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1、中国温泉旅游企业内涵式发展之路中国温泉旅游企业内涵式发展之路中国温泉旅游企业内涵式发展之路构建温泉企业服务文化核心竞争力方法论述构建温泉企业服务文化核心竞争力方法论述(最新原创文章，请大家指教！首届中国温泉创新论坛获奖论文)摘要：摘要：简述中国温泉企业未来发展之路，总结构建温泉企业服务文化核心竞争力的方法，分享构建温泉企业服务文化的技巧。关键词：关键词：内涵式发展；特色服务；服务产出六化步骤、服务产品核心竞争力、持续发展；一、中国温泉旅游企业未来发展之路：一、中国温泉旅游企业未来发展之路：中国温泉旅游发展已经 12 年，无论是给社会经济的发展，还是为中国旅游的发展都做出了巨大的贡献。在国家将旅
2、游业定位为“国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”的背景下，作为中国未来旅游发展的趋势（休闲度假旅游）的引领者温泉旅游的未来前景无限。中国温泉旅游发展已经 12 年，快速的经济发展掩盖了温泉旅游发展理论的缺位，没有理论的支持温泉旅游将失去前进的动力。所以在后金融危机时代、低碳经济时代、探索旅游业转变发展方式等前沿理论问题是当务之急。通过长期的实战经验总结、深入温泉企业调查，我们认为：发展温泉企业的途径有两条：一是依靠增加投资来扩大规模，提高能力，即走外延式的发展道路；二是依靠改善管理，提升服务来挖掘潜力、增强活力，即走内涵式的发展道路。结合资源限制、资金投入、人才储备等因素考
3、虑，目前对于多数温泉企业，尤其是许多中小型温泉企业来说，应该选择后者内涵式发展道路。二、内涵式发展之路是中国温泉旅游企业发展的明智选择。二、内涵式发展之路是中国温泉旅游企业发展的明智选择。内涵式发展：是指温泉旅游企业努力打造自己的服务产品，建立自己的服务模式，通过提炼自己的服务理念，规范自己的服务流程，体现自己的服务文化，从而提高企业的内在综合素质，提升自己的服务品牌竞争力，保证企业的持续发展。1、中国温泉旅游企业内涵式发展是国情大趋势的要求：、中国温泉旅游企业内涵式发展是国情大趋势的要求：尽管国家对旅游支柱产业政策支持的倾向趋势向好，但整个社会经济增长方式由传统的“粗放经营”向“集约经营”转
4、变的主旋律也越来越明确。投资多、规模大不再是评价一个项目好坏的唯一标准，而是创新、特色、具有核心竞争力是项目持续发展的关键。作为中国未来旅游的引领产业只有符合主旋律，才能更好、更快的发展，才能更和谐。2、中国温泉旅游企业内涵式发展是资源限制的必然选择：、中国温泉旅游企业内涵式发展是资源限制的必然选择：温泉旅游的开发属于矿产资源类旅游产品开发，温泉矿产资源的有限性要求温泉旅游开发者能够科学、有效、持续的开发利用温泉矿产资源。盲目的扩大规模经营，势必会影响温泉矿产资源的持续利用，最终会受到资源匮乏的制约，会失去最核心的产品资源，让消费者失去对温泉旅游企业的信任，会让投资者的资金面临巨大的风险。3、
5、中国温泉旅游企业内涵式发展是企业内部管理的强烈要求：、中国温泉旅游企业内涵式发展是企业内部管理的强烈要求：温泉行业发展时间短，成长迅猛、人才奇缺、缺乏理论支撑等众多因素，使得行业内很多温泉企业存在着对服务行业了解不够深入，服务产品设计出发点错误，内部管理线条混乱，资源严重浪费，经营成本巨大等众多问题。要很好的解决这些问题就必须调转视角，好好审视自己，专心练内功，提升温泉企业的素质。只有内涵式发展，温泉旅游企业才有可能做到合理地配置和利用企业现有的温泉、人力、物力、财力等各种资源，最大限度地挖掘潜力，进而在不增加或少量增加新的投资的情况下，使生产力得到提高，实现企业的健康有序发展。4、中国温泉旅
