《现代饭店标准化的若干问题思考 学术资料-旅游管理概论》由会员分享，可在线阅读，更多相关《现代饭店标准化的若干问题思考 学术资料-旅游管理概论（6页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、现代饭店标准化的若干问题思考现代饭店标准化的若干问题思考 【作 者】郑向敏/林美珍 【作者简介】郑向敏(1954- )，男，汉，福建人，华侨大学旅游系教授、博士，华侨大学旅游研究所所长；华侨大学 旅游系，福建 泉州 362011 林美珍(1978- )，女，汉，福建漳平人，华侨大学旅游系旅游管理专业2001级研究生。华侨大学 旅游系，福建 泉州 362011 【摘 要 题】经营与管理标准化是指在科学及管理等社会实践中，对重复性的事务和概念，通过制定和发布、 实施标准达到统一，以获得最佳秩序和效益。目前我国饭店业所采用的标准体系主 要包括保障。饭店推行的各项标准都是规范饭店及全体人员的技术和法规
2、，是饭店 的管理、经营、服务在科学管理的过渡与转变，在推行饭店科学管理的同时，为饭店 带来了可观的经济效益和良好的社会效益。由于受饭店的地域性、服务对象的差异 性以及服务质量的不稳定性等制约因素的影响，在饭店标准化的推行与管理实践中 也存在着一些值得思考的问题。笔者经过多方调查与研究，归纳以下几个方面：一、标准化的时空差异性问题目前饭店业所采用的标准如：星评标准、ISO9002国际质量管理标准以及ISO14001国 际组织规模、文化背景、目标市场以及饭店发展阶段的不同，在标准的实施上表现出 明显的时空差异性。从时间上看，我国饭店的服务质量标准经历了三个阶段：自1978年开始，饭店业 建立起全方
3、位、全人员、全质量的全面质量管理体系(JJSS)，开展百家饭店学建国活 动；为了与国际接轨，1988开始对涉外饭店进行星级划分和评定，并于1993年制 定了旅游涉外饭店星级划分与评定以及饭店服务行业的GB/T13391酒家（饭店） 分等定级规定，实行涉外饭店星级划分与评定标准；为了全面提高饭店业的服务 质量，1995年6月1日在中国范围内正式实施与国际标准ISO9004-2Quality management and quality system element-part2;Guidelines for service完全等同的中华人民共和国信息图形符号和星级饭店客房用品等星级饭 店配套标准，
4、饭店的标准化工作进入了一个新的阶段。中国饭店业的标准化管理经 历了从无到有，从单一标准到多元化标准，从不完善到逐步完善的历程，标准的实施 范围也从客房、餐厅的设施，扩展到酒店公共信息、图形、符号、客房用品配备和质 量要求等方面，它标志着我国的饭店业正逐步走向规范化、标准化的道路。由于标准 化的制定和推行在时间上存在的差异性，因而饭店应定期或不定期地对标准条款进 行更新与完善，使制定和推行的标准能够符合时代要求和客源市场的需要，保持标 准的时效性与效益性。然而现实情况是，一些饭店存在着严重的标准老化及标准机械模仿问题。一些饭店在引进标准化管理之后，要么在很长一段时间内不对标准条 款进行必要的修改
5、和补充，导致标准老化，服务质量下降；要么不顾饭店的规模、特 色及客源市场需求，机械模仿，导致竞争力下降。从空间上看，对处于不同城市与位于旅游冷点城市，位于闹市区还是度假区，处在国 际化大都市还是文化浓厚的资源的浪费闲置或产生不应有的负担和包袱。饭店标准化具有明显的时空差异性，它在不同时期、不同地域、不同文化背景下，具 有不同的表现形式，并且经历着标准与不标准的相互转化过程原来的标准条款随着时间的推移会因不适合时代发展变为不标准，而被修改或删除 ；原本不标准的东西，随着时代的发展和人们需求的改变也可能成为标准。标准化的 时空差异性，造成了饭店标准化在实践运作中的难度。为了保持标准的时代性与地 域
