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1、1客房部管理制度客房部管理制度第一节第一节 各部门岗位职责各部门岗位职责客房部经理岗位职责客房部经理岗位职责 1.主持客务部工作，传达执行上级下达的经营管理指令。 2.制定年度、季度及月份的工作计划和部门工作目标，并组织实施，掌握部门 营业收入等各项经营指标的完成情况，控制成本，力争最佳经济效益。 3.负责制定和完善部门各项规章制度，不断改进工作方式和服务程序，努力提 高服务水平。 4.检查、督导各管区的管理，确保各项计划指标规章制度、工作程序、质量标 准的落实。 5.主持各部门的工作例会，听取汇报，审查各管区每天的业务报表、督处工作 进度、解决工作中的问题。 6.进行现场督导，巡视所属各营业
2、场所和区域，发现问题及时处理。 7.检查落实“VIP”的接待工作，处理客人投诉。 8.与其它相关部门协调、沟通、密切合作。 9.执行宾馆人力资源管理政策和制度，决定本部门员工的调配、 录免、督导实施部门培训计划，提高员工素质。 10定期走访住店客人,了解客人需求,提供个性化服务,建立良好的公共关系。 11主管总台业务运转,协调总台与各部门的工作,负责制订总台的各项业务指标 和规划。 12每天检查有关的报表，掌握客房的预定销售情况，并负责安排总台员工班 次及工作量。 13掌握每天旅客的抵离数量及类别，负责迎送，安排重要客人的住宿。 14严格按照总台各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情
3、况。 15配合培训部对总台员工进行业务培训，提高员工素质，具检指导员工各项 工作。 16与财务密切合作，确保住店客人入账，结帐无误。 、 17协调销售、公关、客房、餐饮以及各工程维修部门，共同提高服务质量。 18负责监督营业报表，并进行营业统计分析。 19负责处理和反映跑帐、漏帐等特特殊问题。 20收集旅客对客房、总台以及其它部门的意见，处理旅客投诉。 21与保安部联系，确保住店客人安全，维持大堂的正常秩序。 22组织和主持总台员工工作会议。客房部领班岗位职责客房部领班岗位职责 1、负责本班组全面工作，带领全班人员完成规定的各项任务 2、负责本班成员的仪容仪表 3、负责检查本班组各项工作任务完
4、成情况和安全卫生达标情况 4、负责搞好本班组政治思想工作和业务培训，指导本班组人员进行标准化服务 5、负责百分之百检查客房服务和卫生，协助保安部做好安全保卫工作 6、负责接受住客的投诉，接受处理并向领导汇报27、负责保管好班组的一切物品，严格控制低值易耗品的使用 8、领取表格，以备填写工作日志报表和客房部日报表 9、检查所有空房及服务员开始工作时准备情况，并分配每人负责整理和清扫房 间 10 检查客房服务员是否已经备齐应该更换的床单、枕套、浴巾及各种洗涤肥皂 和清洁用具 11 检查每位服务员的清洁用品是否完好 12 留下并记下需要马上整理和清扫的客房房间号码，以便及时整理、然后出租 13 检查
5、每位客房服务员的工作着装及个人仪表是否符合标准 14 中午前查房，检查房间整理质量 15 下午两次查房 16 下班前填写班长工作日志和客房检查工作报表，向各部报表要及时、准确 17 参加客房部经理主持的领班例会，总结一天工作情况 18 检查房间的维修项目，确保房间各项物品及设备完好无损，没有及时维修项 目， 立即向经理及有关部门报告；检查客房酒吧饮品，如实填写申领单 19 定期召开班组会议，传达宾馆内部门内的指示和决议 20 培训员工，定期进行业务考核、督导员工为住店客人提供各项服务 21 负责 VIP 客人的接待工作 22 准确无误地接听电话，并详细记录客人事务，立即通知有关部门办理，内部
