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1、 1华润华润置地置地(北京北京)物物业业管理有限管理有限责责任公司任公司物物业业管理月管理月报报2007 年第年第 9 期期 起止日期：起止日期：2007 年年 9 月月 1 日日2007 年年 9 月月 30 日日【 【华润华润置地（北京）物置地（北京）物业业公司公司办办公室公室编辑编辑】 】一、一、业业务务管理管理 二、二、客客户户关关系系管理管理 三、三、员员工工关关系系管理管理 四、四、经经营营管管理理 五、行五、行业业政策政策/行行业动态业动态 一、一、 业务管理业务管理1.综综述述 2. 各各项项目重点工作目重点工作 3.突突发发事件事件1、 综综述述（1（ 9 月 12 日公司成
2、功举办 BI 演讲比赛，各管理处派出选手及观摩人员。参赛选手 22 人，涉及管理、工程、客服、保安、保洁各种人员类别，评出冠、亚、季军及最佳风度奖、优秀奖等。（2（ “雪花啤酒”杯 2007 华润置地物业业主足球联赛于 9 月 22 日在朝阳体育中心足球场圆满落幕，其中凤凰城、西罗园、华清嘉园三支足球队分别获得前三名，最佳风度奖由峻峰华亭、京通苑分享，最佳射手奖由凤凰城业主获得。（3（ 完成公司 2007 年贯标内审工作。（4（ 各职能部门完成公司 07 年三季度服务质量巡检工作。（5（ 开始 07 年度盖洛普公司客户满意度入户调研。2、 各各项项目重点工作目重点工作（1（ 华亭嘉园物业管理部
3、组织项目管理人员进行物权法及新修改的物业管理条例的培训研讨。（2（ 华清嘉园接受公司贯标内审，对内审存在问题进行整改。（3（ 京通苑物业管理处开展“全员灭蟑螂”活动，免费为业主发放蟑螂屋。（4（ 冠华大厦物业管理处参加公安分局组织的“关于公安机关监督检查单位内部治安保卫工作会议”、派出所与冠英园居委会组织的“关于做好单位流动2人口管理工作专题会”，并安排落实。3、 突突发发事件事件（1）2007 年 9 月各项目工程类突发事件统计表件数件数 类型类型冠华冠华华华 恒恒优士优士 阁阁峻峰峻峰 华亭华亭置地置地 星座星座翡翠翡翠 城城华亭华亭 嘉园嘉园华清华清 嘉园嘉园京通京通 苑苑凤凰凤凰 城城
4、建功建功 南里南里西罗西罗 园园志强志强 园园华中华中 园园合计合计电梯1/11/11/11/1 空调供暖 给排水 供配电 其他设 备 设 施合计1/11/11/11/1 环境管理客户服务装修管理客户关系其他 合计合计1/11/11/11/1 本月防范率本月防范率0 00 0（2）本月工程类突发事件类型分布饼状图（3）本月与上月对比图01232007年8月2007年9月给排水供配电电梯电电梯梯 1 10 00 0% %3（4）是否成功防范比率饼状图（5）本月工程类突发事件项目分布饼状图（6）工程突发事件总体分析九月份全公司总计发生工程类突发事件 1 起，为电梯类突发事件，由华恒大厦项目发生。2
5、007 年 9 月 7 日华恒大厦一部货梯在五层突然停止运行，项目立即启动电梯应急预案，仅用六分钟，就将梯内被困人员救出，未造成经济损失和人员伤亡。事件发生后项目认真调查了此次事件发生的原因，经查电梯停运是由于货梯轿厢门局部变形，电梯启动触点接触不良造成的。通过此次事件可总结出以下几点：华恒大厦地下二、三层租户较多，每天运货量较大，其运输工具多为手推车， 。租户为赶时间，经常用手推车撞击电梯轿厢门，或用手推车卡住轿厢门。造成轿厢门变形。触点接触不良。此种做法每天如此，应引起项目和华兆电梯管理人员的注意，加强管理并采取有效措施，以避免事件的发生。各项目应加强对货梯的管理工作，一方面组织华兆电梯人
