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1、 1餐餐厅厅服服务务工作工作 100 个怎么个怎么办办？一一 礼貌服礼貌服务务1、遇到衣冠不整欠缺礼貌的客人到餐、遇到衣冠不整欠缺礼貌的客人到餐厅厅用膳用膳时时怎么怎么办办？作为一间宾馆、一间餐厅在服务中绝不能以衣帽取人，要为所有的宾客提供良好的服务并要注重文明礼貌，但如遇到衣冠不整、欠缺礼貌的客人到来，我们应以友好的态度对客人表示歉意后，以婉转的语言劝导提醒客人，使客人能遵守餐厅的规则，切忌与客人争论，绝不能多人同时以生硬的态度指责客人。因为服务行业是文明礼貌的橱窗，我们要通过服务来教导人们懂得礼貌，但我们本身应是一个榜样，否则便不能起到橱窗的作用。2、遇到心情不佳的客人到餐、遇到心情不佳的
2、客人到餐厅厅用膳用膳时时怎么怎么办办？客人到餐厅用膳，可能碰到很多问题，如生意不顺，合同签不到，球队打输了或遇上什么伤心事情等，心情不好，情绪低落或很暴躁，有时甚至故意挑剔。遇到这种情况，服务员更要态度温柔，热情和蔼，耐心周到，并要注意语言精练，尽量满足客人的要求，服务操作要快捷得体。因为我们不是看到对方的态度而给予服务的，在任何情况下，我们均要保持良好的服务，绝不能以客人的态度好坏来衡量，否则我们的工作便会失败。3、在服、在服务务中，自己心情欠佳中，自己心情欠佳时时怎么怎么办办？在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要一样热情、有礼。有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。诚然，人是
3、有感情的，但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去，要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象，只要每时每刻都记住”礼貌”两字，便能够在服务过程中得到检点，给客人提供良好优质的服务。4、 、伤伤残人士残人士进进餐餐厅厅吃吃饭饭，服，服务员应务员应怎么怎么办办？服务员向伤残人士提供服务时，要尽量为他们提供方便，使他们得到所需要的服务。千万不要感到奇怪和投以奇异的眼光，如果他们要自己做（因为他们对自己的缺陷十分敏感），2就要灵活适当地帮助他们，使他们感到你的帮助是服务而不是同情。因此，我们一定要留意伤残人士所需要的服务。5、餐、餐厅厅里已里已满满座，只有留座，只
4、有留给给旅行旅行团团的座位空着，客人硬要坐下，怎么的座位空着，客人硬要坐下，怎么办办？服务员应礼貌地告诉客人此台是留给旅行团的，如要吃饭请稍等一会，同时要尽力为客人找座位，看有没有翻台的，或请客人先到外面走一走，待有空位再留给他们。如客人要赶时间，可先给他们点菜，这样，可使客人觉得他受到特别照顾。当然，迎送岗应全面掌握客人情况，如餐厅已没有空位，就要请客人在餐厅外登记等候。6、看、看见见客人客人进进餐餐厅厅怎么怎么办办？餐厅服务工作好坏的关键，是服务员给客人的第一感观，当客人进餐厅时，服务员应笑脸迎客，敬语当先，问明人数，然后按人数把宾客带到合适的餐桌，拉椅让座。7、遇到有小孩的客人、遇到有小
5、孩的客人进进餐怎么餐怎么办办？遇到有小孩的客人进餐时，要马上为小孩取一张干净的小孩椅子，并尽快把食物拿给他们，同时要注意放好餐桌上的餐具及热水等，以防不测。在可能的情况下，可搞一些小项目给他们，以满足他们的新奇感，使他们能快乐地进餐。8、客人在、客人在谈话谈话，有事要，有事要问问客人客人时时怎么怎么办办？客人正在谈话，有事要请问客人时，绝不能随意地打断客人的谈话，应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示谢意。9、客人要向服、客人要向服务员务员敬酒怎么敬酒怎么办办?客人对服务员满意时为表示谢意，往往敬服务员一杯酒，遇到此情况时，服务员应婉言谢绝，或主动 为其服务，如撤餐具
