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1、 组织管理手册组织管理手册 ( (项目部分册项目部分册) ) 目目 录录 目 录 1 说明 2 部门组织机构 3 部门质量目标 4 部门职能 5 项目部 5.1 项目经理岗位职责 5.2 项目部组织结构图 5.3 项目经理岗位说明书 6 客户服务部 6.1 客户服务部各岗位职责 6.2 客户服务部各组织结构图 6.3 客户服务部各岗位说明书 7 工程部 7.1 工程部各岗位职责 7.2 工程部组织结构图 7.3 工程部各岗位说明书 8 保安部 8.1 保安部各岗位职责 8.2 保安部组织结构图 8.3 保安部各岗位说明书 9 保洁部 9.1 保洁部各岗位职责 9.2 保洁部组织结构图 9.3
2、保洁部各岗位说明书 10 绿化部 10.1 绿化部各岗位职责 10.2 绿化部组织结构图 10.3 绿化部各岗位说明书 1 1 说明说明 物业服务有限公司组织管理手册的用途： 物业组织管理手册是物业服务有限公司组织结构设置的说明文件，描述了部门组织机构、质量目标、部门职责、部门内部岗位设置，并提供了包括高管在内的各岗位的岗位说明书。本手册是物业的管理指南，各部门都必须履行本手册规定的职责，各岗位都必须按本手册规定的岗位职责、权利和工作关系履行日常职责。 物业组织管理手册的修改：由于企业管理和组织结构设置的动态性，如本手册所确定的部门以及岗位职责、权利和工作关系发生变化，各相关部门和岗位人员必须
3、报直接领导审核后由品质管理部进行修订，报总经理审核、董事会批准后实施。 关于岗位要求的说明： 原则上要求各岗位人员达到本手册所规定任职资格中的学历、 知识、能力和其他要求。特殊情况时，可低资历高聘用或高资历低聘用。 2 2 部门部门组织机构组织机构 3 3 部部门门质量目标质量目标 3.1 项目部质量目标 3.1.1 业主对物业服务的满意率年平均达到 85以上。 （月统计、年考核） 3.1.2 业主的一般性投诉 24 小时内办结，较大投诉 7 日内办结，重大投诉当日上报，15日内回复。所有投诉要求处理率 100。 （月统计、月考核） 3.1.3 物业服务区域内房屋及共用设施设备、共用部位完好率
4、年度达到 95%以上。 （年统计、年考核） 3.1.4 业主各类报修的处理率 100%，履约到达率（及时率）为 100%，紧急维修 15 分钟内到达现场，维修一次验收合格率 95%以上。 （月统计、月考核） 3.1.5 物业服务区域内安防、消防零责任事故。 （年统计、年考核） 3.2 客户服务部质量目标 3.2.1 业主对客户服务人员服务的满意率年平均达到 85以上。 （月统计、年考核） 3.2.2 业主对服务的有效投诉年度控制在 10以下。 （月统计、年考核） 3.2.3 业主反映的问题和投诉 24 小时内处理率 100，办结回访率 100，重大投诉上报率 100。 （月统计、月考核） 3.
5、3 工程部质量目标 3.3.1 业主对维修服务的满意率年平均达到 85%以上。 （月统计、年考核） 3.3.2 物业服务区域内房屋及共用设施设备、共用部位完好率年平均达到 95%以上。 （月统计、年考核） 3.3.3 业主各类报修的处理率 100%，履约到达率（及时率）为 100%，紧急维修 15 分钟项目部 工 程 部 保 安 部 保 洁 部 绿 化 部 客 户 服 务 部 内到达现场，维修一次验收合格率 95%以上。 （月统计、月考核） 3.3.4 业主有偿维修回访率 100%，其他类维修回访率 20%以上。 （月统计、月考核） 3.4 保安部质量目标 3.4.1 业主对保安服务的满意率年
6、平均达到 85以上。 （月统计、年考核） 3.4.2 车场车辆查验率 100%、违停车辆处理率 100%。 （月统计、月考核） 3.4.3 服务区域内安防、消防责任事故年度为零； （月统计、年考核） 3.5 保洁部质量目标 3.5.1 业主对保洁服务的满意率年平均达到 90以上（月统计，年考核） 3.5.2 保洁服务有效投诉处理率 100（月统计，月考核） 3.6 绿化部质量目标 3.6.1 业主对绿化服务的满意率年平均达到 90%以上。 （月统计、年考核） 3.6.2 服务区域内树木成活率 95%以上，草坪覆盖率 95%以上。 （季统计、年考核） 3.6.3 无影响植物正常生长和环境污染的病
7、虫害发生。 （月统计、月考核） 4 部门部门职能职能 4.1 项目部职能 4.1.1 执行公司的经营管理方针、政策、指示、规定，按照公司的各项规章制度，开展项目部工作。 4.1.2 遵守国家、政府有关物业管理法律法规，按照物业合同约定对所在项目区域实施综合服务以及各项特约服务。 4.1.3 负责对新建或新接物业进行验收和接管工作。 4.1.4 负责物业服务区域内各种设备设施的管理与维护工作及有偿便民维修服务。 4.1.5 负责物业服务区域内环境清洁卫生服务工作。 4.1.6 负责物业服务区域内的公共秩序、安全防范、消防、车辆管理工作。 4.1.7 负责物业服务区域内的客户服务工作。 4.1.8
