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1、代 收 货 款 操 作 手 册上海天天综合部年月目 录一、 范围二、 术语和定义三、 保证金的管理四、 代收款和手续费的管理五、 财务结算六、 业务操作流程七、 快件交接流程八、 问题件处理流程九、 赔偿、违规处罚附：快件的处理办法代收货款方案1、适用范围、适用范围本手册规定了代收货款服务的收费、结算、业务、操作及客服标准。本手册适用于上海公司、上海公司各责任区、上海公司各办事处（称公司）2、术语和定义、术语和定义2.1 “代收货款”的定义：指天天快递为商贸公司、个人、网络销售公司、邮购公司等企业或个人派件时，同时代收货款的服务。2.2 同城代收货款：寄件人和收件人在中华人民共和国内地同一城市
2、内，派件时，代收货款的服务。2.3 异地代收货款：寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地不同城市，派件时，代收货款的服务。2.4 保证金：指为归避风险，由各公司向上海财务中心支付一定数额的资金。3、保证金的管理保证金的管理3.1 设立保证金的目的，在于避免公司间违规操作。各公司需向上海公司财务中心交纳 5000 元作为保证金。3.2 保证金低于 5000 元时，需在三个工作日内补足，否则上海财务中心将从信用卡中直接扣除。3.3 各办事处需办理银行信用卡，存上海公司，用于恶意欠款。4、代收款管理、代收款管理4.1 上海公司财务部为代收款操作与监控中心，负责各办事处之间，办事处与上海公司之间的代收
3、款业务往来。4.2 上海公司及各办事处代收货款额度范围：单票不超出 2000 元（含） 。4.3 代收货货款手续费收费标准：4.3.1 客户收费标准费率（月代收款额）费率（月代收款额）最最 低低服务费服务费客户类型客户类型100 万100 万返款周期返款周期企业3%.2%隔周返两周返5 元/票个人4%两周返不需支付派件公司派件费。4.3.2 代收款手续费用分配：发件公司、派件公司、结算中心分配比例为：30%、60%、10%（三六一分法） ，最低每票手续费不低于 5 元。4.3.3 操作费：上海公司收取操作费 1+0.2 元。5、结算：、结算：5.1 与客户结算：5.1.1 期限：一周或两周结算
4、一次（与客户特殊约定的除外）5.1.2 方式：现金、支票、银行转帐、代寄凭证等5.1.3 无营业执照的承包个体和责任区代收货款的结算，由上海公司统一结算给客户，并收取元每次的人工转帐费。5.2 公司间结算：5.2.1 派件公司于收款次日 18：00 前将代收货款通过网上银行划帐至上海财务结算中心，划帐时应注明：寄件公司单位名称和地址、运单号码、实收款。5.2.2 上海结算中心于收到派件公司划帐后次日 18：00 前将代收款划至发件公司，划帐时注明代收货款件运单号码，实收的费用等。5.2.3 代收货款手续费由上海公司一个月结算一次给派件公司。5.2.4 结算方式：网银转帐6、代收货款业务操作流程
5、、代收货款业务操作流程6.1 业务流程图代收货款业务操作流程图如下：客户提出需求客户提出需求发件公司受理，签订合同，填写运单，发件公司受理，签订合同，填写运单，贴上贴上“代收货款标代收货款标 签签 ”标签标签登陆登陆 E3E3 中的中的“代收货款管理代收货款管理” ，录入信息，并人工登记，录入信息，并人工登记注：如付款人需提供发票的，发件方需事先确认，并自带发票，派件方不提供发注：如付款人需提供发票的，发件方需事先确认，并自带发票，派件方不提供发票。票。6.2 业务操作流程6.2.1 客户提出需求：业务员收寄快件时，需告知客户：a)每笔代收货款的额度：不超过 2000 元的代收款，超过元的暂不
