p&p-餐饮部

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1、1 第一节第一节 部门概述部门概述餐饮部共设有七个营业部门和六个后勤部门，营业部门分布在一 楼、二楼、三楼、五楼和九楼。一楼：大堂酒吧，为住店客人会客提供了方便的场所，对店外客 人服务的饼屋，提供各式新鲜面包及糕点。 夜总会：规模宏大，装饰豪华，每晚有歌舞表演、迪士高 及卡拉 OK 等娱乐活动。二楼：容纳 200 人的风味餐厅，提供以湖北风味菜肴为主的各地特色美食，同时早茶的供应满足了不同档次宾客的需求，四间配备先进设施的会议室，可提供宾客中小型会议服务。三楼：装修华丽、富贵的潮洲餐厅，经营正宗潮洲菜肴及广东粤菜，厨师菜品精良，餐具考究，服务上乘，博得客人青眯。五楼及中庭：西餐厅和酒吧，这里是

2、武汉市内一处有趣的进餐场所，宾客不仅能品尝到纯正的法、德风味菜肴，而且还能 欣赏到酒店典雅、秀丽的装饰，使宾客流连忘返。客房送 餐服务为宾客提供 24 小时服务。九楼：商务酒吧：环境独特，是极佳的商务活动场所。餐饮部的后勤部门由四个厨房、员工餐厅和管事部组成。西厨房、潮菜厨房、上海菜厨房和风味厅厨房分别为西餐厅和各中餐厅配套，管事部负责厨房卫生、厨房灶具和餐厅餐具的清洁和管理。-2第二节第二节 餐饮部总架构餐饮部总架构餐饮总监餐饮总监秘书西 餐厅饮 料部夜 总会管 事部职 工 餐 厅西 厨房潮 洲 厨 房风 味 厨 房上 海 厨 房风 味 餐 厅宴 会部上 海 餐 厅潮 洲 餐 厅3第三节第三

3、节 岗位职责与工作内容岗位职责与工作内容一、一、餐饮总监餐饮总监 管理层级关系管理层级关系 直接上级：总经理 直接下级：各餐厅经理及各厨房总厨岗位职责岗位职责 全面负责制定并实施餐饮部工作计划和经营预算，督导餐饮部日常运作， 确保为客人提供优质高效的餐饮服务，并进行成本控制。工作内容工作内容 1、制定餐饮部市场计划，长、短期经营预算，主持建立和完美餐饮部的各 项规章制度及服务程序与标准，并指挥实施。 2、定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，宏观控制餐饮部收支情况， 制定餐饮价格，监督采购和盘点，并进行有效的成本控制。 3、负责下属部门负责人的任用及对其管理工作的日常督导。 4、参加每日总经理

4、例会，主持每日餐饮部例会，完成上传下达工作。 5、 做好餐饮部与其它部门之间的沟通，协调和密切配合。 6、 定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖罚。 7、 全面督导组织餐饮部的员工培训工作，提高员工素质。 二秘书 管理层级关系直接上级：餐饮部总监 岗位职责负责餐饮部行政，经营的一切文件，文字的处理，保存各种文件与合同，负责 所有餐厅的菜单制作及保管 工作内容1、负责部门召开会议的会议记录，并传达餐饮部总监的各种指示 2、 负责餐饮部外聘员工考勤，并做出记录，向财务部及人事部汇报。 3、 收发和保管餐馆部的各种文件、合同及外部门的各种文件、公函、信 件、合同。 4、负责接待来访的客人，处理

5、各种电话、电传、传真、复印。 5、负责预定和确认外聘员工的机票，及其休假单。 6、负责各餐厅菜单的更换及其宴会菜单的制作。47、 完成餐饮部总监交给的其他任务。中餐厅（风味、潮菜、上海菜）中餐厅（风味、潮菜、上海菜） 第一节第一节 岗位职责与工作内容岗位职责与工作内容一、一、中餐厅经理中餐厅经理管理层级关系管理层级关系 直接上级：餐饮总监 直接下级：餐厅副经理、主管岗位职责岗位职责 全面负责中餐厅的经营管理，执行上级下达的目标和宗旨，并组织落实， 督导属下员工的日常运作，确保为客人提供优质高效的餐饮服务，树立良好的 餐厅形象。工作内容工作内容 1、按照上级的管理目标，制定中餐厅的工作计划，主持

