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1、1凤山温泉度假村凤山温泉度假村 文件编号文件编号:FSWQ/KW/00/2004客客 务务 部部工工作作手手册册审核：审核：批准：批准：日期：日期：2工作手册说明工作手册说明1、本手册是客务部实施质量、环境、安全健康体系的细则，是度假村的规范性文件；2、手册中文件均在相对稳定的一段时间内有效，其他仅在限定的一定时间内有效的文件，不列入手册；3、手册中文件分两类；a.部门内部适用的文件b.度假村适用的文件4、部门应根据需要，对手册文件的适用性进行评审并在适当时进行修改，本手册颁布后，如有发放的新文件，只要属长期有效的文件，均应适时纳入本手册；5、本手册是受控文件，其管理和发放均应按照文件控制程序
2、的有关规定进行。3文件修改记录文件修改记录序号文件编号修改章节修改通知文号修改状态修改时间修改人4凤山温泉度假村凤山温泉度假村 客务部工作手册目录客务部工作手册目录 编号编号:FSWQ/KW/00/2004 目目 录录 目录目录 页码页码1.客务部组织机构图客务部组织机构图9 2.客务部质量、环境、职业健康安全目标客务部质量、环境、职业健康安全目标10 3.客务部各级岗位职责客务部各级岗位职责11 3.1 客务部经理岗位职责客务部经理岗位职责11 3.2 客房部岗位职责客房部岗位职责 12 3.2.1 客房主管岗位职责客房主管岗位职责 12 3.2.2 客房部质检主管岗位职责客房部质检主管岗位
3、职责 12 3.2.3 客房领班岗位职责客房领班岗位职责 13 3.2.4 客房服务员岗位职责客房服务员岗位职责 13 3.2.5 客房迎宾员岗位职责客房迎宾员岗位职责 14 3.2.6 客房服务中心岗位职责客房服务中心岗位职责 14 3.2.7 客房夜班岗位职责客房夜班岗位职责 15 3.3 康乐部岗位职责康乐部岗位职责 16 3.3.1 康乐主管岗位职责康乐主管岗位职责 16 3.3.2 康乐领班岗位职责康乐领班岗位职责 17 3.3.3 保龄服务员岗位职责保龄服务员岗位职责 18 3.3.4 会议服务员岗位职责会议服务员岗位职责 19 3.3.5 歌舞厅服务员岗位职责歌舞厅服务员岗位职责
4、 19 3.3.6 音响师岗位职责音响师岗位职责 20 3.3.7 保龄维修人员岗位职责保龄维修人员岗位职责 20 3.4 洗衣房岗位职责洗衣房岗位职责 21 3.4.1 洗衣房主管岗位职责洗衣房主管岗位职责 21 3.4.2 洗衣房领班岗位职责洗衣房领班岗位职责 22 3.4.3 洗衣房员工岗位职责洗衣房员工岗位职责 23 3.4.4 洗衣房烫平工岗位责任与要求洗衣房烫平工岗位责任与要求 23 3.4.5 洗衣房水洗工岗位责任与要求洗衣房水洗工岗位责任与要求 23 3.5 保洁部岗位职责保洁部岗位职责 24 3.5.1 保洁领班岗位职责保洁领班岗位职责 24 3.5.2 保洁员工岗位职责保洁
5、员工岗位职责 24 3.6 总机岗位职责总机岗位职责 25 3.6.1 总机领班岗位职责总机领班岗位职责 25 3.6.2 总机员工岗位职责总机员工岗位职责 25 4 客务部各岗位任职要求客务部各岗位任职要求 26 凤山温泉度假村凤山温泉度假村 客务部工作手册目录客务部工作手册目录 编号：编号：FSWQ/KW/00/20045目录目录 页码页码 4 .1 客房岗位任职要求客房岗位任职要求 26 4.1.1 客房主管任职要求客房主管任职要求 26 4.1.2 客房领班任职要求客房领班任职要求 26 4.1.3 客房服务员任职要求客房服务员任职要求 26 4.2 康乐岗位任职要求康乐岗位任职要求
6、27 4.2.1 康乐主管任职要求康乐主管任职要求 27 4.2.2 康乐领班任职要求康乐领班任职要求 27 4.2.3 康乐服务员任职要求康乐服务员任职要求 27 4.3 洗衣房岗位任职要求洗衣房岗位任职要求 28 4.3.1 洗衣房主管任职要求洗衣房主管任职要求 28 4.3.2 洗衣房领班任职要求洗衣房领班任职要求 28 4.3.3 洗衣房员工任职要求洗衣房员工任职要求 28 4.4 保洁部岗位任职要求保洁部岗位任职要求 29 4.4.1 保洁领班任职要求保洁领班任职要求 29 4.4.2 保洁员工任职要求保洁员工任职要求 29 4.5 总机岗位任职要求总机岗位任职要求 30 4.5.1
7、 总机领班任职要求总机领班任职要求 30 4.5.2 总机员工任职要求总机员工任职要求 30 5 客务部工作流程客务部工作流程 31 5.1 客房部工作流程客房部工作流程 31 5.1.1 客房部工作流程图客房部工作流程图 31 5.1.2 客房部主要职责客房部主要职责 32 5.1.3 客房走客房工作流程客房走客房工作流程 32-34 5.1.4 客房续住房间整理规范客房续住房间整理规范 35 5.1.5 VIP 接待流程接待流程 36 5.1.6 标准的西式做床方法标准的西式做床方法 37 5.1.7 标准的中式做床方法标准的中式做床方法 38 5.1.8 房间清洁卫生标准房间清洁卫生标准
8、 39-40 5.2 康乐部工作流程图康乐部工作流程图 41 5.2.1 球场清洁流程图球场清洁流程图 41 5.2.2 歌舞厅服务流程图歌舞厅服务流程图 42 5.2.3 沙壶球服务流程图沙壶球服务流程图 42 5.2.4 康乐保龄清洗流程图康乐保龄清洗流程图 43 5.3 洗衣房工作流程洗衣房工作流程 44 5.3.1 洗衣房工作流程洗衣房工作流程 36 5.3.1.1 洗衣房水洗工工作规程洗衣房水洗工工作规程 36 凤山温泉度假村凤山温泉度假村 客务部工作手册目录客务部工作手册目录 编号：编号：FSWQ/KW/00/20046目录目录 页码页码5.3.1.2 洗衣房烫平工工作规程洗衣房烫平工工作规程 45 5.3.2 洗衣房机器操作规程洗衣房机器操作规程 46 5.3.2.1 水洗机操作规程水洗机操作规程 46 5.3.2.2 烘干机操作规程烘干机操作规程 46 5.3.2.3 烫平机操作规程烫平机操作规程 47 5.3.3 洗衣房标准洗涤程序图洗衣房标准洗涤程序图 48-51 5.4 保洁部清洁工作卫生标准保洁部清洁工作卫生标准 52-53 5.5 客务部物品验收标准客务部物品验收标准 54-55 5.5.1 布草类物品验收标准布草类物品验收标准