6、、加茶水等避开客人注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。 二二 餐餐间间服服务务10、遇到自己的、遇到自己的亲亲友来用膳友来用膳时时怎么怎么办办？3作为宾客的服务员，都应自觉遵守宾馆的规章制度，在工作期间，如遇到自己的亲友来餐厅用膳，在与亲友打招呼后，应请别的服务员为之服务，不能离岗陪亲友闲谈，或为其服务，更不能陪亲友用膳或利用工作之便自作主张少收费多取物。11、在一般情况下，餐、在一般情况下，餐厅厅是不是不设订设订座的，但客人因特殊情况要求座的，但客人因特殊情况要求订订座座时时怎么怎么办办？遇到此情况时，首先要向客人歉意解释，说明本厅不设订座，但客人确实有特殊情况时，也要灵活掌握，做到
7、既有原则性也有灵活性，可以根据客人平时用膳时间规律给客人作进餐时间的参谋，并在不影响营业的时间内如中午 11 时 30 分至 12 时，下午 5 时 30 分至 6 时给客人订座，在订座前向客人说明：如超过订座时间则给予取消，以满足客人的要求。12、餐、餐厅厅即将关即将关门门，但客人要到餐，但客人要到餐厅厅吃吃饭饭怎么怎么办办？餐厅即将关门，服务员不能把客人拒于门外，要知道在服务时间内做好接待服务工作是我们的职责，故对这些客人更要热情的接待，不能有任何不满情绪，并要主动带客人到距厨房较近的餐位上，介绍制作简易、快捷的菜式，专人服务。使客人在较短的时间内完成其美味的餐食。客人未吃完，绝不能有关灯
8、、扫地等催促客人之意。13、餐、餐厅厅客已客已满满， ，还还有客人要有客人要进进餐餐厅厅用膳用膳时时怎么怎么办办？餐厅客源流动量大，往往会出现客人等位的现象。在这种情况下，餐厅应设有宾客候餐处，迎送员要做好候餐客人的登记，如姓名、人数等，并以亲切的态度表示歉意，招呼客人坐下候餐。等席上有座位时，再按先后热情引领客人入座，拉椅让座，并与前台服务员打招呼，示意服务。14、开餐、开餐时时，客人突然不舒服或有病怎么，客人突然不舒服或有病怎么办办？客人在餐厅饮食时感到不适，应保持镇静，马上通知领导及打电话通知医疗室医生到来诊断，同时要保持现场待化验。15、 、发现发现客人客人损损坏餐坏餐厅厅物品物品时时
9、怎么怎么办办？4客人在用膳过程中不小心损坏了餐厅物品，服务员应马上上前清理碎片，询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取措施，并在客人用膳完毕婉言向客人收取赔偿费。16、客人要蹭送礼品或小、客人要蹭送礼品或小费时费时怎么怎么办办？有时，由于服务员服务周到、热情，深得客人的好感，客人往往喜欢赠送礼品或小费表示谢意。遇到此事时，服务员首先要婉言谢绝，向客人解释不收礼品或小费的原因（但语言不可过多），如果实在推却不下时，应暂时收下，并表示谢意。事后向领导讲明原因，做好登记以便统一处理。17、开餐、开餐时时，两台客人同，两台客人同时时需要服需要服务务怎么怎么办办?服务员在服务工作中，即要热情、周到，又要忙
10、而不乱，更要面面俱到。当遇到两台客人同时需要服务时，服务员应做到一招呼，二示意，三服务，给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们他们桌子时说一声：”我马上就到这里来”或”请稍等一会儿”等。这样，会使客人觉得他们并没有被忽视和怠慢。18、 、发现发现未付未付账账的客人已离开餐的客人已离开餐厅厅怎么怎么办办？故意不付帐的客人是很少的，如果发现客人未付帐离开了所的有餐厅，服务员应马上追上前有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付用餐费，如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人的面子而使客人不致难堪。如果我们不注意礼貌，粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感而不承认，给工作
11、带来更大的麻烦。19、客人仍在用膳，而服、客人仍在用膳，而服务员务员又需又需为为下次接待做准下次接待做准备时备时怎么怎么办办？由于任务紧迫，客人还在用膳 ，要布置下次接待任务时，可先准备好该接待任务需用的餐具，在准备工作中，动作要轻，离客人台位要远一点，不可大声 喧哗，影响客人用膳 ，以致造成客人误会。最好让就餐时间过去，才布置。20、开餐期、开餐期间间，服，服务员务员与客人与客人发发生争生争执时执时怎么怎么办办？宾客至上是我们的服务宗旨，要记住，客人永远是对的，在任何情况下，均不能与客人5发生争执，一旦发生争执，班长要马上上前向客人道歉，并立刻把该服务员调开，不能当着客人与服务员谈话，避免产
