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1、1酒店前厅部培训计划分 部全 体 前 厅 部 员 工序 号主 题制度与程序培 训 者日 期时 间地 点1酒店入职培训培训部经理2个人仪容仪表培训培训部经理3部门（前厅部）入职培训前厅部经理4安全与保安前厅部经理5怎么回答电话前厅部经理6什么是客人？前厅部经理7客人问讯关于酒店的设施前厅部经理8客人问讯关于酒店提供的服务前厅部经理9日常工作中缩写字前厅部经理10失物招领程序前厅部经理11客人要求或客人投诉的处理前厅部经理12紧急程序的处理前厅部经理13酒店钥匙控制的程序与制度前厅部经理14内部使用车程序与制度前厅部经理15酒店内部用车程序与制度前厅部经理16操作（可做的和不能做的，你的工作和你的
2、公司， 接进来的电话打出去的电话）前厅部经理制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理2酒店前厅部培训计划分 部大堂副理及宾客关系联络员序 号主 题制度与程序培 训 者日 期时 间地 点1入职培训前厅部经理2工作用具前厅部经理3记录本前厅部经理4重要客人入住前厅部经理5团队入住前厅部经理6问候/ 致意礼节礼貌前厅部经理7客人房间的分配前厅部经理8各营业点分布情况前厅部经理9日常工作前厅部经理10日常巡视前厅部经理制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理3酒店前厅部培训计划分 部大堂副理及宾客关系联络员全
3、体 前 厅 部 员 工全 体 前 厅 部 员 工序 号主 题制度与程序培 训 者日 期时 间地 点1客人历史前厅部经理2感谢信前厅部经理3礼貌电话前厅部经理4客房的检查前厅部经理5投诉的处理前厅部经理6超额订房的处理前厅部经理7不准骚扰的处理前厅部经理8失窃程序的处理前厅部经理9客人帐单上的问题前厅部经理10客人意外事件的处理前厅部经理11客人损坏物品处理前厅部经理12醉客的处理前厅部经理制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理4酒店前厅部培训计划分 部前 台 接 待 及 问 讯 处全 体 前 厅 部 员 工序 号主 题制度与程序培 训 者日 期时
4、 间地 点1核对正确房态前厅部经理2早班检查表前厅部经理3中班检查表前厅部经理4记录前厅部经理5编整客房部报表前厅部经理6检查已锁定的房间的报告前厅部经理7检查特别事宜报告前厅部经理8检查重要客人的报告前厅部经理9分配干净的空房前厅部经理10分配脏的空房前厅部经理制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理5酒店前厅部培训计划分 部前 台 接 待 及 问 讯 处大堂副理及宾客关系联络员全 体 前 厅 部 员 工序 号主 题制度与程序培 训 者日 期时 间地 点1查对日用房前厅部经理2检查未取消之预定前厅部经理3查对并收费有关凌晨入住的客人前厅部经理4查
5、对预定的一致性前厅部经理5检查预抵报表前厅部经理6检查已分配之房号表前厅部经理7客人换房前厅部经理8核对房间差异前厅部经理9核对住宿的客人差异前厅部经理10检查离店客人报告前厅部经理制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理6酒店前厅部培训计划分 部前 台 接 待 及 问 讯 处全 体 前 厅 部 员 工序 号主 题制度与程序培 训 者日 期时 间地 点1占住房 / 预计离店的房间分配前厅部经理2回答电话前厅部经理3客人对留言的询问前厅部经理4外出客人的钥匙处理前厅部经理5已住客人房号的信息前厅部经理6入住的总论前厅部经理7重要客人的入住前厅部经理8
6、同住客人的预定登记入住前厅部经理9检查相关帐页前厅部经理10家庭的入住前厅部经理制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理7酒店前厅部培训计划分 部前 台 接 待 及 问 讯 处全 体 前 厅 部 员 工序 号主 题制度与程序培 训 者日 期时 间地 点1登记表的准备前厅部经理2登记表的存档前厅部经理3信用卡的核对 / 识别前厅部经理4存档登记表的检查前厅部经理5可接受的信用卡 前厅部经理6信用卡限额前厅部经理7外币兑换前厅部经理8火灾前厅部经理9已入住客人的信件前厅部经理10客人邮件的处理前厅部经理制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理
7、/副总经理/人力资源总监/培训部经理8酒店前厅部培训计划分 部前 台 接 待 及 问 讯 处全 体 前 厅 部 员 工序 号主 题制度与程序培 训 者日 期时 间地 点1邮包的处理前厅部经理2客人的邮件的邮寄前厅部经理3电传、传真和电报前厅部经理4客人留言前厅部经理5夜班营业报表前厅部经理6登记后跟办前厅部经理7解决出现的问题前厅部经理制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理9酒店前厅部培训计划分 部总 机 房序 号主 题制度与程序培 训 者日 期时 间地 点1电话的应答前厅部经理2接通电话前厅部经理3等候电话前厅部经理4转移电话前厅部经理5结束电
8、话前厅部经理6叫醒服务前厅部经理制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理10酒店前厅部培训计划分 部商 务 中 心序 号主 题制度与程序培 训 者日 期时 间地 点1保持电传 / 传真机的正常运作前厅部经理2保持标准前厅部经理3商务中心控制表前厅部经理4票务前厅部经理5机票确认前厅部经理6个人电脑运用前厅部经理7维护日常工作设备前厅部经理8酒店电子邮件制度与程序前厅部经理制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理11酒店前厅部培训计划分 部精 品 店序 号主 题制度与程序培 训 者日 期时 间地 点1每日
9、售货报表前厅部经理2每月盘点前厅部经理3日常工作程序前厅部经理制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理12酒店前厅部培训计划分 部订 房 部序 号主 题制度与程序培 训 者日 期时 间地 点1定房途经 / 来源前厅部经理2可供出售的客房前厅部经理3预定表格前厅部经理4存档系统前厅部经理5定房保证金前厅部经理6预先登记前厅部经理7升级销售前厅部经理8月底报表前厅部经理9电话处理前厅部经理10电话销售前厅部经理制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理13酒店前厅部培训计划分 部订 房 部全 体 前 厅 部
10、员 工序 号主 题制度与程序培 训 者日 期时 间地 点1与旅行社保持友好关系前厅部经理2查看客房锁定报告前厅部经理3如何为散客订房前厅部经理4如何为团队订房前厅部经理5团队取消处理前厅部经理6预定未理处理前厅部经理制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理14酒店前厅部培训计划分 部行李部、机场代表序 号主 题制度与程序培 训 者日 期时 间地 点1酒店全面信息前厅部经理2应答电话前厅部经理3散客入住 / 离店工作程序前厅部经理4团队入住 / 离店工作程序前厅部经理5行李寄存 / 领取工作程序前厅部经理6门童前厅部经理7酒店内部文件传送前厅部经理8问候客人前厅部经理9轿车接机安排前厅部经理10最新问讯信息前厅部经理制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理15酒店前厅部培训计划分 部行李部、机场代表全 体 前 厅 部 员 工序 号主 题制度与程序培 训 者日 期时 间地 点1接机服务前厅部经理2机场客房销售前厅部经理3酒店简介前厅部经理制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理16酒店前厅部培训计划分 部车 务 部序 号主 题制度与程序培 训 者日 期时 间地 点1维护 / 维修酒店车辆车务部主管2保持车辆的清洁卫生车
