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1、浅谈戴明质量管理方法与旅游企业浅谈戴明质量管理方法与旅游企业 姓名：陆丽眉姓名：陆丽眉 学号：学号：101201215101201215 班级：班级：1010 旅本旅本 2 2 班班 21 世纪是服务产业的世纪，是质量的世纪。人类社会已经进入服务时代和 质量社会，服务概念与质量需求已深入到人们的日常生活中。伴随着经济全球 一体化趋势的日益加深，水着企业之间的竞争由区域竞争向全球性竞争发展， 服务产品的市场作用与地位日益重要，如今，服务质量已经成为了企业竞争的 法宝。而当中作为与国际接轨最早和最成熟的旅游企业，服务产品和服务质量 已经成为企业争夺市场、招徕顾客的核心竞争力和赢得顾客忠诚度、获得可
2、持 续发展的基石 。 换句话说，如果一个旅游企业要想在相同旅游企业中成功地吸引更多的顾 客，就不得不提高自身企业的服务质量。而旅游提高旅游服务质量需要一套完 整的质量管理方法，在现代旅游企业的质量管理中，通常采用如下几种管理方 法对其自身旅游服务质量进行控制和管理：戴明的 14 点质量管理方法、PDCA 循环法、专向质量管理方法、零缺点管理等等。 说到质量管理，不得不提到世界著名的质量管理专家戴明，他所提出 的质量管理方法对世界的质量管理发展产生卓越显著的影响，他本人也正是由 于该质量管理方法而享誉全球。戴明的管理十四点方法，在当今的旅游企业中 仍然被广泛应用着。 一个旅游企业不能将利益局限在
3、当前，着眼于短期利益而不顾企业的长期 利益，不仅不利于该企业的长远发展，也有可能令其面临危机。正如戴明质量 管理方法中所说，旅游企业要有一个明确的目标和一套恒久的、核心的价值标 准，要有长期观念，并不断进行改革和创新。也就是说，旅游企业要持之以恒 的改进产品和服务，在同类企业中保持着自身的竞争性，做好长期经营打算。 社会在不断进步，很多东西都在随之改变进步，而顾客们只会购买更好的产品和服务。作为一家保持着竞争性的旅游企业，当然不能让自己的产品和服务保 持着原有的面貌，要在保证自己企业盈利的同时，用更好的产品以及服务赢得 顾客忠诚度，吸引更多的回头客以及新顾客。 随着社会的日益进步，人们对产品与
4、服务的需求也日新月异，市场上也随 着相对应的出现了越来越多新颖的产品与服务。戴明认为，旅游企业只有采用 新的理念，对市场上的新需求做出反应，不断提高产品和服务的质量，满足和 超越顾客的期望，才能赢得顾客忠诚度。就拿主题酒店来说，它是在顾客们对 千篇一律的商务酒店就会产生了视觉疲劳后，随着顾客们的心理需求而产生的， 以其本身的独特性成为了酒店的核心竞争力。主题酒店的本质可归为差异性、 文化性、体验性，这三者相互渗透，给顾客独特的体验从而令酒店获得高回报 的利润。主题酒店之所以能在酒店行业中赢得高利润，我想离不开领导者对市 场的调查了解及其作出的反应。如果以原有的酒店管理理念来管理主题酒店， 或多
5、或少会失去主题酒店的特有性，就像一个外星人为主题文化的酒店，单单 只把酒店设计成飞碟样子而其他都是用普通酒店的装饰，顾客估计来了一次就再也不会有来第二次的想法了，我想这也不算是一个完全的主题文化酒店。主 题酒店是随着经济的发展以及消费观念的转变而产生的。主题酒店是城市发展 的助推剂和历史文化精华的体验场，要想建设好主题酒店就必须从主题及酒店 创建开始就注重主题文化的营造，从设计、建设、装修到经营管理、服务都注 重酒店独特的主题内涵，突出文化品位，形成酒店的独创性，从而在市场上形 成鲜明的主题品牌形象，进一步提高竞争力以更好的吸引宾客。 一家旅游企业是否能提高竞争力，主要是看其产品和质量有无提高
6、，而这 个离不开领导者的管理，更离不开共同努力的企业员工。看一个旅游企业组织 的服务质量如何，我们首先看的是该企业员工的服务质量以及员工自身素质。 员工的服务质量与素质的提高就要求旅游企业的管理者与员工都必须接受正式 的岗位培训和职业培训，以保证员工的技术素质。而这样的培训，企业管理者 不能继续完全采用新员工跟着老员工学习这一方法，这会导致企业员工素质的 低下和产品与服务质量的不稳定，而是要实行专业化的教师培训。作为管理者， 要明白给员工实行岗位职能培训不是在给企业制造额外的开支，不能局限在当 前的小小利益损失，要知道，提高了员工的素质和产品与服务的质量就为企业 赢得许多的顾客忠诚度，这是一个
7、长远的盈利方法。一个员工素质、服务质量 低下的旅游企业组织，即使它的产品质量再好，我想也会因为其服务质量不高 这个原因而损失一大部分的顾客。 戴明将质量管理总结为计划、执行、检查、处理是个阶段。而其提出的 “不依靠检查取得成功与检查阶段相矛盾。正如戴明所说， “适当的检查是必要 的” 。但是，检查只能是发现不足，它只是个补救方法，而不是提高质量的保证。 检查确实能够让企业确定是否达到顾客的要求，并能及时发现其中的问题。但 是在质量出现问题后，才五检查以提高质量，太晚了，无效且昂贵，并不能改 变什么。质量不是来自检查，而是植入源头，改进系统。员工不能因为检查而不顾标准的统一，企业应将职责明确到个人，让员工在实施过程中尽量保证质 量问题，尽量一次性通过检查，以继续下一步的工作。 作为旅游企业，应该鲜明个性地表达与顾客之间的感情和理性认识，使之 外界与顾客产生了稳定的良好的印象。特别的企业文化，员工的真诚微笑服务 都会为企业招徕诸多顾客。一个旅游企业的企业文化能否做到令人印象深刻， 离不开酒店上下所有人的努力。酒店的管理者根据企业自身的宗旨、企业文化 和市场情况，要找到合适自己的质量方法，并在其发展中要不断改革与修改。 无论是企业的管理者还是企业的普通员工，都是企业成功必不可少的一个因素， 而员工的素质决定了企业的产品和服务的质量。
