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1、物业管理顾客满意度测评论文物业管理顾客满意度测评论文一、引言河南省作为“中原崛起”的核心省份，将 2020 年全省城镇化率达到 50%以上作为自身发展的目标。郑州市作为河南省的省会城市，其经济发展程度和城镇化速度处于领先水平。根据近五年的河南省统计年鉴可知，2009 年底郑州市总人口为 33312 万人，截至 2013 年为 51710 万人，增长率为 5523%;根据城市建设基本情况，2009 年郑州市建成区面积为 1913 平方公里，2013 年为 2289 平方公里1 ，增长率为 1965%。随着郑州市城市人口的快速增加和城镇化的推进，人们对住房的需求也接踵而至，极大地推动了房地产行业的
2、发展，2009 年郑州市房地产开发投资总额为 51383 亿元，2013 年达到 144533 亿元，增长率为 18129%;2009 年郑州市房地产开发面积为 520727万平方米，2013 年达到 972123 万平方米2 ，增长率高达 8669%。与此同时，随着生活水平的提高，人们也越来越注重居住的质量，良好的硬件设施和舒适的工作及生活环境成为人们的首选，因此住宅小区的物业管理水平也日益成为人们关注的焦点。中国物业管理行业从 20 世纪 80年代以后才开始发展起来，距今只有三十多年的历史，由于起步较晚以及计划经济体制的干扰，在我国，物业管理行业还处于初级发展阶段， “多、小、散、差”等问
3、题仍然是中国内地物业管理行业面临的严峻挑战3 。业主与物业公司的众多纠纷以及业主的高投诉率表明:目前亟须构建一个能为物业管理公司指出服务缺陷和不足的合理的物业管理顾客满意度评价体系，从而为物业服务企业提供相关建议，切实提高服务的水平，这对物业管理公司长远的发展意义重大。二、构建物业管理顾客满意度评价模型由国务院颁布并从 2007 年 10 月 1 日开始实施的物业管理条例将物业管理定义为:业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动4 。通过对相关文献进行整理分析可知，对顾客满意的
4、定义主要有两种观点:第一种是特定交易的顾客满意，即顾客对所使用的某种产品或某次服务的评价;第二种是积累的顾客满意，也就是对某一产品或服务的全部消费经历进行整体的评价5 。ACSI(AmericanCustomerSatisfactionIndex)美国客户满意度指数模型是在 Fornell 教授及其团队的带领下以瑞典顾客满意度指数模型为基础并对美国实际公司的产品和服务研究开发得出的6 ，是目前国际上顾客满意度测评的通用方法，具体包括感知质量、顾客期望、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚六个方面的内容。在实际操作的过程中，企业对其顾客满意度测评常以 Fornell 模型为基础，根据不同国别
5、和行业的情况进行修正，并不断地加以完善。本文根据物业管理行业的特点以及对几种顾客满意度指数模型的分析研究，决定借鉴美国 ACSI 模型来构建物业管理顾客满意度评价模型，如图 1 所示。三、建立物业管理顾客满意度评价体系物业管理顾客满意度评价模型以住户满意度为基点分为两个部分。右边是住户满意度的结果变量:住户抱怨和住户是否续聘该物业公司;而左边则是影响住户满意的原因变量:住户对服务质量的期望、住户对服务质量的感知、住户对价值的感知。这些变量均是虚拟的，不可直接测得，必须通过其他指标予以间接测量。物业服务质量的高低通过住户满意度来体现，因此得出的顾客满意度结果必须反映真实情况。本文根据物业管理行业
6、的特点，从物业管理顾客满意度模型出发，通过征询专家、业内人士的意见并结合住户投诉的资料，选定了评价因素指标，画出的满意度指标层次结构图如图 2 所示。四、统计分析方法物业管理企业顾客满意度评价模型和指标层次结构选择之后，就确定了测评顾客满意度指数的依据，测评的准确性就依赖于测评的技术。本文获取数据的方式是问卷调查，选取样本的方式是简单随机抽样，测量顾客满意度的方法是模糊综合评价法，以下是具体的方法介绍。问卷的信度分析对问卷进行信度分析，主要是对通过问卷调查所得的数据资料的一致性和稳定性的程度进行说明。在众多的信度分析方法中，本文采用克朗巴哈信度系数法进行问卷的信度检验，其前提条件是观测值是独立
