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1、20162016 年培训组工作计划年培训组工作计划时光飞逝，转眼 2016 年已悄然来到我们身边。在新的一年里， 公司规模与部门结构即将进行前所未有的大调整。因此优质的人力 资源已成为公司发展的核心基础。积极为部门注入新鲜力量，提升 全员综合服务水平成为 2016 年亟待创新和落实的主要工作内容。 一 新员工培训我们根据去年新员工培训成效与人员后期跟踪情况，结合新 的一年的人员培训要求，在去年的培训方式与内容的基础上增加了 以下几点：1、在入职培训中，可采用分组教学模式。我们将新人按人数 进行平均分组，每组选出一名组长，协同组员认真完成培训课程。 小组间对培训课程进行讨论交流、互帮互助，提高学
2、习热情，促进 培训质量和效率的提升。 2、在培训考核中，我们采取以个人考核为主，团队考核为辅的 方式，将个人考核成绩计入小组总分中，评选出优秀团队和优秀新 人，给予培训期考核成绩加分奖励。除日常考核外，正式入班前， 进行一次业务笔试，结合笔试成绩和情景模拟考核成绩综合评分决 定新员工是否具备入班旁听资格。 3、结合新员工日常考核成绩汇总制作入职培训评分表 （附 表） ，就考勤情况、学习能力、表达能力、专业知识、独立操作可能 性几个方面进行评分，并给与总分评定。并将入职培训评分表 传至质检员，由质检员在电话监听过程中就培训期出现的问题进行 后期监控，查看是否改正。并将监听结果反馈至训导员，根据具
3、体 情况进行在岗培训。同时质检员在监听过程中随时发现问题，及时 告知训导员进行问题处理，对新员工进行业务培训。 4、在条件允许的情况下，向新员工演示机顶盒、宽带、线上服 务渠道的功能和使用方法，并结合用户问题和故障现象进行实践考 核。全面的认识和了解，能够使新员工自己对公司的业务产生肯定 和信心。自身的认同具有很强的影响力，帮助新员工在正式上岗后， 更准确有针对的向用户推荐符合需求的套餐策略；同时，有效的实 践可以提高新员工对用户的描述画面的直观印象，实现具象化思维， 加快处理问题的效率，提高上岗能力，养成良好的服务习惯，尽快 适应工作节奏。二 在职员工培训 当新人步入工作岗位后，应当通过在职
4、培训不断提升其综合服 务水平，使其更好胜任工作已从工作中获得满足感，员工才能忠诚于公司，而公司也获得了持续稳定的人力支撑。1 1、薄弱员工在职培训、薄弱员工在职培训1 1、1 1 培训条件培训条件： 根据不同人员情况，将培训方式分为以下三种：A 日常培训，周质检评分最后一名者在早班班后会结束后 单独培训一个小时。采取问答式的方式进行培训；B 半脱岗培训：连续 2 次周质检评分最后一名者利用自己 休息的时间到公司进行培训；C 全脱岗培训：月度质检评分表最后一名者或周质检评分 最后一名达 2 次者进行回炉再造式培训。1 1、2 2 培训方式培训方式采取讲解和问答式相结合的方式培训。有效定位业务技能
5、薄 弱点，有针对性的进行讲解。1 1、3 3 培训内容培训内容个人质检问题，巡场问题；共性的业务，技能，营销问题； 整理成题库现场问答，讲解；自发性提问讲解；营销技巧讲解。1 1、4 4 考核机制考核机制考核方式考核方式：采取问答+考核笔试+后期上岗跟踪监听考核的形 式。 考核内容：考核内容：收集整理呼叫中心工作中，实时巡场监听及质检 监听录音中常见问题，形成题库，在培训时进行问答，并讲解解答 方式和技巧。培训后组织笔试考核。 考核具体操作方案：考核具体操作方案： 日常培训考核：每个班组每一轮进行一次考核。考核时间根 据每班班次情况协调，预定为第一个早班下班后进行业务考核，第 二个早班下班后对
6、考核不合格的班员进行业务讲解。当天考核后出 成绩。考核成绩在 80 分及以上视为通过；考核成绩在 80 分以下视 为不合格。第一次考核成绩在 80 分以下的员工，在次日早班下班后 留下培训薄弱业务部分，之后再次进行考核。如考核仍不通过，则 在自己的休息时间进行半脱岗式培训. 半脱岗和全脱岗：在培训结束后在进行笔试。考试成绩在 85 分以上者为合格，可经领导批准回归正式工作岗位；考试成绩低于 85 者进行二次培训。如经二次培训依旧未通过且工作态度较差者退 回人力资源部另作处理。 惩罚措施：惩罚措施：半脱岗者扣除酌情扣除当月质检评分。全脱岗者 除扣除质检评分外，同时扣除当月考核绩效的 20%。如连