6、性，各个饭店应根据时代特征及客源市场需求的改变，对饭店标准条款进行适当 地修改和必要的补充；同时针对不同地域的饭店，制定标准的部门应尽量提高标准 项目的弹性，最大限度地使参评饭店体现出其地域特征和个性，而作为饭店自身则 应在采纳标准化管理体系中共同的实践方法和原则的同时，考虑到饭店自身在资源 、文化、历史、习惯、市场结构、产品服务、技术及程序方面的不同，根据实际情况进 行量体裁衣，采取和推行符合本饭店特色的最佳形式的标准化。二、星评标准与实际运用标准的矛盾性问题饭店对于标准的选择与实际操作，是一个从理论到实践，从普遍到特殊，从一般到个 别的过程。星评标准的制定对于饭店的经营管理具有重要的指导意
7、义，然而它与标 准的实际运用之间却存在着不同程度的矛盾。星评标准与实际运用标准的矛盾性最重要的是体现在饭店有形产品在星评标准中不 可或缺性与饭店经营运作之间的矛盾。星评标准是以饭店的建筑、装饰、设施、设备 及管理、服务水平为依据，用星型符号表示其质量等级。星评标准对饭店的软硬件达 标资格进行明确的规定，特别是对饭店的硬件设施等有形产品设置了严格的量化标 准。有形产品的标准确定性与不可或缺性，有可能造成相同等级的饭店规模、形式、 功能的相似性，使饭店失去特色，无法满足饭店所接待的主要旅游者的需要，或者给 饭店的经营运作带来困难，甚至提高饭店的经营成本。例如在星评标准中规定四星 级饭店应拥有西餐厅
8、和有特色的酒吧，而该饭店所面对的客源市场却没有欧美客人 ，但为了通过星级评定，饭店必须建一个西餐厅和酒吧，从而造成饭店资源的闲置与 浪费。再比如说，凡是三星级以上的饭店，浴室中必须配有浴缸，然而调查表明，有7 0%以上客人对浴缸的卫生表示怀疑而拒绝使用，由此浴缸失去了其原有的价值。为 了解决以上矛盾，笔者认为，星级评定标准可根据饭店服务对象的不同，对饭店类型 进一步细分，如可将饭店划分为综合接待型、度假型、商务型、观光型等类别，并对 不同等级、不同类型的饭店设置不同的标准项目（包括基本达标项目和可选项目），最大限度地增加同类型饭店标准的可选项目，使饭店能够根据饭店特点及客源市场 的实际需求，选
9、择体现饭店产品特色、经营特色、服务特色和地域特色的标准项目。 三、服务标准的导向性与限制性问题饭店产品是包括设施、技能、知识和态度在内的综合服务。这种服务的无形性增加了 员工操作的难度、饭店管理的难度和消费者对产品质量评价的难度，因此必须确定 服务质量标准，服务质量标准的确立，对饭店管理者、员工以及顾客起到了积极的导 向作用。从饭店管理者来说，服务标准有利于组织的有序运作和科学管理的实现，能 够减少饭店管理难度；对员工而言，服务标准成为其行为准则，使他们在工作中有章 可循，提高工作效率，并减少顾客投诉；同时服务标准的确立，增加了顾客获得较高 质量服务的机率，也为消费者的合法权益提供保障。但这种
10、服务标准导向性同时也 带来了一些限制：（一）顾客需求不易被发现服务意识是酒店员工愿意并且真诚地向旅游者提供服务的意识。服务标准的导向性 ，不利于培养员工善于并乐于服务顾客的热情，认为只要按规定操作就大功告成了。 其结果是服务员在工作中会过分强调按规办事而忽略对客人的各种细微活动进行细 致观察，客人的需求被忽视。在这种情况下，员工所提供的服务按标准衡量是合格的 ，但却并非是客人满意的，这种现象，在我国众多饭店中或多或少存在。（二）顾客需求不易被执行在标准的导向下，即使顾客的需求已被员工发现，也未必能够得到及时有效地执行。 各项标准的确定，容易在员工心中形成一切以标准为准绳的思维定势，进行机械操
11、作。员工在服务过程中虽已发现客人的特殊要求，但在标准的导向下，他仍会按标准 化的方式进行服务。这种标准的导向性常常使服务员产生困惑，是坚持标准化原则 还是提供个性化服务。无形产品的标准导向性，往往使员工在服务过程中，缺乏观察 能力、变通能力和创新能力，无法给顾客真正满意的个性化服务。为此饭店应经常进 行个性化服务的培训，引用各种案例（包括发生在本饭店和其他饭店），教导员工更 加灵活地运用饭店的各项标准，在保证标准实施的基础上，尽可能为顾客提供个性 化的服务，增加顾客的满意度。四、标准化中的量性与机械性问题（一）标准化本身缺乏弹性标准化中的量性与机械性首先体现在标准化本身缺乏弹性。例如，GB/1