6、建立和完善部门的 各规章制度及工作程序与标准。 2、不断深入员工内听取汇报并检查工作情况，监督用餐具的盘、损坏等各 方面财物管理。 3、负责对下属主管人员的日常管理工作的督导。 4、参加每日餐饮部例会，完成上传下达的工作，和召开班前、班后的例会。5、协调内部的矛盾冲突和其他相关部门的沟通合作。 6、定期对下属进行成绩评估，按照奖励制度实施奖惩。 7、组织落实所管辖部门的员工，提高员工素质。 8、协助餐饮部总监完成餐饮部其他工作。 9、抓好设备、设施的维修保养，发现问题立即制止和上报，防止事故发生。10、抓好餐厅环境卫生、个人卫生工作及防火安全，确保餐厅营业良好秩 序。 11、与客人建立良好的关

7、系，诚意听取顾客的建议和投诉，总结后汇报总 监。5二、二、中餐厅主管中餐厅主管管理层次关系管理层次关系 直接上级：餐厅经理 直接下级：领班、领位员、服务员岗位职责岗位职责 协助经理进一步落实各项工作计划，督导各领班对各班组的管理，全面负 责为客人就餐时提供各项优质服务。工作内容工作内容 1、 营业前，做好员工的出勤和检查仪容仪表。 2、 营业时，向各领班布置任务，督导各领班工作。 3、 协调、沟通餐厅，传菜及厨房的工作。 4、 在营业繁忙时，带头为客人服务和控制餐厅的客人用餐情况，及时解决 突发问题。 5、 对 VIP 客人给予重点接待，介绍菜单内容及推荐特色菜点，并证询问 客人的需求。 6、

8、 适当、合理处理客人投诉后即上报经理，如不能解决问题，婉言安抚客 人，并上报经理忙解决问题。 7、 开餐前，检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用品供应及设备、设施的完好 情况。 8、 负责餐厅用具的补充并填写领货单。 9、 每日停止营业后，负责全面检查餐厅，并填写营业报告。 10、定期对各领班及领位员进行绩效评估，向经理提出奖惩建议并组织实 施培训工作。 11、协助经理合理安排员工的上下班和确立岗位职责并实施。6三、领班领班管理层次关系管理层次关系 直接上级：主管 直接下级：服务员工作内容工作内容 1、有效地督导本组员工仪表、仪容及出勤状况并布置任务，进行分工。 2、 开餐前，带领本组员工，做好各项

9、准备工作： A、 摆台并检查摆台是否符合标准。 B、 督导完成餐厅清洁工作，保证银器、瓷器、玻璃器皿干净，无破损， 保证桌椅及转盘干净，保证餐厅内其它用具的干净。 C、 补充服务台内的餐具及用具。 D、 按预订要求摆宴会台。 E、 检查空调、灯光等一切营业设置是否正常。3、 了解当日厨师长特荐及供应情况，与传菜组协调合作。 4、 营业时间内督导本组员工，为客人提供高质量高效率的服务，确保本组 服务员按照服务程序与标准为客人提供服务。 5、 直接参与工作，注意观察客人用餐情况，及时解决客人要求，并适当处 理客人投诉。 6、 了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好关系（VIP 或熟客更加重要） 。

10、 7、 餐厅营业结束后，要检查餐厅摆台，服务台清洁及做好所有收尾工作， 并与下一班做好交接工作。 8、 定期对本班组员工进行绩效评估，向主管上报奖惩建议，并组织实施本 班员工培训。7四、领位员四、领位员管理层级关系管理层级关系 直接上级：主管、领班岗位职责岗位职责 礼仪迎送服务，接听电话和接受顾客的预订，主动、热情地引领客人，给 予顾客一种亲切的感觉。工作内容工作内容 1、清晰、准确、自然、微笑地使用日常的礼貌用语“你好，欢迎光临。 2、按标准接听电话，尽量为顾客解决一切服务需求。8五、五、服务员服务员层次层级关系层次层级关系 直接上级：领班岗位职责岗位职责 为客人提供高质量的餐饮服务。工作内

11、容工作内容 1、服从领班安排，按照程序与标准做好各项开餐的准备工作：换台布、摆 台；、清洁餐厅桌椅、转盘；准备开餐用具：托盘、冰桶、冰桶架、食 品及饮品订单，酱油壶及准备酒车。 2、开餐后，按服务程序及标准为客人提供优质服务：点菜、上菜、排菜、 酒水服务、结帐、准确了解每日供应菜式，与传菜组密切配合。 3、关心特殊病残及幼小客人，按其相应的标准提供服务。 4、尽力帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问题和投诉及 时汇报领班，寻求解决办法。9六、传菜部领班六、传菜部领班管理层次关系管理层次关系 直接上级：餐厅主管 直接下级：服务员岗位职责岗位职责 完成餐厅与出品部的联络，督导传菜员迅速