12、生误会。21、当供、当供应应品种加价，客人有意品种加价，客人有意见见不愿付增加款不愿付增加款项项怎么怎么办办?餐厅的熟客经常到餐厅光顾，各供应品种的价钱多少，他们往往了如指掌。当他们吃完加价的品种知道加价后，一定会向服务员提出疑问。服务员接待这类客人时可事先告知他该食品将要加价，先把工作做在前面。如果客人在吃完后才发现食品加价，并很有意见时，服务员要诚恳地向其道歉，并承认忘记告诉他该食品已加价，然后请示主管或经理，是否先按未加价的价钱收款或加收所增加金额的一半，下一顿再按现价付。这样做，可使熟客觉得餐厅处处都关心他，照顾他，从而使他更喜欢到本餐厅用膳。22、外、外汇汇付款的品种，客人要求付人民
13、付款的品种，客人要求付人民币币怎么怎么办办？餐厅供应的品种，有些必须付外汇券，如客人点了这些品种，服务员要事先告知客人。如遇到客人对外汇品种要求付人民币时，服务员应耐心向客人解释清楚，以取得客人谅解，或主动介绍类似收人民币品种供客人参考。对个别实因无外汇付款的客人，应请示领导，不能采取硬收的办法。23、客人擅自拿取餐、客人擅自拿取餐厅厅的器皿餐具，的器皿餐具，经经指出不承指出不承认时认时怎么怎么办办？餐厅接待用的银器皿餐具，由于款式新颖别致，由于好奇或作纪念品来留念，往往有些客人擅自拿取。当发现此种情况时，服务员应马上向班长汇报，由班长有礼貌地耐心解释，向客人说明该物品是餐厅用品，保管好餐厅物
14、品是服务员的职责，设法使客人自觉交还，或可介绍他们到商店购买。在做这工作时，决不可以挖苦讽刺的语言对待客人，如有些客人经解释后，还不承认，应请示有关领导解决或按规定价格酌情收费。24、客人、客人询问询问餐餐厅厅以外以外业务业务范范围围的事的事时时怎么怎么办办？6作为一个合格的服务员，除了有熟练的技能外，还应有丰富的业务知识及社会知识。如果客人询问业务范围以外的事情时，应尽量解答。遇到自己不清楚的事情，或回答没有把握时要想尽办法给予联系，尽可能地满足客人的要求，应该尽量避免使用”可能”、 ”我想”或”不知道”的词语。25、 、发现发现客人喝洗手盅的茶客人喝洗手盅的茶时时怎么怎么办办？上虾、蟹时，
15、要上盛红茶的洗手盅，由于有些客人不清楚洗手盅，由于有些客人不清楚洗手盅的作用，有时会误喝了，发现这种情况下，服务员不应马上上前告诉客人，这是洗手盅茶水，不能喝，最好是假装看不见，这样才能避免客人的难堪。当然这不是一个最好的解决办法，最好的解决办法是预先告诉客人上洗手盅的作用。26、客人自、客人自带带食品要求食品要求给给予加工予加工时时怎么怎么办办？客人自带食品到餐厅加工时，我们不能拒客人于门外，而要尽量满足客人的要求，但要向客人说明餐厅的规定，适当收回工本费。27、客人自、客人自带带酒水来用膳酒水来用膳时时怎么怎么办办？餐厅通常有少数客人自带酒水来用膳，这时服务员应根据客人带的酒水决定给客人摆
16、好相应的酒杯。如是威士忌一类的酒应送上冰块，肇庆花雕酒应送上热水给予加热，并按规定加收开瓶服务费，但应向客人讲清楚。28、在服、在服务过务过程中服程中服务员务员不小心弄不小心弄脏脏客人衣服客人衣服时时怎么怎么办办？在服务过程中，特别在端菜上台的时候，要有礼貌地提醒客人，注意千万不能把菜汁、汤水淋在客人身上、台面上或地上。万一不小心弄脏客人衣服时，服务员要诚恳地向客人道歉。设法替客人清洁，在有可能的情况下，免费为客人把衣服洗干净。29、开餐、开餐过过程中，客人不小心碰翻水杯、酒杯程中，客人不小心碰翻水杯、酒杯时时怎么怎么办办？客人不小心打翻水杯、酒杯时，服务员要马上用餐巾吸干台面的水份，然后把一条清洁的餐巾平放在吸干的位置，并利用台面现有的器皿压着，保持平坦。730、客人候餐、客人候餐时间过长产时间过长产生意生意见时见时怎么怎么办办？在一般情况下，服务员给客人点菜 30 分钟后应注意检查客人的菜是否到齐，在点菜后的一段时间里，如发现客人的菜还未到，应马上到收款台及厨房查单，有礼貌地请厨师先做，尽量缩短客人的候餐时间。同时向客人