6、事务按程序办理 23 监导员工每日计划卫生工作和日常保洁工作 24 根据住房情况，发放备品，建立客用品发放回收制度 25 建立库房账目，进行周检查、月盘点、做到账务相符 26 观察员工和掌握员工的工作情绪，评估员工的工作质量，负责对新员工的岗 位培训仓库保管员岗位职责仓库保管员岗位职责 1、认真管理好宾馆各项物品，严防丢失和浪费。所有物品以旧换新。 2、物品摆放要规矩、整齐，对过期物品及时清理。注意防火、防盗、防潮。 3、账目物品要与实际物品相符合，对采购员购进的物品要进行验收，要做到知 价格，知性能和用途，做到及时入库、入账。 4、工作中做到人不离岗，搞好库房卫生 5、严格执行出入库管理制度
7、，掌握并及时向领导反映库存情况。 6、私人物品不得存入库内，严禁无关人员进入库房。公共区域卫生清扫员岗位职责公共区域卫生清扫员岗位职责 1、根据领班的工作安排清洁所属范围 2、检查责任区内各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和维修 3、做好清洁机械的保养和清洁用品的保管和所有工作 服务中心卫生清洁员岗位职责服务中心卫生清洁员岗位职责 1、换好工作服，准时上岗 2、检查布草车上的工具是否齐全，物品是否补充足够 3、布草车推至房间对面靠墙摆放，并把吸尘器摆放于布草车的右侧34、按操作规程打扫房间卫生 5、房间设备损坏或地毯、墙纸有污迹应报告主管楼层服务台 6、完成一间后，须在工作日报表上填写准确
8、的时间 7、注意车体的整洁，吸尘器不能随地乱放，不能打开两间房间同时工作 8、布草不能满出布草车，一般完成四制五间房间后即进行撤车、补车 9、清洁、整理工作车，把车拉回工作间 10 把吸尘器抹干净，放回工作间，按要求分好 11 叠布草，补充布草车 12 把工作间清洁干净各种物品摆放要求整齐 13 房间清洁规范 14 小整理服务操作规范 15 开夜床服务规范 16 床铺服务规范 布巾室布巾室/ /消毒间服务员岗位职责制消毒间服务员岗位职责制 1、按规定程序收发、交接、签收、工服和布草 2、负责工服及各类布草的缝补和修改工作 3、对各种类别布草进行登记、统计、鉴定、报废布草，及时报损并补仓 4、保
9、持环境卫生的清洁 5、严格按卫生防疫部门消毒制度进行消毒工作 服务中心日、夜班服务员岗位职责服务中心日、夜班服务员岗位职责 1、接听电话，答复住客咨询或要求，及时向有关方面发出并做好记录，接受前 台接待报退房记录，并通知有关楼层服务员查房报表 2、接受客人要求的洗衣服并记录，通知有关人员收取洗衣 3、保持与其它部门的联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度， 注意点收、控制 4、负责客人遗留物品的登记、保管、上缴 5、与前台校对报表、房态 6、负责统计库房遗失和带走的物品 7、及时通知楼层领班即将抵点或离点的 VIP、旅行团的房号 8、每日做好 24 小时维修统计工作，及时更改和填写维
10、修房情况和客房加床的 显示记录 9、负责向客人提供服务设备器材和物品的保管、借出、归还等登记工作 10 统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，第一时间内到前台收银处签 收，送领班补充酒水 11 熟悉本部门固定资产和低值易耗品的分类和使用情况，做好服务中心领用、 发放、登记保管和耗用报账工作 12 每日向领班提供楼层客房出租情况 13 及时将客人投诉报告领班，并做好记录 14 负责服务中心的卫生和安全，填写服务员工作报表，客房部清扫中心清扫表第二节第二节 客房部业务流程客房部业务流程 迎送客人服务开始开始4接待来访客人 开始了解客人掌握客 人倒店 时间按规格布 置房间征求客 人意见迎候客人检
11、查落 实客人 代办事 项面带微笑 欢迎客人迅速检 查房间带客人入 房处理客 人遗留 事项 欢迎茶面向客人 退出房间清洁 房间填写日报通知前 台结束结束礼貌待 客了解询 问客人通报客 人征得 同意有无预 约提供相 应服务主人不 在或不 愿会客， 委婉拒 绝5开夜床开夜床开始 离开房间，填写记 录结束第三节第三节 客房部服务程序客房部服务程序 一、接待客人 服务程序工作步骤1、接待客人（1）了解客人的姓名、国籍、身份 （2）按照不同规格布置房间 （3）在指定的楼层（地点）迎候客人 （4）站在服务处面带微笑，表示欢迎 （5）带（待）客人进入房间，随后送客人欢迎茶（面向客人会客后， 主动询 问是否 需