7、续 2 次全 脱岗不合格者扣除当月全额绩效并退回人力资源部门另作处理。二 知识库系统建立随时结合最新公司政策、业务知识、产品内容进行更新。汇 总制作每月最新活动一览表 。整理 12 文件夹从基础业务、节目 套餐、机顶盒业务、宽带业务、服务技能等几个方面建立单独文件 夹，整理更新业务内容。资料整理旨在让客服人员能够在电话受理 中更快的找到资料，解答用户问题。 三 建立呼叫中心题库。 在资料整理的基础上，归纳用户常规问题，形成统一问答模式的 标准话术。便于后期员工参考和考核。题库分为新员工题库及在岗 员工题库。难度不同，题型各异。 新员工题库，难度较低，目的为了新员工能提前了解岗位工作流 程，熟悉
8、业务知识，独立处理能力。 题型有以下几种。 A：日常考核试题：每日针对前一天所讲内容进行出题考核，内 容以知识点为主进行考核，考察新员工的接受能力和学习能力。 B：操作考核试题。针对常见机顶盒宽带故障进行上机操作演练， 考核要求不仅需要新员工的操作熟练，同时在考核过程中，培训师 采取情景模拟的方式进行考核新员工，让他们可以通过实操联系和 语言表达相结合的方式，加深对培训内容的理解，提高培训效率。 C：综合笔试考核。考核将所有培训期间讲到的内容进行融合， 采取笔试方式，题型有填空、操作、问答、论述题，进行全方位的 业务考核。 D：综合模拟考核。培训师将实际工作中用户的问题，通过情景 模拟的方式，
9、采取“用户”与“客服”的对话模式，从电话接听开 始到结束。考核业务知识、营销意识技巧、语言服务规范、系统操 作等几个方面的内容。旨在能够提前熟悉岗位工作内容和流程，考 核该员工是否具备上岗能力。 综合题库。主要针对在岗员工在其工作过程中，所有可能在工作 中遇到的用户情况，通过统一的标准话术进行编辑，形成的题库方 便之后新系统上线能直接导入，话务员可以通过系统快速查询到问 题的解答，提高处理问题的效率。综合题库也作为在岗员工业务考 核的基础，在出题的同时，设定好题目的难度和等级，随时可以抽 题考核。附表：新员工岗位实习考核表勤勉性遵守规章1、 严格遵守规章制度，时间观念非常强17-20 分2、
10、能较好遵守规章制度，时间观念比较强13-16 分3、 基本上能遵守规章制度，有时间观念9-12 分4、 偶尔有违反规章制度现象，时间观念一般4-8 分（20）制度情况和时间观念5、 严重违反规章制度或时间观念很差0-3 分1、 理解力记忆力极强,一次指导即能领会,无须他人协助9-10 分2、学习进度较快,理解力及记忆力佳,但需少量的监督7-8 分3、学习进度一般,理解力及记忆力一般,需要多指导 5-6 分4、需要反复指导教育,才能有所领悟.渐渐学会3-4 分学习理解能力（20）对专业知识学习的能力和效果5、记忆力/领悟力极差,学习进度极慢,总是学不会0-2 分1、表达富有感染力和激情，清晰、简
11、明和客观，语言规范16-20 分2、表达清晰、简明，语言较规范11-15 分3、能够简洁、清晰地表达主要观点6-10 分表达能力（20）与人沟通、表述自己想法的能力 4、表达自己的思想、观点时不够简洁、清晰0-5 分1、精通本岗位工作所要求的基础理论和实际业务知识，学习业务积极主动，成绩优异28-30 分2、对本岗位工作了解全面和充分，基础理论和业务知识扎实，学习主动性较强，成绩良好23-27 分3、基本掌握本岗位有关的专业知识、业务，还尚需提高，努力学习专业知识，成绩合格20-26 分4、对本岗位专业知识有一些了解，但不够深入，努力程度一般，成绩合格11-19 分专业知识（30）对专业知识了解的能力和效果5、不了解本岗位专业知识，不主动学习，成绩不合格0-10 分1、系统操作熟练无误，能够准确解答问题，语言规范积极热情，回复技巧运用能力强9-10 分2、操作系统可独立作业，对岗位业务较为熟悉，偶尔出现口语现象，基本能完成岗位职责7-8 分3、操作能力一般，业务解答出现失误但能及时纠正，规定性语言表达较规范，但解答回复规范性较弱4-6 分独立操作可能性（10）岗位模拟实战解答能力4、需要在指导下完成系统操作，解答失误较多，需反复提醒，且语言随意，口语化过多0-3 分总评得分100 分0培训组2016 年 2 月 17 日
