打造行业经理成为顾问

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1、打造行业经理成为顾问打造行业经理成为顾问IMSC 引语：“全球眼”解决银行问题案例分析行业顾问 工业品行业和耐用品消费品的销售中，现代营销模式已经从过去以产品为导向的销售 开始转变成为已客户需求为导向的销售，也就是所谓的以解决方案为中心的销售企业 销售的是整体解决方案而不是产品。实践证明，顾问是销售能将在客户采购中的份额提高 到 30%以上。中国电信“全球眼”业务是基于宽带网络为用户提供图像、声音和各种报警 信息远程采集、传输、存储、处理的一种全新电信增值业务。其业务重点是通过一个应用 广泛的远程网络监控中心服务平台，以集中式分区化运营方式为用户提供便捷、经济、有 效的远程监控整体解决方案一、

2、一、 顾问对问题最感兴趣顾问对问题最感兴趣在工业品行业和耐用消费品的销售中，现代营销模式已经从过去以产品为导向的销售开始转变为以客户需求为导向的销售，也就是所谓的以解决方案为中心的销售企业销售的是整体解决方案而不是产品。此销售过程注重把产品的特征、优点与能给客户带来利益及整体解决方案结合起来，以取得理想的销售效果。因此，销售人员不能单纯把产品具备的特性作为卖点，还须在充分了解客户需求的前提下，仔细聆听客户的心声，引导客户的想法，把产品的利益正确地融入针对客户问题的解决方案中，最终才能赢得订单。看过拯救大兵瑞恩吗？盟军在诺曼底的奥哈马海滩登陆时，正好撞在德国人布置的防线上。盟军士兵被战壕和碉堡里

3、的德军杀戮而无还手之力。虽然最终登陆成功，盟军却付出了巨大的代价，根本的原因就是盟军进入了德国布置的战场。在销售中也是一样，销售代表一定要再客户的需求分析和设计阶段把客户的采购指标引导到对自己有利的方向，这样销售代表才可以提高获胜的概率和降低获胜的代价。这种技巧就是顾问型销售代表需要掌握的技巧。顾问型销售可以取得客户信任，并能将客户引导到对自己有利的领域，因此，顾问型销售代表能够赢得猎手型销售代表不能赢得的订单。实践证明，顾问型销售能将在客户采购中的份额提高 30%以上。顾问型销售与传统的以产品为中心的销售之间的区别在于顾问型销售不以产品推荐为买点，而是努力挖掘客户的需求。同时，顾问型销售需要

4、多个部门之间的合作，如销售部门、技术部门、开放部门和设计部门等，而不是靠单一的部门。顾问最有兴趣的事情是客户的需求，以及需求背后的问题；顾问的价值就是把产品的买点塑造出来，把客户的需求整合成解决方案。下面，我们拿中国电信“全球眼”解决银行的问题来看两个实际的案例。背景：中国电信“全球眼”业务是基于宽带网络为用户提供图像、声音和各种报警信号远程采集、传输、存储、处理的一种全新电信增值业务。其业务重点是通过一个应用广泛的远程网络监控中心服务平台，以集中式分区化运营方式为用户提供便捷、经济、有效的远程监控整体解决方案。通过这种业务，用户可以不受时间、地点限制对监控目标进行实时监控、管理、观看。表 1

5、8-1 的案例可以比较明显发现，银行的行长感觉中国电信“全球眼”这个产品只是解决银行图像资料的远程实时查看和历史图像的查阅操作这个问题就需要 20 万元人民币实在太贵了。然而，成熟的大客户经理更懂得把产品的买点与银行目前遇到的问题及痛苦结合起来（见表 18-2） 。表 18-2 的案例就是通过挖掘行长的问题，例如，图像资料的远程实时查看和历史图像的查阅操作是比较困难的，进一步深入到设备的使用与维护，引申到人工成本 10 万元人民币，更把伤口扩大一些，深入到客户投诉、监管部门等，从而让行长感觉这个问题必须要解决，同时对他非常有帮助，让行长主动对产品感兴趣。这就是顾问的价值，让客户主动对你的产品感

