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1、 广东鸿业家具制造有限公司广东鸿业家具制造有限公司Guangdong Hongye Furniture Manufacture Co., LTD第 0 页家家 具具 导导 购购 手手 册册广东鸿业家具制造有限公司营销中心营销中心2011 年年 3 月月 16 日日广东鸿业家具制造有限公司广东鸿业家具制造有限公司Guangdong Hongye Furniture Manufacture Co., LTD第 1 页目目 录录三、产品用材三、产品用材 2四、家具生产工艺四、家具生产工艺 3五、产品款式、特点、设计理念五、产品款式、特点、设计理念 3六、导购员六、导购员“四懂四懂” “五会五会” 4
2、七、消费心理七、消费心理 5八、消费过程八、消费过程 8九、常见销售技巧九、常见销售技巧 11十、常见问题解答十、常见问题解答 12十一、专卖店导购员十二点自勉十一、专卖店导购员十二点自勉 15三、三、产品用材产品用材1、 板材板材广东鸿业家具制造有限公司广东鸿业家具制造有限公司Guangdong Hongye Furniture Manufacture Co., LTD第 2 页目前，家具按用材分为实木家具、板式家具、板木家具、藤器家具、钢化家具等，板式家具又分为中密度纤维板家具、颗粒板家具、木工板家具、刨花板家具等。鸿业品牌办公板式家具，主要以板式颗粒板为主要材料（板式颗粒板是指将木质原料
3、经先进的制板、热压等生产工艺处理而成的板材） 。鸿业品牌办公板式家具采用位居亚洲第一的大亚板材，它密度均匀、静曲力和受力好、板件与板件之间连接牢固、抓着力强、实际耐用性强且相当环保。2、 五金五金鸿业品牌办公板式家具作为家具界领跑者，在五金的选用上一直以美观、实用、耐用为原则，所采用进口门铰，经疲劳测试，可达 35 万次，所采用“台湾奥星”牌三节式无声滑轨，既保证家具外观平整度且噪音低、顺滑性好，所采用拉手质感好，亮丽的色彩对家具的装饰也起到明显的画龙点睛的作用。3、 油漆油漆表面处理是家具工艺环节中最主要的部分，优质油漆能保证家具表面的平整度、光滑度、色泽度，但易黄变、易受腐蚀、且含有害物质
4、“苯” 。所以温江比齐整体家居采用特殊工艺（国际一流工艺）处理，不用油漆，既保证表面平整光滑度，又凸显实木肌理。环保又实用。四、四、家具生产工艺家具生产工艺1、 工艺流程：工艺流程：温江比齐整体家居生产工艺分为二段 16 大工序（见下图）前段（9 道工序）：原板（颗粒板） 特殊工艺表面处理 后段（7 道工序）：开料 木制 排钻 封边 修边 安装 包装2、 工艺优势：工艺优势：同比其它厂家，鸿业品牌办公板式家具的表面处理有其独特优势封边：采用德国原装进口封边机（金田豪迈牌）和 PVC 封边条（封边条分纸制和 PVC 制，纸制易断、易翘边） ，产成品结合紧密、无沙粒、无气泡、无脱层、无翘边现象，一
5、般厂家封边与封边条不配套，易出现粘合不牢、粘合不均匀的现象。表面：利用高科技仿木皮特殊工艺成形，确保表面无沙粒、无气泡、自然、顺滑、有实木肌理，一般厂家是手工贴纸，易起层飞边、平整度差。五、五、 产品款式、特点、设计理念产品款式、特点、设计理念1、衣柜类衣柜类广东鸿业家具制造有限公司广东鸿业家具制造有限公司Guangdong Hongye Furniture Manufacture Co., LTD第 3 页外观：时尚典雅、立体感强；简单大方，一般衣柜是 22.1 米高，我司衣柜是 2.22.4 米，一般衣柜是 580mm 厚，我司的是现在较流行的 600mm 厚；结构：功能合理实用：有隔层、
