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1、技术应用性设计成果技术应用性设计成果汽车售后服务流程优化研究汽车售后服务流程优化研究届届 别：别： 20112011 届届 二级学院（部）：二级学院（部）： 汽车技术学院汽车技术学院 专业名称：专业名称： 汽车电子技术汽车电子技术 班级名称：班级名称： P760208P760208 学生姓名：学生姓名： 赵鲁鲁赵鲁鲁 学生学号：学生学号： 4040 指导教师（学院）：指导教师（学院）： 谈黎虹谈黎虹 指导师傅（企业）：指导师傅（企业）： 叶建炜叶建炜 2011 年年 3 月月 16 日日浙江经济职业技术学院 2011 届毕业综合实践技术应用性设计成果1目录汽车售后服务流程优化研究（2）1引言
2、（2）2售后服务流程（2）2.1 预约（2）2.2 互动式接待流程（3）2.3 配件供应（6）2.4 索赔政策与相关问题解答（6）2.5 服务后回访（6）2.6 问题解决与预防（6）4售后服务存在的问题及流程优化研究（8）4.1 售后服务存在的问题（8）4.2 售后服务流程优化对策（8）5结束语（9）参考文献 （10）致谢（11）浙江经济职业技术学院 2011 届毕业综合实践技术应用性设计成果2汽车售后服务流程优化研究汽车售后服务流程优化研究赵鲁鲁 指导老师：谈黎虹 指导师傅：叶建炜摘 要本文主要以福特汽车为例介绍了汽车售后服务流程优化分析与研究，着重详细介绍长安福特售后服务包括预约、互动式接
3、待、配件供应、索赔政策、服务后回访和问题解决预防等流程，以宁波联福为例简要比较了福特、标致和别克的售后服务，提出了我国汽车售后服务流程存在的问题及优化对策。关键词售后服务 预约 接待 流程优化1. 引言引言随着汽车保有量的不断增加，人们对汽车售后服务的要求也越来越高，近年来针对汽车服务质量的投诉也是逐年上升，汽车市场的竞争已从两年前的销售市场转向售后服务市场。当前汽车售后服务的发展已由修理为主转向维护为主,汽车保障行业已转为规模化经营与规范化经营。为此汽车服务企业应采取的服务战略应该是走进客户,努力提高用户满意度。长安福特在这几年中，销售和售后业务得到迅猛发展，这与厂家相当重视客户满意度有很大
4、的关系。通过分析长安福特在售后服务的先进做法，探讨提高客户满意度的有效途径。2 2售后服务流程售后服务流程售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公浙江经济职业技术学院 2011 届毕业综合实践技术应用性设计成果3司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。长安福特售后流程长安福特售后流程：主动客户接触客户预约制度互动式客户接待流程目录式报价/价格承接客户关怀工作排程预先拣料品质控制车辆终检完工交车服务后客户跟踪问题解决与预防以下长安福特流程解析：2.1 预约预约客户与经销商事先约定彼此都适合的来店时间。针对客户的需求，经销商作好相应的准备，
5、如约而至的客户将得到及时的、专属的接待。1.预约目的：通过有效的引导，各时间段来店客户数量趋于均衡。客户无需等待，服务专员从容接待，秩序井然事先知晓从而更好地满足客户的需求，为客户提供方便，并彰显其尊贵有利于后续流程的顺利执行2.预约标准流程：DCRC 客户主动电访/接听预约致电参照 DMS 系统预约模块，确定预约 时间，分配服务专员填写电话留言本录入系统、完成工位、预约自检表 录入否 是 客户来厂前 60 分钟左右，致电 客户确认来厂时间回复是否准时来厂浙江经济职业技术学院 2011 届毕业综合实践技术应用性设计成果42.2 互动式接待流程互动式接待流程1.服务顾问 业务前台接待来公司送修的
6、客户。 受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；目录式报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。 将接修车清洗送入车间，办理交车手续。 维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。 将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。 通知客户接车，准备客户接车资料。 业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。 2.预约接待客户流程：准时 参照改约条件，进行改约，重新填写相关需改 参照保安进厂登记、查询 系统纪录，完成预约报表次日九点前，日报上传并张贴每日定时查看 DMS 系统预约模块服务专员填写欢迎看； 了
7、解客户信息浙江经济职业技术学院 2011 届毕业综合实践技术应用性设计成果5服务专员登记好 后驶入车间提前 15 分钟在预检专位等 候配件部在 DMS 系统中，材料预先检 料维修技师留好工位3. 办理交车手续 工作内容：客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字
8、（详见“随车物品清单”），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。 工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。4.客户关怀1. 1. 1.概述概述概述：对于所有来到本店的客户，无论其来访原因，经销商都应予以足够的关怀。 首先应为客户提供福特品牌形象突出，让人感到舒适、从而愿意留下来的休息区。休 息区应有专职的DCRC人员负责照顾客户，及时了解并满足客户的各种需求； 如果客户选择离
9、开，经销商也应采取相应的措施，确保客户满意而去。同时，也要为离店 客户提供必要的信息，比如其爱车的维修进度、预计完工时间等。 2.目的目的目的 客户愿意留下来，各种营销机会也将因此而增加 展现品牌价值； 避免客户进入车间； 即修即走，及时结算，避免停车位占用； 经销商得到了与客户当面交流的绝佳机会，增进了双方的相互了解和信任； 及时确认可能有的增修项目。准备福特三宝浙江经济职业技术学院 2011 届毕业综合实践技术应用性设计成果65.为送修车办理进车间手续 工作内容：（1）客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，（这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业
10、组；如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。 工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。 6.追加维修项目处理 工作内容：业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知
11、时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。 工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。7.查询工作进度 工作内容：业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到 70%至 80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。 工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。 8、通知客户接车 工作内容：（1）作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后
12、，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。（2）通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一小时（工期在两天之内），或提前四小时（工期在两天以上包括两天）通知客户准时来接车，并致意：“谢谢合作！”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。 工作要求：通知前，交车准备要认真；向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。 9对取车客户的接待 工作内容：（1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续
13、。（2）结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。（3）结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上签名。（4）客户办完接车手续，浙江经济职业技术学院 2011 届毕业综合实践技术应用性设计成果7接待员送客户出厂，并致意思：“XX 先生（小姐）请走好。 “祝一路平安！欢迎下次光临！” 2.3 配件供应配件供应 配件人员将前台服务顾问接待输入资料的材料进行拣料，然后反馈至服务顾问，材料 出库分配至车间维修人员。 2.4 索赔政策和相关问题解答索赔政策和相关问题解答 长安福特易损易耗零件的零件保修索赔政策：客户自费购买的易损易耗零件，按照易损 易耗零件的保修期限进行保修。 疑问解答： 具体辅料的用量没有确切的规定（如处理油底壳漏油以及更换水泵等等） ，导致索赔延时 以及不合理化。针对换油封、软管、ABS 模块等没有规定相关的辅料用量? 答：相关的变速箱、发动机
