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1、- 1 -XXXX 物业服务区（停车区）品质保障物业服务区（停车区）品质保障管理制度（试行）管理制度（试行）第一第一节节 品品质质保障管理范保障管理范围围服务区（停车区）的品质保障管理主要是对本区内公共区域（服务区、停车区红线图以内）的保洁、绿化等进行管理。其管理范围主要如下：一、清洁管理:厕所、停车坪、排水沟、标识标牌、绿化带等区域的卫生。 二、绿化管理:对绿化区进行施肥、除杂、浇灌、修剪等养护工作。三、公共区域内沟、渠、井、池、垃圾等的清运、清理、疏通。第二第二节节 岗岗位工作位工作职责职责一、保洁主管1、遵守工作制度，服从安排，负责所分管的清洁卫生、绿化养护、设备设施的防损报修工作。2、
2、负责安排保洁（绿化）的日常工作，检查监督保洁（绿化）仪容、仪表，负责异常情况的报告与处理。3、负责保洁（绿化）人员的管理，并做好内、外部协调工作。4、熟悉并执行所辖区域的工作标准和工作流程，确保服务质量达到公司要求。5、监督执行公司的各项规章制度，并做好公共区域卫生检查记录卡、物资进出库记录、交接班记录、绿化养护记录等，记录本（卡）的填写和存档工作。6、组织召开保洁（绿化）日常工作会议，负责对员工进行业务培训和考勤、考核工作。7、负责核实保洁用品（工具）的申购计划，并做好出入库登记。8、负责制定区内清洁、绿化、消杀实施方案。9、及时向上级汇报工作情况，完成上级交办的其他工作任务。二、保洁班长1
3、、服从上级安排，带头并督促保洁人员执行公司的各项规章制度。2、做好本班保洁人员的日常管理工作，并及时掌握所属员工的思想动态和工作- 2 -情况。3、熟悉并执行所辖区域的工作标准和工作流程，确保服务质量达到公司要求。4、履行保洁的工作职责，按公司规定填写各类工作记录并做好设施的防报损工作。5、积极参加业务培训，提高业务知识和个人素质。6、向上级汇报工作，完成上级交办的其他工作。三、保 洁1、服从上级安排，遵守公司相关工作制度。2、熟悉并执行所辖区域的工作标准和工作流程，确保服务质量达到公司要求。3、做好所辖区域公共设备、设施防报损工作。4、热情接待司乘人员的咨询，主动帮助有困难的司乘人员；报告和
4、上交在所辖区域内拾获的任何顾客遗失物品。5、积极参加业务培训，提高业务知识和个人素质。6、协助保安维持公共秩序。7、完成上级安排的其他工作。四、绿 化1、服从上级安排，遵守公司相关工作制度。2、按规定做好绿化养护、消杀工作，并填写好各类工作记录。3、熟悉并执行责任区域的工作标准和工作流程，确保服务质量达到公司要求4、积极参加业务培训，提高业务知识和个人素质5、完成上级交办的其他工作。第三第三节节 人人员员基本要求基本要求一、保洁（绿化）岗位要求1、熟练掌握保洁知识和保洁工具的使用；熟悉绿化、消杀知识，会操作绿化工具；有物业公司保洁工作经验者优先。2、18 周岁以上，60 周岁以下，有正规公立医
5、院或相关部门出具的健康证明。60周岁以上（含 60 周岁）不得继续从事保洁与绿化岗位工作。3、有良好的道德观念和责任心。- 3 -二、人员配置标准严格按照公司人事管理规定进行人员配置。若有人员离岗或辞职，应在 15 个工作日内按照公司人事管理要求进行招聘上岗。三、仪容仪表1、仪容：（1）面容：保持干净、整洁、大方；男员工不留胡须；女员工不化浓妆。（2）指甲：保持干净，不留长指甲，不涂彩色指甲油。（3）头发：需要勤洗且梳理整齐，保持清爽、干净，无明显头屑和油垢；不得梳怪异发型，不可以随意披头散发；男员工头发前不齐眉，旁不盖耳，后不过衣领；女员工工作时长发要盘起并用发夹固定在脑后；短发要合拢在耳后