6、受理。b)费用信息：各办事处向客户收取的代收款手续费费率在不低于上海公司制定OAOA 公告派件公司（前期）公告派件公司（前期）派件公司打印清单派件公司打印清单派件公司做到件扫描派件公司做到件扫描电话联系收件人电话联系收件人派件公司汇款至财务中心派件公司汇款至财务中心收件人签收，付款收件人签收，付款（可开箱验货）（可开箱验货）发件公司返款给客户发件公司返款给客户财务中心返款发件公司财务中心返款发件公司派件公司公告财务中心派件公司公告财务中心最低标准的基础上自行确定；6.2.2 发件公司受理，填写运单，标注“代收货款”字样，并在运单的左上角贴上“代收货款”字样的标签。a)业务员指导发件人按照相关要
7、求填写快递运单，发件人和收件人信息要详细准确。b)运单填写完毕后，业务员要在运单左上角贴上“代收货款”标签，注明品名，金额用大小写标注（大小写不一致时，以大写为准） 。同时，为确保信息的准确性，应要求发件人核对运单以及“代收货款”标签。6.2.3 录入代收货款信息a)派件公司取完件后要登陆 E3 系统“代收货款管理”“代收款录入” ，录入代收款信息，含：发件人详细地址、联系方式，品名，件数，重量，收件人详细地址，收件人，收件人联系方式，代收款金额。b)注意输入快件信息的正确性,特别是金额,目地站。(其运作和录到付单类同)6.2.4 公告操作中心a)揽件当日：前，发件公司在需在 OA 中给操作中
8、心、派件公司留言，以便到件公司做好相关准备。b)留言主题：“发代收货款件” 。留言内容：“a、运单号码，c、到达地具体地址 b、代收款金额” 。6.2.5 到件公司打印清单派件公司及时查看发件公司的公告，整理打印出代收货款件的清单，以便单独分拣，检查货款回收情况。6.2.6 到件公司做到件扫描到件公司在派件前须做好到件扫描。6.2.7 电话通知收件人到件公司派送员在派送前必须根据天天快递运单与收件人电话联系：a)约定大约到达收件人处的时间；b)按照天天快递运单 “代收”标签上的货款额通知其备好货款；c)付款方式为现金或支票；d)与收件人核对货品。6.2.8 收件人签收，付款a)派件业务员到达收
9、件人处后，需核对收货人证件、数量，收件人确定后，要求收件人在运单“收件人栏”签名，并注明签收日期和时间。b)各公司派送前必须检查外包装是否完好,如包装完好,客户某种原因拒收,应及时通知发件公司,由发件公司负责与客户沟通解决。c)派件公司业务员收取现金时，要仔细辨认人民币的真伪，如收到假币，由派送员自行承担。6.2.9 到件公司汇款至操作中心a)快件派送完毕后，在规定时间内通过网上银行将代收款汇到财务中心代收款专用帐户。b) 到件公司要保留网上银行交易凭证。同时必须在当天登录 E3 系统“代收货款管理”“派件货款查询登记”中进行收款登记；6.2.10 到件公司公告a) 到件公司返款后，必须同时在
10、 OA 中留言到中心，留言主题为：退代收货款。b) 留言内容为：a、运单号，b、返款金额，c、网上银行交易凭证号。6.211 中心返款发件公司结算中心及时返款发件公司。结算中心在规定时间内通过网上银行将货款汇到派件公司帐户。6.212 发件公司返款给客户发件公司收到返款后，必须在当天登录 E3 系统“代收货款管理”“寄件货款查询登记”中进行收款登记。必须在与发件客户约定的工作日内返款给发件人。7 7、快件交接流程、快件交接流程7.1 快件交接流程图：业务员揽件后，将快件单独交接给分站或公业务员揽件后，将快件单独交接给分站或公 司司进口扫描、称重进口扫描、称重打包装入清单，交接给驾驶员打包装入清
11、单，交接给驾驶员7.2 快件交接流程：7.2.1 业务员揽件后，将快件单独交接给分站或公司a)业务员揽回代收货款件，需单独交公司或站点指定代收货款交接人。b) 公司或站点指定交接人,检查运单填写是否规范7.2.2 进口扫描、称重对业务员所揽快件做进口接收扫描，称重。7.2.3 打包装入清单，交接给驾驶员打印交接清单，并与驾驶员当面清点。7.2.4 交接给站务操作指定交接窗口各公司和站点驾驶员将快件到站务操作指定交接窗口做交接。站务操作人员拆包后，检查物品外包装是否完好，并做到件扫描。7.2.5 分拣、做派件扫描，打印交接清单，当面交接给派件公司交接员，并签名a)站务操作按到达地进行分拣，并做发