12、确完成传成传菜工作。工作内容工作内容 1、 开餐前确定当晚的特殊传菜任务，以及重要客人或宴会的传菜注意事项。2、 按照工作程序与标准，督导本组员工做好餐前的准备工作，并亲自操作。 例如：准备餐前小吃，准备银托盘及托盘，打开热水器开关，准备小毛 巾。 3、 传菜过程中不断检查菜的质量和数量，控制传菜速度。 4、 定期对本班组员工进行绩效评估，向餐厅经理，建议实行奖惩，组织实 施本班组员工评训。 5、 做好与厨师及其相关班组间的沟通工作。 6、 每日下班前，检查热水器，毛巾箱电源关闭情况，并收回各种用具，与 下班做好交班工作。10七、传菜服务员七、传菜服务员管理层级关系管理层级关系 直接上级：传菜

13、部领班岗位职责岗位职责 服从传菜部领班，准确迅速地完成传菜任务。工作内容工作内容 1、 听取领班布置的开餐主要任务，以及重要客人和宴会的传菜注意事项。 2、 按照本岗位工作程序与标准做好开餐前的准备工作。 3、 通知餐厅领班当日厨师长推荐菜和沽清品种。 4、 根据订单和传菜领班的布置，将菜准确无误地传递到餐厅内，向服务员 报出菜名及台号。 5、 做好出品部和餐厅内的沟通工作。 6、 传菜过程中检查菜的质量、温度和分量。 7、 用餐结束后，关闭热水器，毛巾箱电源，将剩余米饭送回厨房，收回托 盘，银托，做好收尾工作，与下一班做好交接工作。11第二节第二节 工作项目、程序与标准工作项目、程序与标准一

14、、中餐服务程序一、中餐服务程序程序程序标标准准 1、 确定客人预定1、客人到餐厅后，领位员首先热情礼貌问候客 定并引领客人到位 人，应说：“Good evening madam/sir . May I help you ?”； 2、 领位员确定客人预订后，引领客人到位。引领客人时与客人保持 1 至 1.5 米间的距离； 3、 领位员帮助客人搬开椅子，待客人坐定时，将座椅 轻轻送回原位，协助客人座下。 2、餐服服务1、服务员站立客人右侧为客人铺上口布，并按 女士优先，先宾后主的原则； 2、 从客人右侧服务第一道毛巾； 3、 领位员从客人右侧打开菜单第一页，将菜单送在客 人手中。 3、饮品服务1、

15、推荐并为客人订饮品或鸡尾酒，并为客人重 述订单内容； 2、 为客人服务饮品，即服务员左手托托盘，右手拿饮 料，从客人右侧将饮料放在客人的筷子的面前，并 按先宾后主，女士优先的原则。 3、 为客人订食品单1、服务员向客人介绍菜单内容及特色菜，帮助 客人选择食品；2、客人订完食品后，重述订单内容；3、将食品单分送到厨房，传菜单和收款员；4、 引领客人入位1、领位员右拿菜单，左手为客人指示方向，不 能用一个手指，必须四指并拢，手心向上，同 时应说：“This way please, sir /madam .”； 2、引领客人进餐厅时，和客人保持规定的距离： 1 米与 1.5 米之间。 3、领位员将客

16、人带到领定的餐桌前，征询客人 的意见“Would you like here , sir/madam?”； 5、领位员帮助客人轻轻搬开座椅，待客人落座后12将座椅轻轻送回。 6、 领位员与服务领位员须告知服务员就餐人数，主人的姓名及房 员交接间号，以便服务员能够称呼主人的名字菜单的展示菜单的展示标准标准标标准准 1、 餐前检查菜单1、领位员在开餐前应认真检查菜单，保证菜单 干净、整洁、无破损，并在餐单的第一页配有厨师长特 荐菜单。 2、 菜单不少于 10 份。 2、为客人递送菜1、领位员按客人人数，拿取相应数量的菜单； 单2、当客人入座后，领位员打开菜单的第一页， 站在客人的右侧，按先宾后主，女士优先的原则，依次 将菜单送至客人手中，同时用礼貌的语气对客人说： “Excuse me , sir / madam, Here is your menu.”； 3、 告诉客人今日厨师长特荐内容，并大概介绍 其特点。 4、收回菜单1、客人订餐完毕后，服务员应把 菜单整齐地放