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1、旅游从业人员继续教育机制探讨旅游从业人员继续教育机制探讨 摘要：我国旅游业在快速成长的同时，其从业人员学历层次较低，部分人员素质较差，高层管理人员匮乏等问题也日益突出。旅游业持续健康发展的关键就是旅游人才，高素质旅游从业人员的培养已经成为制约我国旅游业发展的重要瓶颈。通过对旅游从业人员的职业特征分析，对旅游继续教育现状的调研以及开展旅游从业人员继续教育培训的实践总结，提出了建立健全旅游从业人员继续教育机制的若干对策。关键词：旅游业；旅游从业人员；继续教育2009 年，国务院出台关于加快发展旅游业的意见 ，明确把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。经过近五年的发展
2、，2013 年，中国居民人均出游达次，出境旅游超过 9800 万人次，接待境外游客 5500 多万人次，中国旅游业直接就业人数超过1350 万人，关联就业人员 5000 多万。2013 年中国旅游消费近 3 万亿元人民币，占社会消费品零售总额的比例超过12%，旅游业对住宿业的贡献率超过 90%，对民航和铁路客运业的贡献率超过 80%。我国已是全球最大的国内旅游市场和第一出境旅游购买力国家，也将成为国际上第一旅游目的地国。旅游业发展进入了大众化、产业化发展新阶段，旅游业已成为国民经济和社会发展的重要支柱产业。但是，旅游业的发展距离“人民群众更加满意的现代服务业”却相去甚远，究其原因在于旅游业作为
3、劳动密集型行业，其行业竞争的实质是人才的竞争。旅游人力资源素质的高低已经成了各国旅游业竞争力的一项重要指标，而提升行业竞争力，就必须要求旅游行业对从业人员进行持续的继续教育。如果旅游行业仅仅是简单地吸纳社会劳动力，而不顾行业从业人员的培养，势必会面临劳动力转移成本的风险和行业人才断层的危机。管理学大师彼得圣吉有一句名言：“未来唯一持久的优势，是有能力比你的竞争对手学习得更快”。我国 2013 年 10 月 1 日实施的旅游法第二十七条明确规定：“国家鼓励和支持发展旅游职业教育和培训，提高旅游从业人员素质”。可见，旅游业大力发展职业教育与培训，建立健全旅游从业人员继续教育机制既是旅游行业落实“人
4、才兴旅、人才强旅”战略方针的根本途径，也是确保未来我国旅游业持续健康发展的根本保障。一、旅游从业人员职业特征分析在我国，旅游业是一个新兴的服务产业，旅游从业人员既有和传统服务业相同或相近的职业岗位要求，也有着一些不同于其他职业的职业特征。1.从业人员的年龄偏低据统计，2013 年我国旅游业直接就业人数已经超过1350 万人，关联就业人员达 5000 多万，而从业人员中大多为年轻人，特别是从事旅游服务一线的员工年龄基本集中在 18-28 岁之间。以导游员队伍为例，根据国家旅游局公布的数据：我国七成的导游员年龄在 30 岁以下，21-30 岁之间的导游员数量占总数的%。相对年轻的年龄结构，使得旅游
5、从业人员大多思想活跃，学习能力强，能够很快的接受新鲜事物，但面对游客时职业经验不足，服务意识不强，很容易成为旅游者投诉的重点。2.学历层次不高从学历结构来看，我国旅游从业人员的学历普遍偏低。即便是根据导游人员管理条例规定，在对学历有一定要求的导游员队伍中，学历层次仍然偏低，拥有高中、中职、中专学历者占%，大专学历者占%，本科以上学历者仅占%。而在旅游住宿、餐饮、零售及交通等行业中，因没有学历层次的强制性规定，这些数量更为庞大的、直接从事一线服务的人员学历层次偏低显得更为突出，他们大多只有高中或初中学历，这无疑会影响旅游从业人员素质的提升。3.职业生涯短暂调查显示，38%的从事旅游行业的普通员工