6、兴趣，从而激发客户的需求，解决客户的问题而非推销的方式。表 18-1 案例一 （传统式销售：一般的大客户经理）大客户经理银行行长在贵银行的营业员服务质量管理，以及资金、票款安全管理这部门运作中，主要采用哪种有效措施呢（情况型问题）我们在每个营业厅和金库都装有摄像头进行24 小时监控图像资料的远程实时查看和历史图像的查阅操作起来有困难吗（难点型问题）的确很难操作和管理，但我们采用磁盘就地进行本地存储，这样可以根据需要到每个监控点调看两周内各时段的历史图像（隐含需求）中国电信的“全球眼”系统可以让贵行解决各网点远程实时监控和方便调用历史图像等难以操作和管理的问题（提供解决办法）建设这套系统需要多少

7、钱一次性大约 20 万元人民币，以后每月的租用费大约 1 万元（惊讶）20 万元人民币！仅仅是让一众系统更便于操作和管理！你一定是在骗我表 18-2 案例二 （顾问式销售：成熟的大客户经理）客户经理银行经理在我们银行的营业前台服务质量管理，以及资金、票款安全管理这部门运作中，主要采用哪种有效措施呢（情况型问题）在每个营业厅和金库都装有摄像头进行 24 小时监控图像资料的远程实时查看和历史图像的查阅操作起来有困难吗（难点型问题）是啊，但是必须要采用磁盘就地进行本地存储，这样可以根据需要到每个监控点调看两周内各时段的历史图像（隐含需求）这种方式对这套系统的使用和维护是否有影响（内含型问题）（认为是

8、个小问题）很少，因为每个营业点和金库都有受过培训的专人进行更换磁盘和调整拍摄方向等操作如果每个点都有专人对监控设别进行操作管理，那不会产生很大的人工成本吗（内含型问题）（仍然认为这不是一个很重要的问题）不，为了资金、票款的安全，为了保证服务质量，每个月话费几万元的人工成本是有必要的每个监控点采用磁盘的方式存储图像，加上监控设备的维修和更换，再加上每个点配备专人 ，算下来使用现在的监控设备每年购买磁盘所花费的成本、监控设备维修成本、操作人员人工成本总体下来每个月也是一笔不小的费用，是这样吗（内含型问题）（承认是一个比较大的问题）是的，但银行最重要的就是票款安全和服务质量了，这些问题上谁也不敢有任

9、何闪失，所以在这上面每月投入 10 多万元的资金成本来保障是不可避免的每个月投入 10 多万元的资金进去，是不是就彻底解决了服务质量和资金票款的安全问题了呢（看到了更多问题）如果是这样就省心了，一个监控地方出故障的话，如果不是简单的问题，我们自己的操作维护人员是不能处理好的，这就得等厂商来处理，这期间得加强人手进行值班，加班工资又是一笔开支。此外，我们还得要支付厂商的差旅费。这些费用都是次要的，最烦恼的是由于障碍发生贰没有修复期间，由此带来的安全问题和服务投诉问题无据可查才是最令人头痛的事，这种事情每次发生都会让我伤透脑筋。诶！刚才还在因为这类问题受到银监局的通报呢今年到目前为止，我们至少为此

10、发生了一起安全事故和 20 多起无法界定的投诉也就是说，在不到一年的时间内已经花了很多费用了，而因为监控设备发生障碍等诸多问题，又造成了安全事故率的上升和服务质量的下降。这又造成贵行直接经济损失了多少呢（暗示问并不多。幸好只是很小的一笔损失题）顾客投诉没有很好的遏制，这会不会影响存款用户的流逝和业务收入下降（暗示问题）（意识到了问题是相当严重的）有两个非常大的客户由于营业人员的服务态度不满，已经转到其他银行去了监控设备出问题也许是营业人员服务意识松散、服务问题发生率如此之高的原因之一我想，这些大客户的回请工作就只有让您这位敬业的领导费心了，但这并不只是流失客户回请工作的问一问题，应该还存在其他

11、一些问题。在当今银行业竞争这么激烈的时期，比如我们银行的品牌形象和刚才说的银监局对我们的满意度等是否会受到影响（暗示问题）这也是我最不满意的一点。我们对自己的服务质量都有严格的监督管理，但当监控设备出现故障时，服务质量只能靠营业员自觉遵守，只能听之任之了原因是不能查看当今的情景，也不能客观、公正地对当事人和事件作出准确的处理（暗示问题）别再提了！我昨天才亲自登门向几个流失的大客户分别进行了拜访，力争回请他们并尽可能不把坏的影响蔓延开来从你所谈的这一切中我可以知道，因为这套监控系统维护成本很高，致使每个月至少要花费10 多万元，并且随着时间推移，为设备越来越频繁出现大的故障付出了巨大代价。在安全