6、游企业内涵式发展是企业持续经营的最佳选择：、中国温泉旅游企业内涵式发展是企业持续经营的最佳选择：在同样的资金投入前提下，投入大量资金进行粗放式规模发展的企业风险远远大于投入一定资金进行内涵式发展的企业。如果我们能够在内涵式发展上做出品牌，例如树立自己的服务文化、服务品牌，创造了一种新的生活方式，我们将会得到消费者长久的信赖，会拥有数量相当可观的回头客，企业的利润就有了长久的保障，经营风险就会大大降低。最成功的案例就是珠海御温泉度假村，我们记住的永远是御温泉的服务和建筑特色，而不是规模。御温泉小而精赢得了全国消费者的信赖，尽管周边温泉林立，规模比其大十多倍的温泉比比皆是，但消费者提到温泉旅游时往
7、往想到的还是御温泉，御温泉行业领军品牌的地位十年不变，不是因为其规模，而是其服务品牌。综上所述：内涵式发展是温泉旅游企业投入最小，收获最大、最持久的经营策略，走内涵式发展是温泉旅游未来发展的必经之路，是温泉旅游企业最明智的选择。三、三、“三点合一三点合一”“”“点充到面点充到面”“”“面中显点面中显点”的内涵式发展之路：的内涵式发展之路：如何走好温泉旅游企业的内涵式发展之路？通过实战总结“两点合一”“点充到面”“面中显点”的点面点内涵式发展技巧。图 1：内涵式发展点面点模型1、三点合一是内涵式发展的先决条件、三点合一是内涵式发展的先决条件构建自己的服务模式、打造自己的服务特色、服务文化必须从三
8、个点出发，从这三个点出发，最终寻找到三点延伸的交点，从交点再次向面张开到面。这三点就是：以消费者为中心点、以产品特质为特点、以“老板”期望为出发点。“老板”不一定是指某一特定人物，而是投资者或决策者的一种期望，以及已经形成的一种上层文化。这三者缺一不可，少了“以消费者为中心点”我们就违背了服务行业的根本理念，失去了服务产品的本质。温泉旅游产品依然属于服务产品，我们的核心产品依然是服务。所以服务产品的设计必须是以消费者为中心进行的。不能从消费者为中心设计的产品是得不到消费者认可的，是会被消费者抛弃的。例如有些度假村设计产品时是以长官意志、成本意识、自我意识为出发点，结果设计的服务产品过于长官化、
9、简单化、强势化，让消费者感觉太一般、低档次、压抑。忽略了“以产品特质为特点”，我们就损失了我们自身具备的差异化特色，就不能打造出具有竞争力的产品，就容易被替代，做不出文化内涵、营造不出文化的档次。失去了“以老板期望为出发点”，往往做出来的服务产品不是投资者当初想要的，就会得不到支持，半途而废，更谈不上自己的特色。在进行温泉旅游产品设计时我们需要弄清楚消费者想要的、产品本身应具有的、“老板”想给的三个层面的内容，从中找到交汇点。可以通过市场调查、经验借鉴、产品对比了解消费者需求，研究温泉文化、地域文化、结合“老板”期望确定自己的服务理念。2、点充到面是内涵式发展的执行技巧、点充到面是内涵式发展的
10、执行技巧点充到面是内涵式发站的执行技巧，是将总结出来的服务理念进行产品化的过程。通过对消费者、产品特质、“老板”期望的分析整合，提炼的只属于自己的服务理念需要得到执行，只有执行才会形成自己的模式，才会有自己的特色服务产品。服务理念的执行过程是由点补充到面的过程，是将服务理念通过标准流程贯彻的过程。此过程分四个阶段：系统建立；流程标准制定；流程标准贯彻；流程标准监督、评价和改进。图 2：服务理念贯彻的四个阶段理清建立标准流程的系统，一般一个温泉旅游企业需要建立的标准体系有：基本规范、服务提供规范、温泉卫生控制、运营管理、安全保障、环境控制、设施设备及用品标准、人员素质八大系统。最后围绕核心理念、
11、以八大系统的建设目标为方针，进行标准化建设。图 3：温泉企业标准流程的八大系统流程标准的制定要创造全员参与，全员共识、全员认同的氛围，要求做到事事有流程，步步有标准，要将服务理念的核心元素贯彻到各个系统、每个流程、标准中去，这是一个繁琐而艰巨的任务，需要运用一定的技巧贯彻理念和把握全系统的标准化建设。流程标准制定完成后需要进行一系列的高中基三层的培训贯彻标准，使之成为我们能够做到的服务产品，逐渐形成我们的服务文化。最后就是进入我们的督导、评价和改进阶段，我们要保证我们的服务文化的持续必须建立有力的督导体系、评价系统，不断的累积好的经验，改进我们的服务系统，稳定我们的服务质量。3、面中显点的是内