12、清洁 房间发生矛 盾报告 上级送别客 人送别客 人结束结束准备进入房间开灯拉合窗 帘清理杂 物检查开夜 床整理浴 室6推处）2、待客开门（1）服务员为没带钥匙的客人开门，先礼貌地请客人出示房 卡 （2）如客人没有房卡，应礼貌地向客人表示道歉，然后请客 人到前台领取房卡，办理开门手续 （3）如客人已持有房卡，请按如下程序逐一验证 1、核对房号 2、核对卡上的日期时间 3、有无住客姓名 （4）如以上各项中任何一项不符，应请客人稍等，用电话与 前台查询核对 （5）欢迎卡确认后，前台为客人开门 （6）服务员在工作表上记录开门情况3、送别客人（1）掌握客人离点准确时间 （2）检查代办的事项是否还有未完成
13、的工作 （3）征求即将离店客人的意见，并提醒客人检查自己的行礼 和物品，不要遗留物品在房间 （4）客人走后迅速检查房间设备有无损坏，物品有无丢失， 客人有无使用客用小酒吧的食品，有无客人遗留物品，并在 3 分钟内报告前台收银 （5）处理客人委托或交办事项 （6）客人离店后要迅速清洁房间，并通知前台 （7）填写“客人情况日报表： 二、接待 VIP 服务程序工作步骤 1、准备工作（1）了解 VIP 等级，熟记入住 VIP 客人的姓名和国籍 (2) 掌握客人和陪同人员的姓名、抵离店时间、房号、习俗特 点、宗教信仰和特殊要求 （3）按 VIP 等级布置要求，通知相关部门备好各种物品及礼 品 2、布置房
14、间（1）检查房间内各种设备和设施，确保完好有效 （2）全面清洁住房，保证整齐清洁 （3）按照接待规格和要求，布置客房 3、检查房间服务员、主管、客房部经理、检查布置好的 VIP 房，在客人到 达前完成 4、服务工作（1）提前 10 分钟开房门，有关人员在宾馆大厅门口，大厅和 楼层电梯间迎接客人，在房间内向客人致欢迎茶 （2）客人离开房间，及时整理，更换，补充 （3）特别重要的客人应设专职服务员 24 小时随时提供服务 （4）客人离店时，检查房间，发现遗留物品，尽快送还 三、接待来访客人 服务程序工作步骤1、礼貌待客（1）接待来访客人要以礼相待 （2）如无主人迎接，应了解来访者所访问何人，有无预
15、约及 来访者姓名72、通报住客（1）请来访者稍等，通报住客，征得同意后方可见面 （2）引来访者到房门口，待双方见面后确认无误方可离开3、提供服务（1）根据宾馆的规定要求，或客人的要求提供相关服务 （2）会客后根据情况主动询问客人是否需要清洁服务4、注意事项（1）如果来访时主人不在或不便会客，应委婉地询问来访者 是否要留言或提供相应服务 （2）如果宾馆规定要做来访登记后又遭客人拒绝，应及时报 告上级或有关部门 四、开夜床 服务程序工作时间1、准备工作（1）检查工作车上的客用易耗品及工作是否齐全 （2）准备好各类表格及 VIP 特殊用品2、进入房间（1）按进房间程序，填写进房间时间 （2）如挂有“
16、请勿打扰” ，将服务通知单由门下塞入，并 在表上登记 （3）如客人在房间，征得客人同意后方可进房 （4）如客人不需要服务，要做好记录 3、开灯打开地灯，卫生间灯，壁灯，床头灯 4、拉窗帘将白纱帘，遮光布均拉平至窗户居中位置5、清理杂物（1）将散放在床上的客衣挂入衣挂内 （2）检查后倒掉垃圾桶和烟灰缸内垃圾并清洁干净 （3）将用过的杯具换撤 （4）撤掉浴室已用过的各种棉织品6、检查（1）检查调好电视机频道 （2）各种灯具是否好用，及时报修(3) 检查文件夹内物品是否齐备7、开夜床（1）床罩叠好，放入规定位置 （2）翻开一侧的毛毯折成 45 度1、散客房间在折角的毛毯上斜放早餐卡2、VIP 房间在早餐牌上加放一支玻璃纸包装的玫瑰花3、在床头柜正中摆好晚安卡和巧克力
