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1、浅谈力城分公司外呼组 班组文化建设的实践与成果企业班组是企业的基层单位，是企业的“细胞”。班组文化是企业文化的细化。班组成员是文化的执行者，是企业文化知行合一的关键。“激情工作、快乐生活”是伊犁州分公司外呼中心班组倡导的团队精神理念，2009 年该班组在此理念的指导下，大力开展班组文化建设工作，将企业核心价值移植于班组文化的土壤，营造勤学奋进、不断创新、促进和谐、追求卓越的班组文化氛围，有效提升了班组团队意志，提高了工作效率，增强了班组的凝聚力、执行力。外呼中心班组工作状况外呼班组目前班组共有 10 位成员，其中外呼代表 5 人，投诉处理 2 人，质检稽核 2 人，组长 1 人，工作主要是业务
2、推荐和客户调查。2009 年，外呼中心班组把业务推荐的重点放在数据业务上，对客户需求程度较好的天气预报、一机多号业务进行业务营销，同时配合集团客户部开展了中高端拍照客户产品推荐、彩铃下载、配合数据业务部开展了手机报业务推荐等工作；在客户调查方面重点配合服务组开展了营业员满意度调查、渠道组空中充值代理商核实、优惠业务到期通知等业务。外呼中心班组文化建设成效外呼中心班组文化创建工作的成效体现在三个方面，一是成功为班组成员心理减压；二是班组成员团队协作意识有效增强；三是班组工作效率稳步提升。通过班组成员的共同努力，从 09 年 1 月至 6 月业务推荐类共呼出78629 户，成功外呼 28763 户
3、，占呼出总量的 36.58%，共开通各类业务 13184 户，占成功外呼的 45.84%；客户调查类共呼出 60349 户，成功外呼 29923 户，占呼出总量的 49.58%。020000400006000080000100000120000140000呼出总量呼通总量签单总量09年1月-6月外呼情况与去年同期对比08年上半年09年上半年注：从上图可以看出，09年上半年的外呼总量比08年上半年有所提升，主要是因为09年上半年加入了大量的调查类业务，尤其是“营业员满意度调查”项目增加了对社会渠道营业员的调查。09年上半年营销类业务的外呼量与08年相比有所减少，故签单量略低，但签单率却高于08年
4、，达到了45.84%，提升了10.37个百分点。具体措施和做法外呼班组工作人员为后台工作，面对各社会阶层客户群体，对员工的业务知识和电话营销能力有很高的要求。员工面对激烈的竞争和工作压力，在工作中容易出现心理紧张、挫折感、痛苦、缺失自信等不良心理状态。针对这种工作特质，外呼中心的班组文化创建是围绕“如何为班组成员减压”这个核心问题展开的。一、集思广益、勇于创新，建立内涵丰富的班组文化精神。外呼班组成员每天都要外呼几百个电话，不仅要努力推荐、宣传移动业务，随时、随地解决任何客户提出的各种疑难问题，而且在工作中易受用户的指责和非难，心理压力很大。如何才能减轻心理压力，进而更好的为用户服务？经过班组
5、成员集思广益， “激情工作、快乐生活”的班组精神理念诞生了。为进一步丰富班组精神理念，经过全体成员讨论，班组选定了我最闪亮做为班歌，激励操向前冲做为班操，每天早晨和班中休息时间组织大家唱班歌、跳激励操，以此提高班组凝聚力，达到缓解工作压力的目的。二、规范管理制度、完善考核标准，充分调动班组成员工作积极性。外呼中心班组不断规范管理制度，完善考核标准，使班组管理工作更加人性化，不仅提升了班组成员的工作积极性，更有效地提高了工作效率。（1）建立新的管理模式班组推出了人性化管理和交互式管理模式，在制订任何一项管理制度之前，都会组织全体成员共同分析、讨论，确保每位成员都清楚和认同。在日常工作中，每位成员
6、各司其职，除了高质量完成各项工作任务外，还加入到了班组的管理工作中，增强了每位员工的主人翁意识。如今每位员工都能够严于律己、宽以待人，使班组工作中即有严格的制度化管理，又有人性化的浓浓情谊，温馨的氛围使大家的工作更具有激情。（2）制订优秀录音共享制度在外呼中心班组，大家都信奉这样一句格言：“你有一个苹果，我有一个苹果，我们彼此交换，那么你和我仍各有一个苹果。但倘若你有一种思想，我也有一种思想，我们彼此交换这些思想，那么，我们每人将有两种思想。”在这种思想指引下，班组建立了“优秀录音共享”制度，每天都对优秀录音进行分享。经过优秀录音的共同学习和探讨，不仅每位成员的工作业绩有所提高，而且使班组像一
7、个更加团结、和睦的大家庭。（3）实施班组成员关爱工程在公司下发的企业文化创建思路指导下，外呼中心班组实施了班组成员关爱工程，关心班组成员生活，开展庆生会、 “一对一业务辅导” 、定期班会等活动，这些人性的关怀使员工之间有了亲情般的温暖，增强了员工的凝聚力。班组中有一位少数民族员工俐沙，由于她上的是民校，自学的汉语，这给她的外呼工作带来了很大的障碍，使她常常为此感到苦恼。为此，班组的其他成员都积极的帮助她，在外呼过程中，如果她有用词不当或发音不准确的地方，大家就会及时提醒她，她也会一一记录下来，在大家的帮助下，她不断提高，自信心建立起来了，工作自然越干越好。三、丰富文化活动、进行情绪疏导，营造班
8、组和谐发展文化氛围。在一个固定的工作环境从事固定工作，情绪决定了工作成绩，因此掌握和关怀员工的情绪状态是班组文化的工作重点之一，建立正面的工作情绪是不容忽视的工作，外呼班组通过以下方法强化员工正面情绪（1）微笑服务，营造和谐气氛。微笑是一种形象，微笑是一种境界，微笑更是一种信任，每天班组员工都会以“您好，很高兴为您服务！”这句朴实、亲切的开始语迎接每位客户，让客户在愉悦的交流中感受微笑，在微笑中传递价值，在微笑中体现价值，在微笑中实现企业与客户共赢的价值。（2）定期组织班组员工聚餐，增进员工之间的感情。能使员工之间在工作中间相互体谅和深入的理解，能用换位思考的方式来解决工作中存在的问题。（3）开辟了员工情绪发泄渠道，营造良好的工作气氛。在休息去设置“泄愤飞镖” “跳棋”等可供员工发泄情绪的设施，班组成员在工作中受到客户拒绝和压抑等造成心理波动时，可以到情绪发泄区进行调节。四、积极参与社会公益事业，充分展示企业核心价值与员工自身价值。为了更好将中国移动“正德厚生、臻于至善”核心价值观内化于班组成员内心，外呼中心班组经常组织成员参与各种社会公益活动，2009 年上半年共参与公益活动 5 次，累计参与人数 23 人（次） ，共捐款 810 元。通过这些体验，班组成员不但更深刻的领会了企业奉行的价值理念，珍惜自己的工作，在工作之余也更加懂得感恩和惜福，在社会中能奉献自己的一份力量。