6、会在 31-35 岁时选择退休或离开这一行业，50%中层管理人员也会在 40 岁之前退出旅游行业，由此可见，旅游从业人员的职业生涯大多比较短暂。这种职业生涯的短暂性主要源于两个方面的原因：一是基于从业人员主观上对职业生涯的考虑，在目前的旅游行业中，不少从业人员觉得，旅游行业甚至是整个服务业都只适合做一个过渡性的职业。尤其是对于一线服务人员来说，如果在几年内他们不能获得岗位上的晋升或者是报酬上的优势，那么考虑寻找一个更为体面的职业就在所难免了。特别是女性从业人员，她们绝大多数都会把服务行业当作一种过渡性职业，一旦年纪稍大，或者只要结婚生子，就不再从事这一职业。二是对旅游行业职业现状的客观反映，例
7、如导游职业，这一特殊的岗位要求他们需要付出更多的辛苦，不仅要指引游客观光、游览、讲解，还要做好各种联络工作，提前与景区景点、车辆、宾馆、饭店等进行沟通，每天都会有大量的工作，是一种繁重的体力加脑力劳动；同时，导游还要应付游客提出的各种问题，以及来自旅游目的地的某些居民、景区管理人员的刁难，承担着沉重的精神压力。这一职业的辛苦性必然会使很多从业者在工作几年后，感觉身心疲惫，主动选择结束自己的职业生涯。4.员工流动性强旅游企业间、行业间的人员流动现象比较突出。在其他行业，正常的人员流失一般在 5-10左右，而旅游企业员工的流失率高达 20以上。员工流失的去向主要有两个方面：一是从业人员由旅游行业转
8、向其他行业，员工彻底流失；二是员工在旅游企业间进行流动，目前，我国的旅游企业良莠不齐，旅行社和旅游酒店多数为中小型企业，缺乏有效的现代管理体制，无法使员工形成对企业文化的认同，兼之部分从业人员由社会兼职人员组成，临时接受旅游企业的聘用，更加难以形成企业归属感，造成了员工的频繁跳槽、流动。当然,对任何一个行业而言,人才合理流动都正常现象，但是如果整个行业的从业人员都缺乏职业的稳定性和归属感,最终将影响到行业整体素质的提升。5.职业地位较低旅游从业人员的职业地位较低是一个客观存在的社会事实，主要表现在：第一，工资福利不高。尽管随着经济社会的不断发展，旅游业在国民经济和社会发展中的地位不断提升，但旅
9、游业属于劳动密集型产业，岗位所需技能难度不高，产业贡献率不大，因此，旅游从业人员的工资报酬普遍不高，缺乏某种确定性与稳定性。以导游员为例，尽管旅游法做出了关于导游报酬的有关规定，但实践中导游员没有工资福利待遇比比皆是。第二，社会地位不高。旅游行业是一种综合服务行业，工作具有服务性质，在我国传统社会文化中，人们经常把直接从事一线服务的从业者看成是听任顾客使唤的人，认为“服务员”不是一个体面的工作。第三，旅游者尊重与认可程度不高。旅游从业人员的素质良莠不齐，为谋取私利而损害旅游者合法权益的事情时有发生，使得旅游者自觉或不自觉地产生防备心理，因此，旅游从业人员很难获得旅游者的尊重和认可。二、旅游从业
10、人员继续教育现状调研为了进一步了解旅游从业人员继续教育现状，科学评估旅游从业人员的继续教育能否适应行业发展，满足企业与员工双方的需要，笔者分别对河北省开设旅游专业的30 所中等职业院校、高等职业院校及本科院校，以及 20 家旅行社、导游服务公司、导游管理中心等旅游企业进行了问卷调查，参加问卷回答的主要是河北省旅游行业教育培训专家、专业教师和旅游企业的高级管理人员。本次调查共发放问卷 50 份，回收有效问卷 38 份。调查结果显示：从我国目前旅游从业人员继续教育的现状来看，无论是初中、高中学历的基层服务人员，还是中职、高职乃至本科院校旅游专业毕业的学生或多或少都参加过岗位培训，培训的主要内容是多
11、为满足上岗需要，缺乏对对职业素养、应变能力、沟通能力以及处理问题能力等技能方面的培训，导致目前旅游企业员工继续教育效果并不理想。1.旅游继续教育活动不足。调查中，认为河北省目前开展的针对旅游从业人员的各类旅游教育培训活动不足的有 34 人，认为非常不足的 2 人，占%。在“旅游行业最需要加强培训的人员”问题上，导游人员、旅游景区从业人员和旅行社从业人员位列前三，分别占被调查人数的%、%和%。从中不难看出，旅游从业人员的教育培训不足已是各旅游企事业单位、乃至旅游行政主管部门的共识，而导游人员、旅游景区从业人员和旅行社从业人员被认为最应该接受教育培训，形成这一调查结果的原因可能和三者的工作性质有关
