，笔下有毁誉忠奸。 ” 我觉得这也说明了秘书人员写作的重要性，同时也要重视正规教育。职业秘书不会写作， 在任何时候、 任何场合都说不过去。 职业秘书的写作又不同于作家的诗情画意， 而注重的是实用性文书， 因为
7、，公司文书具有很强的专业性和实用性， 说它专业， 是因为其涉及的内容既和企业运作有关，又和具体事项有关，如果没有对这些内容完整充分的熟悉及对这界限分寸的把握，根本只可能是泛泛而谈， 没有什么具体的内容。 说它实用， 是因为其表现表现形式完全都根据内容给予相应的格式表达，操作程序与操作标准都非常明确，实效性相当强。（二）创新能力。秘书作为领导的参谋、纽带必须要有创新意识。要投身到社会实践中， 只有进行了思想上的创新， 管理上的创新， 技术上的创新后才有可能持续保持自己的竞争力。 并且创新在各行各业都是一个非常值得秘书经常提醒自己的一个话题，当今中国十分重视创新能力的培养和推广，不断提出“ 创新中
8、国” 和“ 创新是动力 ” 等概念。而秘书作为企业、公司重要的一分子，培养创新能力显的尤其重要， 职业秘书的创新能力就是要求熟悉公司情况后，敢于突破传统思维能力，突破条条框框，提出富有创意的思路。只要平时多动脑筋，就会有思考的习惯；有思考，就会有点子，有点子，有会有业绩。美国是个创新意识相当强的国家，有这么一篇短文，就非常形象地描述着创新的例子。1979 年 6 月，中国曾派一个访问团赴美国考察初级教育，对美国的初级教育提出四点意见：1、学生无论能力高低，无不趾高气扬、踌躇满志，大有“ 我均不同凡响 ” 意味； 2、小学二年级学生， 大字不识一斗， 加减乘除还在数手指头， 就整天奢谈发明创造；
9、3、重音、体、美，而轻数理化；4、课堂几乎处于失控状态。学生或挤眉弄眼，或谈天说地，更有甚者，如逛街一般，在教室里摇来晃去。最后，中国考察团作4 出考察预言： 美国的初级教育已经病入膏肓，再用二十年的时间， 中国的科技和文化必将赶上和超过所谓的超级大国。在同一年， 作为互访， 美国也派了一个考察团来中国，他们在考察了北京、上海、西安的几报学校后，也写出四个考察意见：1、中国小学生上课时喜欢把手端在胸前，幼儿园的学生喜欢将手背在后面，除非老师发问，否则不轻易改变；2、中国的学生喜欢早起，并且喜欢边走路边用早点； 3、中国学生有一种作业叫“ 家庭作业 ” ，据老师解释，是学校作业在家庭的延续； 4
10、、中国把考试分数最高的学生称为学生最优秀的学生。因此美国的考察团也作出考察预言：中国学生是世界上最勤奋，起得最早，睡得最晚的；他们的学习成绩在世界上任何一个国家的同年级学生比较，都是最好的。可以预测，中国在科技和文化方面，必将把美国远远地甩到后面。25年过去了，美国 “ 病入膏肓 ” 的教育制度共培养了五十六位诺贝尔获得者和近二百位知识型的亿万富豪，而中国还没有一所学校培养出一名这样的人才。两家的预言都错了。 上述例子说明什么问题， 恰恰是民族的创新问题， 一个国家需要创新， 一个人更需要创新意识，多思考，多研究，多想象，充分发挥自身的潜能。美国的一位资深企业管理研究者说过， 企业员工的创新意
11、识就跟员工要准时上下班一样重要，作为员工的一种职业习惯， 企业才有生机勃勃的生机和巨大的潜力。因此，培养职业秘书的创新意识和创新能力，是现代中国秘书训练的重要课程（三）职业能力。秘书作为领导的监督员、资料库，职业意识对于一个秘书人员来说也是有一定的重要性的， 秘书职业意识是秘书职业对秘书从业者提出的专业品质要求 , 它应该成为秘书专业教育的重要内容，树枝先树心, 很难设想 , 一个不具备良好职业意识的人又怎么能够成为一名优秀的秘书。职业能力是职业角色从事一定岗位工作所需的个体能力，理论知识、 理解力和技能诸要素构成， 而且还包括气质、胆量、临场应变等素质。（四）沟通能力。做生意就是做朋友，做朋