12、4308旅游涉 外饭店星级的划分与评定标准更加侧重于从硬件方面来规定饭店等级，主要是强 调技术、管理要素，对于饭店的行为要素（团队精神、密切与供应商的联系、员工参 与、持续改进等）较少涉及，而这正是饭店提高服务质量的关键。星评标准本身也缺 少对主体行为与态度的规定，无法使员工真正树立起以顾客为中心的服务观，保证 服务质量的稳定性。因为只有研究顾客需求，保证供货渠道的顺畅、强调员工全面参与，才能使产品符合顾客的要求并获得服务质量的持续改进。为了解决标准化本身 的弹性问题，一些制标部门努力使标准更加柔性化，在标准体系中融入诸如员工参 与、团队精神培养以及诚信经营等行为要素，从而使服务标准更具人性化
13、特征。例如 日前推出的2000版ISO9000族国际质量管理体系标准，它包括服务质量体系要素结 构、服务质量体系保证要素、服务质量体系的建立与运作以及服务质量体系的审核 与改进四个方面，确立了饭店服务质量形成的四个过程，即市场开发过程、产品设计 过程、服务提供过程以及服务测量过程，该体系不仅十分重视各种技术、管理要素， 还融入以顾客为中心、全员参与、持续改进、互利的供方企业获得持续改进，越来越 多的饭店正在引进并努力通过该认证。（二）标准执行过程的机械性问题过程的机械性是保持标准稳定性的必要前提。但由于这种机械性，要求员工必须严 格执行各项被程序化的标准，它一方面束缚了员工创新能力的发挥，一方
14、面又与各 种外部环境（如经济、科技水平的提高等）的变化，旅游者日益成熟以及员工对标准 理解的差异性相矛盾，长此反复，这种矛盾将导致整个标准化体系的破坏；同时由于 标准是由各个不同的部门执行的，使整个标准体系被分解为若干环节，在客观上割 裂了标准化的内在联系性。若部门之间缺少沟通，则其中的薄弱环节将影响到整个 标准执行过程，不利于饭店的经营运作。为了解决标准执行过程的机械性难题，首先饭店必须优化整个标准体系。从某种意 义上说，饭店标准的优良程度直接决定着饭店产品质量的好坏，产品质量不高主要 是由于标准水平偏低造成的。饭店要想提高产品的竞争力，应实行高质量的标准，及 时接受外部标准化信息并对其做出
15、快速反映，同时结合饭店自身的特点及其在标准 化运行过程中出现的问题，对标准及各项程序化文件进行必要的修正，以保持饭店 标准的先进性和程序的有效运行，使标准与外部环境、顾客需求保持动态协调发展。 其次，部门之间应进行标准条款的学习，提高员工对标准程序、规范的认识与了解。 最后还应加强员工之间的交流与沟通，减少员工之间的隔阂，树立员工的合作意识 与团队精神，保持标准执行的先进性、连续性、统一性。五、标准化的科学性与可操作性问题饭店是以提供服务为主的企业，制定科学性及操作性都较强的服务质量评价标准， 使饭店获得相关服务质量信息，并针对其中的薄弱环节进行改进，进而提升饭店形 象具有十分重要的意义。服务
16、质量评价标准是饭店标准化管理的重要组成部分，但 由于饭店存在着服务质量不稳定、质量难以量化、质量评价指标不易确定等问题，因 此对于目前我国饭店业所采用的评价标准在科学性与可操作性方面仍值得商榷。（一）第三方评价与单方评价标准的缺陷性与不科学性目前饭店业采用的服务质量评价标准主要有顾客评价标准、饭店评价标准和第三方 评价标准。但这三种评价标准由于各种主客观原因，都存在着许多问题。首先是顾客评价标准，它直接指向服务的对象，体现了以顾客为中心的服务宗旨，获 得普遍欢迎。但顾客服务质量评价标准中的期望服务指标、感知服务指标以及服务 质量的可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性等指标涉及到许多主观心理因素， 因此较难确定，使其带有浓厚的主观性、模糊性、差异性以及不公平性色彩。其次是饭店评价标准。它侧重于从饭店角度探讨饭店服务质量标准是否与顾客期望 标准相吻合，但由于其关注的是本组织的利益，因此其评价标准也往往失之偏颇。 最后是目前为饭店业广泛运用的第三方评价，由于标准评价主体与利益相关者分离 ，是从旁观者的角度利用各项标准来评价服务