12、件扫描，打印交接清单b)与各办事处及各站点交接人员办理交接手续，当面清点快件数量，检查外包装的完好度。c)确认后，在交接清单签字，一式两份，交接双方各留一份。7.2.6 各派件公司做到件扫描，扫描给派件员a)各派件公司将快件拆包后，先做到件扫描。b)分拣给相应派送的业务员，与业务员做好交接，并提醒派件员有代收货款件，要求将费用收回。交接给站务操作指定交接窗口交接给站务操作指定交接窗口分拣、做派件扫描，打印交接清单，当面交接给派件公司交接员，并签名分拣、做派件扫描，打印交接清单，当面交接给派件公司交接员，并签名 确认确认各派件公司做到件扫描，扫描给派件员各派件公司做到件扫描，扫描给派件员8 8、
13、问题件的处理：、问题件的处理：8.1 对于当日未派送成功的快件，如客户搬迁，地址不详、地址错误的，收件人不在，需在当日：前网上公告派件公司和上海公司，公告时应注明运单号码、到达地地址、代收款金额，未投递原因。8.2 对于客户拒付或少付费用的，需在派送现场通知公司代收货款专线客服，由专线客服联系发件人，并接客服指令后安排。8.3 对于损毁、缺失、内物不符的，应通知各公司代收货款专线人员，接专线人员指令操作。8.4 对于要求退回的，发件公司需网上公告派件公司和上海财务结算中心，并在快件上用记号笔注明：某某要求退回字样，交接手续同揽收代收货款件，上海公司不再收取操作费。9 9、赔偿及违规处罚：、赔偿
14、及违规处罚：9.1 延件误：中转公司和派件公司延误快件的，按延误一天 50 元/每票的标准予以处罚，代收货款件的派件时效为 2D18 小时。9.2 遗失件：中转公司和派件公司遗失快件的，按代收货款的实际金额全额赔偿9.3 损毁件：a)如快件全部损毁的，按代收货款实际金额全额赔偿。b)如快件部分损毁的，按代收货款金额损失的比率赔偿。9.4 内件不符：a)如收件品名与发件品名全部不符的，按全部损毁赔偿。b)如收件品名或数量少于发件品名或数量的，按部分损毁赔偿。9.5 擅自退回：擅自退回的按 200 元票进行处罚.9.6 受理时效及费用投诉受理时效：自发件之日起的 1 年内处罚时效：投诉之日起的 7
15、 天内完成投诉处理.处罚时间：每月的 15 日由上海公司下发赔罚帐单手续费：处罚双方均需支付上海公司 10%的手续费。9.7 处罚规定9.7.1 派件公司必须及时返款财务中心。若未按时返款，按 10%收取滞纳金。当日下罚单。9.7.2 没有贴标签或“代收款”字样，罚款 20 元/票，同时由此造成的损失由发件公司自行承担。当日下罚单。9.7.3 金额未用大小写注明，或只有小写没有大写，或大小写不一致，罚款 20 元/票，同时由此造成的损失由发件公司自行承担。当日下罚单。9.7.4 当晚 24：00 前没有按要求在 E3 系统内进行录单、货款登记，延迟录入给予5 元/天票的处罚；出现未收取代收货款
16、问题，损失由发件公司自行承担。9.7.5 发件公司录完单后，没有在 OA 中给所属中心留言，罚款 20 元/票，当日下罚单。9.7.6 未单独交接，由分拣检查出为代收货款件的，处以元每票的处罚，当日下罚单。附：快件的处理：1、首次代收款快件送出前如何处理？对于首次投送的代收货款件，需电话与付费人联系并确认付费后再带出派送。对于客户拒不付费的，需问清不付费的原因，业务员通知代收货款专线，由专线人员通知发件公司。2、客户开箱验货时发现内物破损或有缺失时，如何处理？对于外包装完好，而客户开箱验货时发现内物有破损的拒不付费的，先通知服务专线，并将货物带回，接专线指令后再安排派送。对于此类内物破损，派件方不承担内物破损责任。3、对于客户拒付或少付费用的如何处理？通知客服专线，由客服专线人员通知发件公司，如无具体原因客户少付或不付的，将快件带回公司。4、快件已正常签收后，客户反映内物破损或缺失，责任如何界定？代收货款件是提供开箱验货服务的，如客户签收现场未提出异议，正常签收快件的，派件方不承担相应责任。5、对于有二