7、抽样的，问题间的误差是不相关的7 。计算公式为:=KK11Ki=12Yi2()X 其中，K 为样本数，2X 为总样本的方差，2Yi 为目前观测样本的方差。一般情况下， 系数的值介于 0 和 1 之间，如果信度值在 07 至 08 之间时，可信度比较高，不超过 06 时，表示信度不足，信度值大于 08 时信度非常好。2问卷的效度分析效度是指通过问卷调查所得的数据资料对所研究问题的有效程度，为了检验问卷的有效性，需要对问卷的每一项测评因素对顾客评价结果的影响程度进行检验。本文仍借助 SPSS190 统计软件运用因子分析的方法对问卷的有效性进行检验。先对问卷进行 KMO 和 Bartlett(巴特利
8、特)球形检验8 ，判断是否适合做因子分析检验。如果 KMO值大于 06，同时巴特利球形检验的 P 值小于 0001，说明通过该调查问卷获得的数据资料能够用因子分析法对其效度进行检验。然后借助 SPSS190 统计软件用因子分析法提取因子，如果主因子解释总变异的百分比大于 60%，同时各因子的因子载荷大于 06，说明该问卷的效度很好。3模糊综合评价法模糊综合评价法是用来对具备多种属性和多影响因素的事物进行合理的综合评判9 ，能较好地解决模糊、难以量化的问题，运用于各种非确定性问题。模糊综合评价法的原理:首先运用层次分析法来计算指标权重，即计算判断矩阵 B 满足条件 BW=maxW 的特征根和特征
9、向量。其中 W 为对应于 max 的正规化的特征向量，maxW 为 B的最大特征根，W 的分量 i 即是相应元素单排序的权值。其次进行一致性检验，即 CI=maxnn1，当C=CI/I01 时，可以认为获得了较为满意的一致性10 。最后计算模糊合成，并按最大隶属度原则确定评价对象所属的等级。去模糊化处理是本文运用的能够确切表示顾客满意程度的关键方法，即将评语等级分别赋值为:H=(很满意 100 分，满意 80 分，一般 50 分，不满意 30 分，很不满意 0 分)，从而使结果更清晰直观。五、实证分析郑州恒大名都项目地处郑州的中心城区金水区，它是恒大地产在郑州市首个大型综合地产项目。该项目的物
10、业由金碧物业公司负责，该公司成立于 1997 年，属于国家一级资质标准的物业管理服务企业。运用上述理论对郑州恒大名都社区的顾客满意度进行测评，从而验证物业管理顾客满意度模型及其评价体系的实用性以及统计分析计算方法的可操作性。此次问卷调查的对象是居住在郑州恒大名都小区的业主，依据物业管理顾客满意度评价指标体系结构，设计了郑州恒大名都物业管理顾客满意度调查问卷。此次问卷调查送出问卷 240 份，收回 234 份，其中有效问卷 210 份，占总问卷的 875%，说明此次问卷调查有效。借助 SPSS190 统计软件对调查收集到的数据进行信度和效度分析，结果显示克朗巴哈信度系数值为08669，大于 08
11、，选取的因子累计方差贡献率是0611344，表明本次通过问卷调查所获得的数据的信度和效度都是比较高的。运用模糊综合评价法计算的具体结果见表 1。运用表 1 中的数据，根据模糊综合评价法的计算步骤计算可得二级指标的顾客满意度得分汇总表，如表 2 所示。由表 2 可以看出业主对郑州恒大名都小区物业管理的综合评价是满意，从顾客满意度得分上看，业主对小区内的配套设备设施感觉非常满意，对小区内的绿化保洁、维修服务、投诉处理感觉满意，这四个方面对企业的要求是继续保持。得分比较低的是护卫服务和综合服务，企业应将这两项作为重点改进的对象。六、结论处于初级发展阶段的我国物业管理行业，面临着众多的经营和管理问题。随着经济的快速发展，公众的消费行为及心理日趋成熟，市场竞争也日趋激烈，因此物业管理企业必须努力提升自己，向成功企业学习先进的管理方法和经营理念，结合企业自身的经营状况，努力满足业主的需求，从而让业主重复购买公司的产品和服务，使企业能够基业长青。本文在前人的基础上建立了物业管理顾客满意度评价模型，并结合模型和行业的特点选取了模糊综合评价法来处理数据，通过实例分析证明了整个理论的合理性和可操作性，期望为郑州市物业管理企业提供参考和借鉴。作者:朱雪芹 王玉梅 单位:华北水利水电大学