12、：其一，他们直接为旅游者提供服务，与旅游者接触较多，确实需要加强教育培训，提高服务水平；其二，他们更容易成为“强迫购物消费”“、零负团费经营”“、服务态度恶劣”等旅游热点问题中的被投诉对象，因此人们认为应该对这些从业人员加强教育也就在情理之中了。2.旅游继续教育体制不完善。%的被调查者认为目前旅游教育培训经费不足，%的被调查者认为旅游企业积极性不高，%的被调查者认为政府重视程度不够，另外还有 30%左右的人认为旅游教育培训活动的主要问题是培训的组织问题，如：培训重技能轻素质，培训重过程轻效果等。调查显示，多数人认为造成旅游从业人员继续教育体制不完善的原因主要是外因，包括政府的重视程度、教育经费
13、的不足和企业积极性不高等。但内因也不容小觑，教育培训效果不理想在行业内也饱受诟病。3.制约旅游教育培训发展的因素较多。调查中发现，在回答“您认为制约旅游教育培训工作发展的最主要因素有哪些？”时，被调查者更倾向于教育培训的内涵建设，如培训的方式与手段和培训的组织与服务等，分别占被调查者总数的%和%。而诸如领导重视、职员敬业、培训条件等关注外部培训环境和条件的均不足 50%。可见，旅游从业人员继续教育机制的建立、教育培训内容和教学方式方法的改革将是改善旅游教育培训事业，提升旅游从业人员素质的必然要求。4.旅游业对继续教育的要求不一。认为未来 1-3 年旅游业教育培训的重点应该是“企业文化认同”的有
14、 20 人，占%，认为重点应该是“岗位技能”的有 19 人，占 50%，认为是“职业道德与法律”和认为是“职业生涯规划”的均有 17 人，占%，认为是“职业心理”的有 14 人，占%。从各培训内容的选择人数分布来看，最高者刚过半数，最低者也在 1/3 以上，差距并不是特别明显，这虽然可能与被调查者所处的岗位和行业认知有着一些关系，但也说明旅游业对继续教育的要求是多方面的，不仅仅限于岗位技能，还在企业文化、职业素养、职业生涯规划等方面对现代旅游继续教育提出了更高的要求。三、探索建立旅游从业人员继续教育新机制2013 年，课题组成员通过河北省旅游协会旅游教育培训与规划分会和河北省旅游人才培训基地的
15、工作途径，组织或参与了一些针对旅游从业人员的继续教育培训活动，并进行了相关调研活动，如：各地市旅游局主办的导游人员年审培训，违规导游人员的培训，旅行社、星级酒店经理培训，旅游法普法培训，以及部分旅游景区企业自己组织的从业人员岗位培训等。根据组织和参与旅游从业人员继续教育的实践经验，结合以上问卷调查的结果，我们认为，河北省在建立健全旅游从业人员继续教育机制方面，应着力做好以下工作：1.建立政府、院校和企业相结合的教育培训机制中国旅游业“十二五”发展规划纲要指出“：建立健全政府主导、行业指导、企业参与的旅游职业教育办学机制”， “鼓励学校、科研院所、企业等相关组织开展旅游继续教育。 ”旅游人才是我
16、国旅游业发展的首要资源，旅游从业人员整体素质的提升不是一家企业或一所院校能够完成的任务，建立由政府主导、旅游行政主管部门指导、旅游院校实施、旅游企业支持的立体旅游继续教育模式是必然趋势。政府利用政策优势推动人力资源的素质提升工程，保障从业人员的工资报酬，才能保证旅游继续教育的广泛开展；旅游行政主管部门利用行业优势推进旅游继续教育与职业资格等人事管理制度的衔接，鼓励旅游从业人员采取多种形式接受继续教育，调动旅游企业积极性，支持用人单位为旅游从业人员接受继续教育提供条件，统筹安排各岗位、各层次的从业人员接受继续教育，才能保证旅游继续教育的有序开展；旅游院校利用智力优势具体落实旅游继续教育的实施工作，研究旅游从业人员继续教育的课程体系开发，教育教学方式的改革，才能保证旅游继续教育的有效开展；旅游企业利用市场优势支持旅游从业人员接受继续教育，帮助员工合理规划职业生涯，认同企业文化，将人力资源优势转化为市场竞争力，才能保证旅游继续教育的有力开展。政府、院校和企业相结合，形成有机化、网络化的立体旅游继续教育模式将是旅游从业人员整体素质提升的机制保障。2.构建以旅游