6、有抽屉、有衣架等；尺寸丰富，便于选择：从 0.9m 到 2.4m款不等；有整体的有组合的；且门板都采用加厚板：一般厂家采用 1.5cm 厚，我司采用的是1.8cm 厚的板材，不易变形，使用寿命长；背板采用香樟木背板，升级产品背板为马赛克产品。 （有吸 除 异味的功能！）2、床类床类外观：根据人体设计的背靠、质感的床腿、简洁明快的线条等有机组合，加厚床边的设计，厚重沉稳，质朴古典且现代，符合现代人明快的个性和作风；3、使用特点使用特点环保：无异味、不刺鼻；因为我们的板材经过 260 度以上的高温处理；抗硬伤：因为我们在板材表面处理时经过硬化处理，且无油漆，所以在抗硬物能力上明显优于油漆家具；耐脏
7、：因为表面硬化，所以一般的脏污不易着力在家具上，比如，用圆珠笔在家具上产生污迹，只要用橡皮擦就可以擦拭掉；六、六、导购员四导购员四“懂懂” 、五、五“会会”1、商场营业行销人员分类：营业员、导购员；营业员：指在指定场所进行普通营业活动的行销人员，其特点是：迎来送往，根据消费者的喜好或购买欲望进行按需行销，仅销售产品。导购员：指在指定场所进行深度营业活动的行销人员，其特点是：察言观色，锁定消费者的需求，利用行销技巧和市场潮流趋势，围绕消费者的文化或品位，进行引导式行销，不仅销售产品，还销售思想和服务。2、产品内部结构、外形理念 懂产品最搭配懂饰品搭配、摆放 懂室内色彩搭配3、会接待顾客 会与顾客
8、交流 会揣摩顾客心理会引导顾客消费 会将产品与户型结合，形成最佳效果懂产品内部结构、外形理念懂产品内部结构、外形理念：指行销人员必须掌握产品用材、工艺处理、物理尺寸、结构功能、时尚外观、设计思路、寓含理念等。 懂产品最佳搭配懂产品最佳搭配：指行销人员必须掌握产品内部结构、外形理念在不同环境、不同户型等条件下搭配而产生的效果，并形成最佳。比如 6a01 衣柜配 6b01 床。懂饰品搭配、摆放：懂饰品搭配、摆放：氛围效果如何、卖场是否整洁、灯光是否到位、饰品是否摆放协调、错落有致、色彩是否均称等，是温江比齐整体家居专卖店是否能吸引并刺激消费者的关键之一。因而我们的行销人员必须将上述问题或技能熟练掌
9、握。并随时预以调整，达到最佳。广东鸿业家具制造有限公司广东鸿业家具制造有限公司Guangdong Hongye Furniture Manufacture Co., LTD第 4 页懂室内色彩搭配懂室内色彩搭配：目前国内装修主要有三种：简装简装：白色干墙面，简单镶边，此种装修属冷色调装修，如将我胡桃家具置于其中，即是冷暖搭配，给紧张的生活置一休闲的空间； 简装但做有彩色墙面简装但做有彩色墙面：此种装修在前种基础上对墙面做了如土黄等暖色式中性色，如将我公司胡桃家具置于其中，暖色加暖色，温馨之至（可以营造出任何家庭都渴望达到的一片温馨祥和的气氛，同时也充分体现我公司宗旨：温馨健康每一家） ，此种装
10、修是目前较普遍采用的一种装修风格； 深色装修深色装修：此种装修一般是采用胡桃木或樱桃木作地板或镶门边，由色彩可以看出，主人家是有相当素质和文化品位，如将我胡桃家具置于其中，其家就古香古色、有相当的文化韵味，同时也体现出主人家高雅的生活情调。会接待顾客会接待顾客：要求我们的行销人员有礼貌的用语、整洁的仪表、自然的态势、能做到热情、亲切、充满激情；会与顾客交流会与顾客交流：要求我们的行销人员能互动、不要一味的介绍解说而成为义务解说员，互动内容包括人文地理、古今中处等等，当然，万变不离其中，均以我们的目的为目的；会揣摩顾客心理会揣摩顾客心理：通过以上交流，会揣摩顾客心理，洞悉其所需、是需要床、衣柜或