12、友关键是在沟通，秘书沟通的主要有电话、网络、面对面交谈等沟通方式。作为现代型的企业公司，大量的沟通工作是与客户的沟通， 而且大量的工作是由职业秘书完成的，职业秘书沟通不专业，客户就无法信任你；职业秘书沟通不热情，客户只会冷落你；职业秘书沟通时不择机，客户只会烦着你；我一直认为，在商言商，在职言职，秘书要努力去掉口头禅，去年不良的习惯的言语，千万不要婆婆妈妈，喋喋不休。职业秘书人员电话沟通。看是很简单的动作，规范起来就比较难了，接电话的职业用语，很5 大程度上体现了一个公司的整体形象，因此，很多的企业公司要求指定一个前台文员接听电话， 职场规范电话接听模式是“ 自报家门 ” ，这就犹如航空港的播
13、音员小姐，无论是谁在播音， 我们听见几乎完全是同一个人在讲话，企业公司的秘书人员能够做到这一点， 那么效果会出奇的好， 因此，我们始终要保持接电话时的职业语调与规范用语， 这是秘书的首要基本功。 再如，电话在两声与三声之间接听，也是职业秘书非常专业的电话接听技巧。职业秘书面对面沟通， 就比电话沟通艰难的多， 因为面对面沟通需要的是形象和语言配合，面对面沟通给人的第一印象更重要是形象，其次才是语言技巧，包括口腔语言、肢体语言等。面对面沟通是个最为复杂的沟通过程，需要反复地实践演练，才能得心就手。（五）形象能力。秘书作为领导的随员， 秘书人员的个人形象以及一言一行，都代表着企业的形象对内体现着办公
14、室的形象，对外代表着组织和单位的形象。秘书人员要忠于事业，一心为公，严于律已，自觉维护集体形象，自觉抵制各种不正之风， 不凭借领导的名义办私事， 不打着领导的旗号向下伸手索利，不利用工作的便利条件拉关系等。为人处事做到与人为善、以诚相待、和蔼谦逊。要讲究仪表，衣着得体，整洁利落，举止大方，彬彬有礼。秘书不能唯唯诺诺、低三下四。这是许多人受一些文艺作品的消极诱导，对秘书台前幕后的实际工作缺乏了解形成的误解。过去，有些电影、小说等出于塑造人物的需要，学把秘书角色描绘成在领导面前点头哈腰、 唯唯诺诺、 狐假虎威的不光彩形象， 把少数人的个别行为进行了抽象概括， 丑化了秘书形象， 使人们对秘书人员及其
15、工作产生了许多误解。（六）商业能力。公司业务是公司发展壮大的基础，没有业务，公司就没有效益可言，公司也就没有发展可言。因此，职业秘书要具备很强商业运作能力，能够为公司出业绩， 出效益。职业要提高商业运作能力， 一定要遵循 “ 一个原则 ” ；做好“ 三类事情 ” ；做到 “ 五个是否 ” 。遵循 “ 一个原则 ” 就是商业游戏规则。要记住自己是秘书身份，更注重的是商人身份，要能够很好的遵循“ 成本+利润 =报价 ”的商业游戏规则，做好每一次业务的谈判。职业秘书每天做好“ 三类事情 ” 。第一类事情是能够为公司带来新生意、增加营业额的事情； 第二类事情是能够维持现有状况及巩固已有客户的事情； 第
16、三类事情必须要做但对企业没有直接利益的事情。在第一类事情没有做好之前， 决不做第二类事情。 职业秘书做到 “ 五个是否 ” 。是否提供满意的服务； 是否向客户索取电话、 名字，取得进一步联系的理由意愿；6 是否在客户拒绝后继续用其他办法保持联系；是否清楚、准确地表达客户的要求；是否能让客户为你介绍新的业务或新的客户。同时， 职业秘书要具备商业敏感性，判断项目的真伪或可行性，现在信息社会，个人信息和社会信息很容易被公开，一些不法分子会借助公司或个人急于做业务的心理，用业务为晃子， 引导你上当受骗，我们常说 “ 无奸不商 ” ， 通常就要求自身加强判断能力， 不要轻易上当受骗，给公司带来损失。 要能够从当前的业务中挖掘、 引伸出类似新的业务， 做到触类旁通，举一反三，为公司带来源源不断的业务。我们要正确认识秘书角色意识，一个秘书要想干好自己的工作，首先必须清楚自己所担任角色的社会地位、身份，必须深刻了解自己的角色本质，才能在头脑中开成一个秘书角色的立体形象，并按照角色的特定要求去加强自己德、才、识等方面的修养，自觉地将自己的言谈举止纳入到秘书的角色要求中去。四、秘书角色意识的培养做一个合格