12、涵式发展的成果展现、面中显点的是内涵式发展的成果展现点充到面的工作是通过再造流程标准控制服务产品产出的过程，将服务理念通过吧大系统变成一个全面的、立体的产品。面中显点其实是将前期服务标准化工作的成果进行展现，让客人感知到，觉得有亮点，进而认可有特色。特色服务其实就是是将企业制定的标准服务持之以恒的执行，让客人感受到服务的存在，被服务的用心所感动。要做好面中显点的工作，就要让客人知道感知到自己的服务亮点，认可自己的特色。要让客人感知到就必须做好服务循环的六化步骤：标准化、文化化、夸张化、艺术化、演绎化、个性化。服务六化步骤其实是服务产出的标准流程。标准化、文化化是服务的设计环节，是三点合一、点充
13、到面的操作环节。根据度假村的定位、原有的企业文化（或者老板文化）、地方文化、服务行业的通用原则来设计自己企业的服务流程和标准。夸张化、艺术化、演绎化是服务的执行环节，也就是面中显点的展示环节，我们销售的就是服务，所以服务要求不能无影无踪，悄无声息，要让客人感受到、受到冲击，这是需要制度的保证和服务人员功力的。夸张化就是将细小的服务放大，让客人感知到；艺术化就是要在服务过程中做的好看、做的适度、分寸得当；演绎化就是将客人在度假村里的整个消费过程串联起来，写成剧本，并将剧本精彩的演绎出来，创造一个又一个感动顾客、记忆一生的服务案例。个性化就是针对特殊针对不同客人的不同需求延伸的特殊服务。整个过程完
14、成后就是总结、创新然后进入下一个循环流程图 4：服务的六化步骤中国温泉旅游企业未来的发展最明智的选择就是走内涵式发展之路，内涵式发展的目标就是打造只属于自己的服务文化，彰显自己的服务特色，扩大服务文化品牌的竞争力，保证企业的持续发展。只有走好“三点合一”“点充到面”“面中显点”的内涵式发展之路，中国温泉旅游企业才能够具有强大的竞争力，才能够继续引领中国旅游的未来发展。自己自己 1212 月月 8 8 日给中信汤泉培训的日给中信汤泉培训的 课件节选，先睹为快。课件节选，先睹为快。 1、定位高端，忽略大众消费。 目前广东温泉普遍走高端化路线，往一种类型上走，这不是一个好的选择。温泉是一种有 限的资
15、源，尤其是需要依靠自然的资源，即使广东的温泉资源较为丰富，也不应该一窝蜂 走高端。 近年来广东温泉旅游发展十分迅猛，但定位也是“一个比一个还要高”。应该面向市场进 行准确定位，而不能脱离市场、违背市场。与国外、省外的温泉景点比，广东温泉的门票 价格并不高，70%到 80%的景点走中偏高路线，主要是温泉的一些收费项目定价过高，如一 间客房的一天住宿收费 1000 多元，而且不同于国外的几十间房，广东温泉景点通常都会开 几百间，这样就很难发展出适合的消费群体。 在温泉旅游的产品策划上应有特色，作为全国起步较早的广东温泉消费已经很有理智，并 非越走高端、收费越高才能吸引更多的客流，而在大众温泉消费领
16、域还有欠缺。虽然广东 在这方面并非完全空白，但没有处理好与豪华高端温泉的差别，而非仅仅在档次、规模上 的不同。尽管高端温泉的利润更高，但广东旅游市场更应提供和开发多业态的内容。在日 本温泉旅游十分发达，有高档豪华景点，但简朴、干净、安全的温泉景点更为普遍，使游 客得到平常的享受，广东温泉开发在这方面还有不小的差距。当然广东市场也有一定的客 观情况，由于资源有限，旅游大公司在花了大价钱拿到场地之后，不甘心走大众路线，而 是巨资开发来获利。 2、竞争或过度，重模仿轻创新。 广东省较大量的温泉景区集中，不可避免的存在着生产可能过量，竞争过度的问题。广东 温泉发展的另外一大遗憾，就是复制性太强，而且往往是“自己复制自己”。无论在档次 上还是规模上，都没有形成独特的文化特色，体现温泉本身的内涵。温泉更多属于自然的 东西，应该在自然中体现自然、感受自然，但广东的温泉并没有在设计等方面得到体现。 国内温泉度假地在对景观打造和建筑风格的设计中普遍存在抄袭日本温泉风格和欧美温泉 风格的现象，大多数是异国情调的体现，这种状况通常在开发初期具有一定吸引力