6、员对所有货梯进行检查，排除隐患，对货未成功防范 100%华华恒恒大大厦厦 1 10 00 0% %4梯采取有效的保护措施。一方面对运货人员进行教育、监督、规范运货行为，以减少运货工具对货梯的损坏。二、二、 客户关系管理客户关系管理1. 社区文化社区文化 2. 客客户户投投诉诉1、社区文化、社区文化（1（ 华清嘉园物业管理处组织由百事可乐、新京报联合举办的业主乒乓球比赛暨“邻里友善，社区环保”主题社区文化活动。（2（ 优士阁物业管理部为迎接 08 年奥运，倡导优士阁业户开展我参与、我奉献、我快乐的奥运理念。于 9 月 19 日在员工活动中心举办了一场以“ 全民健身”为主题的乒乓球友谊赛。为管理部
7、更好地开展对客服务工作起到了积极的促进作用。（3（ 西罗园物业管理处举办 2007 年“激情欢动、奥运同行”青岛啤酒节活动。（4（ 西罗园物业管理处与居委会共同举办“迎奥运 促和谐 共建美好家园金秋文艺晚会”大型社区活动。2、客、客户户投投诉诉（1）2007 年 9 月份公司各项目客户投诉统计表（2）本月投诉类型分布饼状图公司名称公司名称房屋房屋 管理管理设备设备 管理管理安全安全 管理管理环境环境 管理管理综合综合 服务服务业户业户 纠纷纠纷其它其它合计合计累计累计本月本月 处理率处理率累计累计 处理率处理率冠华冠华 华恒华恒 优士阁优士阁峻峰华亭峻峰华亭 置地星座置地星座 翡翠城翡翠城 华
8、亭嘉园华亭嘉园 华清嘉园华清嘉园1 11 1京通苑京通苑 1 11 1凤凰城凤凰城建功南里建功南里西罗园西罗园志强园志强园合计2 22 25（3）本月与上月对比图（4）是否关闭投诉比率饼状图（5）本月投诉总体分析2007 年 9 月份公司各项目共受理与物业管理服务相关的各类投拆 2 件，投诉处理率为 100%，投诉数量较上月增加 1 件。本月发生的 2 件投诉均属房屋管理类，分别为：华清业主阴雨天在楼宇前房房屋屋管管理理类类 1 10 00 0. .0 0% %已关闭投诉率 100%未关闭投诉率 0%020010000000 00.511.522.58月9月房屋管理安全管理环境管理综合服务业户
9、纠纷其他6台阶上摔倒投诉地面滑的 1 件。项目对该投诉进行了原因分析，并针对原因制定了相应措施，在此提醒项目，对公共区域的管理是物业管理企业的法定责任，因此对于特殊天气时有安全隐患的地面，仅以引导标识方式提示业主的措施是不足以规避管理责任风险的，一旦有人员摔伤，物业管理企业仍需承担相应责任。因此，建议项目针对雨雪天气时对公共区域地面采取必要的防滑措施制定相关规定并固化到相关作业文件中，其中应包括采取何种防滑措施、操作流程、监督检查及相关责任人等，以确保雨雪天气时措施能够有效落实，切实有效地规避相关管理责任风险。京通苑业主投诉屋面雨水管施工扰民的 1 件。针对该投诉，项目未进行原因分析，处理仅为
10、暂停施工，并联系居委会与相关业主进行沟通，做好解释工作。经与项目投诉专员及工程部负责该投诉的专人进行沟通后了解到，项目在对该楼宇实施雨水管改造前及施工过程中均未以任何形式征得相关业主的同意，导致顶层业主以施工扰民为由拒不配合施工而迫使工程停工。由于园区公共区域为部分或全体业主共有，依据新修订的物业管理条例，改建、重建建筑物及其附属设施，应由业主共同决定，且应当经专有部分占建筑物总面积 2/3 以上的业主且占总人数 2/3 以上的业主同意。因此针对园区公共区域的改建或修缮，项目应首先以公告或其他形式，征得相关业主 2/3 以上人数的同意，视同可以施工的法律依据，避免因少数业主不认可而引发投诉或者
11、影响工程进度，同时可以借此宣传物业公司为广大业主利益着想的作为，确保能够满足相关法律法规的要求，同时避免物业公司好心办坏事，一举两得。三、三、 员工关系管理员工关系管理1、 基本情况基本情况20072007 年年 9 9 月各单位总人数及相关信息统计表月各单位总人数及相关信息统计表公司名公司名 称称 类别类别本部本部冠华冠华华恒华恒优士阁优士阁峻峰峻峰翡翠翡翠华亭华亭华清华清星座星座京通京通凤凰凤凰西罗西罗志强志强建功建功华兆华兆合计合计总人数3547176852111918957158564322312671147总人数 比上月 增减数-11-12-11-14-13-1-7-2员工主 动 离