11、是一整套；是产品吸引了他（她） ，还需谈价，还是性价比达不到其要求等等；会引导顾客消费：会引导顾客消费：家具是一种功能与时尚，色彩与个性均不能缺少的耐用品，我们行销人员所见所闻的行业潮流与趋势远比消费者多，所以如何引导消费者消费既能实用又潮流，摆在家里，又突出个性的产品，将是我们行销人员永恒的主题，同时也是提升我们行销人员行销业绩的重要途径之一；会将产品与户型结合：会将产品与户型结合：很多的消费者在购买产品时，喜欢某一产品，却又恐房间面积不足、尺寸不符而摆放不下，此时就需要我们的行销人员能排忧解难以达成交易，这样既体现了业绩，又会赢得消费者的好评，为潜在客户埋下伏笔。七、七、消费心理消费心理“
12、上兵伐谋，攻心为上”。古人云：上兵伐谋，意为最高之兵法在于谋略。古语云：“攻心为上，攻城为下”，“心战为上，兵战为下”以成为行销战争的“心经”，而攻心为上，对行销来说关键就在于抓住消费者的心。 从品牌、定位到差异化，从定价、促销到整合行销，莫不都是在针对消费者的心理在采取行动。现在的市场行销将越来越依赖于对消费者心理的把握和迎合，从而影响消费者，最终达成产品的销售。从国内的市场来看，中国的消费者心理和欧美等国家相比，既有共性也有我们的特殊性，经过众多的观察和总结，我发现以下八个消费者心理，在中国具有相当的普遍性，具备很好的行销价值，现列举如下： 广东鸿业家具制造有限公司广东鸿业家具制造有限公司
13、Guangdong Hongye Furniture Manufacture Co., LTD第 5 页1 1、 面子心理面子心理 中国的消费者有很强的面子情结，在面子心理的驱动下，中国人的消费会超过甚至大大超过自己的购买或者支付能力。行销人员可以利用消费者的这种面子心理，找到市场、获取利润、达成销售。脑白金就是利用了国人在送礼时的面子心理，在城市甚至是广大农村找到了市场；当年的 TCL 凭借在手机上镶嵌宝石，在高端手机市场获取了一席之地，从而获取了利润收益；终端销售中，店员往往通过夸奖消费者的眼光独到，并且产品如何与消费者相配，让消费者感觉大有脸面，从而达成销售。2 2、 从众心理从众心理
14、（聚热心理）（聚热心理）从众指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象。消费者在很多购买决策上，会表现出从众倾向。比如，购物时喜欢到人多的商店；在品牌选择时，偏向那些市场占有率高的品牌；在选择旅游点时，偏向热点城市和热点线路。 以上列举的是从众心理的外在表现，其实在实际工作中，我们还可以主动利用人们的从众心理。比如：现在超市中，行销人员在产品陈列时故意留有空位，从而给人以该产品畅销的印象；电脑卖场中，店员往往通过说某种价位以及某种配置今天已经卖出了好多套，从而促使消费者尽快做出销售决策；SP 行业中，在推铃声广告的时候，往往也多见最流行铃声推荐的字眼，最流行也就是目前最多人喜欢，这都是在主动的利用消费者的从众心理。 3 3、 推崇权威推崇权威 消费者推崇权威的心理，在消费形态上，多表现为决策的情感成分远远超过理智的成分。这种对权威的推崇往往导致消费者对权威所消费产品无理由的选用，并且进而把消费对象人格化，从而达成产品的畅销。 现实中，行销对消费者推崇权威心理的利用，也比较多见。比如，利用人们对名人或者明星的推崇，所以大量的商家在找明星代言、做广告；IT 行业中，软件公司在成功案例中，都喜欢列举一些大的知名公司的应用；余世维先生有说在自己汽车销售店中