12、与服务质量管理上存在不能有效避免和及时处理问题的发生又造成了直接经济损失和业务收入的下降，同时还得收到银监局的通报（总结问题）如此说来，这套监控设备的确存在问题并由此引发了很严重的问题那么，如果有一套解决以上问题的方案，会怎么样呢那是理想状况，显示中可能性不大如果有可能的话，你希望进一步了解吗有这方面的解决方案？我真是太想马上弄明白是怎么回事了二、二、 顾问最核心的价值就是顾问最核心的价值就是“洗脑洗脑”行业经理往往深入到客户中去了解客户的需求，分析客户面临的困惑与不满意，从而找出一套适合的解决方案，让客户接受其理念与思想，这就像美国广告大师乔治路易斯所说：“如果你不去推销它（广告提案） ，它

13、就无法起飞”；“广告人最怕的是他的想法客户无法接受” ，同样的认知，我们需要让客户解决我们的理念与思想，这就是“洗脑” 。“洗脑” ，其实就是教育客户，让客户的心智模式发生一些改变，从而接受我们的想法，这种心智模式就是在客户心目中建立一套标准，一旦他们认可这个标准的时候，就会有一定的抵抗力，从而有效地阻止竞争对手的介入。我们经常说：在一个行业内，永远有五个类型的企业，这就是一流的企业做标准；二流的企业做品牌；三流的企业做服务；四流的企业做差异化；五流的企业做价格战。我们需要帮客户“洗脑”其实就是在做一流企业做的事情。三、三、 顾问式销售的四个步骤顾问式销售的四个步骤顾问式销售与传统的压力式销售

14、之间区别于一下几个方面：第一，就销售人员扮演的角色来说，传统的销售往往独立作战，一人负责一个客户，而顾问式销售讲究行业经理与团队配合，通过团结协作建立顾问形象，维护长久的客户关系。第二，客户以及销售人员对销售过程的参与度也有所不同。传统的销售客户参与较少，销售人员必须在一次销售过程中投入大量的努力。而现在的顾问式销售无论行业经理还是客户本身，都乐于在销售过程中投入大量的精力。第三，晾着在信息走向上也有很大的区别，顾问式销售已经从传统的单向沟通转化为销售人员与客户之间的完全双向沟通过。由此，销售人员与客户之间的互动也大大增加，从前的互动以产品或者服务的特征为核心，而如今行业经理的主要能力是发现并

15、解决可和需求背后的问题，挖掘客户内在的渴望。第四，对于销售人员的知识水平要求也水涨船高，从前一个出色的销售人员只需了解公司以及产品知识，熟悉竞争对手一会产品的使用中的一些问题就行，而现在顾问式的销售人员必须了解业务发展以及行业发展的整体趋势，包括产品以及服务的全面知识、产品使用，了解竞争对手和客户，甚至客户的业务竞争对手，客户的客户也是关注的重要方面。对于行业经理的销售技能来说，顾问式销售也提出了更高层次的要求。不仅要掌握面对面销售、产品展示的技能，还需要深入挖掘客户的需求，帮助客户解决问题。因此，在客户的采购决策中，顾问式销售起着重要的作用，能够给出大量参谋意见，影响客户的最终决定。几遍在采

16、购结束后，行业经理也可持续联系客户并维持长期的合作关系，通过售后服务来强化并获得未来可能的心的销售机会。第五，以数据来具体说明晾着差别更能鲜明地看到晾着的根本差距（见图18-1） 。传统的压力式销售将 40%的时间花在解决异议与成交上，30%的时间用来介绍产品，而发现需求和建立关系的时间分别只占到 20%与 10%。与之正好相反的是，顾问式销售将 40%的精力用在与客户建立信任上，30%的时间用来评估客户的需求，用来介绍产品与解决客户异议的时间加在一起只占到 30%。因此，我们把顾问是凶手分成四个步骤：（1）寻找需求。客户有什么需求？行业经理在做销售的时候也明白要让客户满意，所以常常以他以为的客户的需求来代替客户的真正需求，而客户的真正需求并不一定能从表面上得到答案。明确客户的真正需求的方法主要是通过交流、沟通。当无法沟通的时候，可以尝试换位思考，多问自己：假如我是他，我会站在对方的角度来思考问题。这样在于客户谈判之前，把对方的顾虑有你讲出来，并找到一种合适的方法建议给他，生意的成功率就会提高。（2）解决问题。帮助客户解决问题，首先要坚信自己的