12、职率2.7 82.175.562.6 71.113.330.06 21.892.274.742.267员工 辞退率员工 意外伤 害数11员工投 诉数员工沟 通6332483130说明：（1（ 公司本部本月主动离职 1 人（品质部部门经理高飞）。（2（ 冠华大厦本月新员工入职 4 人，均为前台人员；前台试用期离职 1 人，消防中控试用期离职 1 人，水工合同期内主动离职 1 人，已交纳违约金。管理处与本月组织沟通两次，分别于 9 月 11 日对 1 名工程人员进行离职沟通；9 月 14 日对工程、内保 6 名人员的近期工作、生活进行沟通。（3（ 华恒大厦管理处 9 月 7 日项目经理胡敏离职。（
13、4（ 优士阁物业管理处本月管理部离职 1 人，为保安保洁部车管员（临时工）;入职 1 人，为保安保洁部车管员（临时工）。补报 8 月份管理处与 3 名物业部员工进行工作沟通。（5（ 峻峰华亭本月增加 2 人，其中综合部楼长 1 人，综合部车管员 1 人。（6（ 翡翠城管理处：、本月增加 2 人，均为新入职：岗位为工程部 1 人（李华月）；保安部 1 人（程宝剑）。、本月减少 3 人，其中辞职 3 人，客服部 2人：收费员潘君、客服助理王兴豪；工程部水工 1 人：李仲昌。（7（ 华亭嘉园：本月增加 2 人，其中新入职 2 人：工程部王征岗位为电气维修，物业部张丹岗位客服助理 本月减少 1 人，为
14、员工主动离职本月调动人数 2 名。工程部康维铮岗位工程主管由置地星座。物业部杨海青调离华亭。本月管理处共组织 3 次沟通，分别与两名员工进行转正沟通、1 名员工离职沟通、3 名员工工作环节、流程沟通。（8（ 华清嘉园本月共减少 1 人：新入职 2 人，岗位分别为会所救生员一名、会所前台一名；离职 3 人，岗位分别为会所前台一名、会所救生员一名、工程部高压电工一名。（9（ 置地星座管理处本月增加人员共五名，其中：华亭管理处调入一名项目副8经理杨海青，接收在校实习生一名杜海波，临时用工人员车管员李强、滑广林、部春生。减少一人，为工程部康维铮，调回华亭管理处。（10（ 京通管理处本月新增人员 3 名
15、，均为电梯司机（临时工）；本月离职人员4 名，3 名电梯司机（临时工），1 名物业部职员（正式员工），该员工因合同到期，管理处不再与其签订劳动合同。管理处本月进行了两次沟通，分别于 8 月 23 日和 27 日针对两名工程部员工进行管理处 BI 强化培训有何感受、对管理处的建议、在个人生活方面存在的困难，需管理处及公司解决的问题几个方面的沟通。（11（ 凤凰城、本月增加 6 人，员工餐厅 1 名、会所餐厅 4 名，临时工；内保员 1 人，合同工。、本月减少 3 人，为会所餐厅 2 名，临时工；工程部1 名，合同工。管理处本月共进行两次沟通，分别于 9 月 13 日和 21 日，对库房管理员进行
16、了工作流程意见及建议的沟通；对 4 名就餐人员进行员餐伙食质量的沟通。（12（ 西罗园管理处本月离职 1 人：岗位为保安岗（临时岗）1 人，原因为家中有事。本月 25、26 日对 8 名保安人员进行了工作改进沟通。（13（ 志强园管理处本月人员无变动。9 月 23 日管理处与 3 名保洁人员开展了员工座谈会。（14（ 建功南里管理处本月人员无变动。9 月 10 日管理处与一名员工进行就工资调整事项进行沟通。（15（ 华兆公司本月增加 6 人，其中电梯司机 3 人，绿化工 3 人。离职 13 人，其中绿化工 5 人（临时），电梯司机 8 人（临时）。2、 有效有效员员工投工投诉诉情况情况序号投诉 时间投诉人投诉对象 及内容处理情况及结果预防措施其他 说明 无3、 员员工意外工意外伤伤害情况：害情况：序号发生时间发生地点事件简述处理情况及结果预防措施其他说明12007.9.8华兆公司 翡翠城电 梯电梯维修工岳精 海，在电梯轿厢 内换灯时，出现 胸闷、心悸、伴 头晕