6、。（4）眼睛佩戴规范，不戴有色眼镜和夸张饰物上班，耳饰应以无耳坠类型为宜。（5）必须及时洗漱，保持身体干净，无浓重体味、口臭。2、着装（1）上班时统一着工装，工号牌或者胸卡统一佩在左胸前。工装保持整洁干净，不得穿奇装异服、短裤或赤裸上身进入工作区。（2）上岗时不准穿拖鞋、打赤膊及其它有损仪容的行为。（3）工装换季必须统一，不得乱穿、混穿。换装时间：5 月 1 日至 10 月 1 日着夏装，5 月 1 日前着春秋装，10 月 1 日后着秋冬装（特殊情况除外）。3、文明用语（1）文明用语使用亲切、流利，语言完整、规范，普通话标准（基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、稍后、再见等。常用礼貌用语：请
7、、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、您早、你好、再见等）。（2）礼貌、热情对待来宾，耐心回答来宾和领导的询问。- 4 -（3）工作中使用礼貌用语，做到“四不讲”，即不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺话、不讲与服务无关的话。（4）不得在工作场所和公共区大声喧哗、谈论私事、争吵斗殴等，避免引起来宾对服务区（停车区）的不良印象。（5）在值班时要使用“请您讲究卫生”、 “请您节约用水”、 “请您不要随地乱扔垃圾”、“请您爱惜花草”等。（6）要倡行文明优质服务，并严格按照湖南高速公路服务区文明优质服务标准执行。四、工作纪律1、遵纪守法、诚实守信、具有强烈的责任心；工作应认真负责，秉公办事，不徇私情；保
8、持高度的警觉性；及时制止犯罪活动及违法乱纪行为。2、按时上下班，迟到早退半小时以上按旷工半天处理。3、当班期间无离岗、串岗、脱岗现象，离岗、串岗、脱岗 15 分钟以上按旷工一天处理（特殊情况除外）。4、不在当班期间做与工作无关事情（如聚堆聊天、嬉笑打闹、会客、吃零食、抽烟、嚼槟榔、看书报、下棋打牌、听广播、玩手机、打瞌睡、坐岗、睡岗等行为）。5、严禁拉帮结派；严禁蛊惑区内员工与员工之间、当地百姓与员工之间或煽动当地百姓进入服务区（停车区）打架斗殴、滋事闹事及扰乱服务区（停车区）正常经营秩序。6、服务过程中无“生、冷、硬、顶、羞”行为，做到“三不计较”：不计较宾客不美的语言、不计较宾客急躁的态度
9、、不计较个别宾客无理的要求。7、严禁服务态度恶劣，辱骂、胁迫、围攻甚至殴打顾客或采取其他手段获取不正- 5 -当利益。8、服从命令、听指挥，严格按照岗位职责及工作标准，认真做好各项工作。五、业务培训1、品质保障部培训专员按培训要求和计划对服务区物业主管、保洁主管和保洁员进行培训。2、保洁(绿化)人员上岗前，物业管理办公室必须对其进行相关岗位的业务技能培训，合格后方可上岗。岗前培训基本内容为：服务区基本介绍、管理规范制度、工作职责与范围、工作纪律、工作流程及管理标准等。2、物业管理办公室每年应定期或不定期组织员工进行岗位业务培训，每季度至少组织一次全体员工的培训，并形成文字、图片资料上报品质部并
10、备档。3、积极参加公司组织的各项业务培训活动。第四第四节节 保保洁洁管理管理一、服务区（停车区）保洁员（绿化）工作流程（如下图）：- 6 -、 、 、 、 、 、 、 10、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 / 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、
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16、、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 / 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、- 7 -绿化员根据保洁主管分配的工作任务，每日在责任区内进行巡视、养护，对养护内容及发现的问题进行记录。根据现场实际情况，及时调整工作计划和工作内容，确保养护质量达标。是根据养护质量标准对植物是否缺水进行判断否根据养护质量标准对植物是否缺肥进行判断否是不进行浇水作业根据植物的习性、生长状况采用相应的灌溉工具来进行浇水。需叶面喷雾