8、 负责物业服务区域内的绿化管理工作。 4.1.9 负责组织和开展社区文化活动。 4.1.10 负责项目部员工队伍建设。 4.1.11 负责依照质量体系标准，实施各项管理服务工作，并持续改进，不断完善质量体系。 4.1.12 负责联系和维护与开发公司、业主委员会、街道办事处(居委会)、派出所、城管、环保相关单位的关系。 4.1.13 接受公司相关部门的业务指导和监督。 4.1.14 接受公司的综合考评。 4.2 客户服务部职能 4.2.1 推行科学管理，贯彻 GB/T19001-2008 标准，按照公司质量管理体系文件执行，并在执行过程中不断提出改进意见，以促使公司及部门质量管理工作得到持续改进
9、。 4.2.2 负责不断提高已接管区域内业主对物业服务的满意度。 4.2.3 负责对已接管区域内空置房进行管理。 4.2.4 负责对已接管区域内业主室内装修施工进行管理。 4.2.5 负责业主资料及项目部资料的收集、整理、归档、保存管理。 4.2.6 负责客户来电、来访、咨询的接待。 4.2.7 负责已接管区域内业主的报修、投诉处理。 4.2.8 负责各项物业服务费用的收取。 4.2.9 负责组织开展社区文化活动。 4.2.10 接受公司及各部门的业务指导、检查、督导及考核。 4.3 工程部职能 4.3.1 贯彻执行公司制定的经营方针，完成设施设备管理与维修服务的质量目标。 4.3.2 贯彻执
10、行并完善公司质量体系，协助项目部完成质量体系的内审和外审工作。 4.3.3 接受公司领导及项目经理的直接领导，相关部门的监督检查、考评与业务指导。 4.3.4 负责内部沟通和相互协调，以及设施设备管理方面的对外联络。 4.3.5 根据国家有关技术法规、规范、标准，完善设施设备查验、维修、保养及运行操作规章制度、工作程序、技术标准。 4.3.6 负责对公司新接管的房屋、设施设备的使用功能和质量进行预验收，并对设施设备技术资料进行收集、整理、编目和存档，协调处理各项遗留问题。 4.3.7 负责拟定设施设备、共用设施的年度保养检修计划和更新改造计划。 4.3.8 定期对设施设备和共用设施的运行、使用
11、以及完好情况进行检查、诊断，解决设备设施的技术难题或提出合理化建议。 4.3.9 负责处理公共设施设备的日常报修、维修，为业主或租户室内设施或设备提供有偿维修服务和回访。 4.3.10 负责维修材料、配件、工器具的申购和管理。 4.3.11 负责推进公司的节能降耗、新技术的引用和创新工作。 4.3.12 负责审批业主或租户的装修申请，并对装修过程进行监督、检查和管理。 4.3.13 定期组织设施设备的安全检查，协助调查处理安全事故，做出初步分析处理意见。 4.3.14 定期对计量、监测设施或器具进行检查和分析，并提出检测、校准的依据和相关建议。 4.3.15 定期组织设施设备维修技术人员理论和
12、实践的学习，提高维修服务水平，必要时向公司申请外委技术培训。 4.4 保安部职能： 4.4.1 全面负责物业服务区域内的秩序维护、消防工作，维护服务区域内的工作秩序，及时有效的处理各种突发事件，做到寓安保工作于服务之中。 4.4.2 负责拟订服务区域内秩序维护管理制度和责任制度，报项目部经理批准后予以实施。 4.4.3 负责制定和建立群防群治体系，定期整理安全信息并报项目部经理和公安机关备案。 4.4.4 负责建立保安员工基本情况档案，加强对重点部位人员的审查工作。 4.4.5 负责督导保安监控系统， 对服务区域内实施 24 小时监控， 及时发现安全隐患问题,并将处理结果报告项目部经理。 4.
13、4.6 负责拟订各种安全、消防突发事件的应急方案报项目部经理批准后予以执行，并对保安员工进行应急方案有关知识的培训。 4.4.7 负责处理各种突发事件，做好报案登记和笔录，配合公安机关的案件调查和侦破工作。 4.4.8 负责服务区域外围秩序维护和交通疏导工作。 4.4.9 负责拟订服务区域内消防安全管理规定和岗位责任制，报项目部经理批准后予以实施。 4.4.10 负责各项日常消防安全工作，并组织保安员工进行消防安全考评工作。 4.4.11 配合工程部和消防设备生产、经营商家，对服务区域内消防系统和设备设施进行维护保养，并定期检测。 4.4.12 负责配合公安、消防、交警等部门相关工作，建立良好
14、的外部关系。 4.4.13 完成项目部经理或公司交办的其它工作。 4.5 保洁部职能： 4.5.1 负责服务区域内公共区域、共用部位的卫生清洁工作。 4.5.2 负责服务区域内的垃圾收集与清运工作。 4.5.3 负责服务区域内的卫生“ 消杀”工作 4.5.4 负责空置房的清扫工作。 4.5.5 负责服务区域内新接管物业的“开荒”保洁工作。 4.5.6 负责服务区域内的托管物业的保洁服务工作。 4.5.7 负责清洁工作相关投诉的处理工作 。 4.5.8 负责部门工作计划、培训计划、物品申购计划的制定以及工作完成情况的总结。 4.5.9 负责本部门员工的招聘、培训、绩效考核工作。 4.5.10 保
15、持上、下级、各部门之间的良好沟通与合作，解决工作中需要协调的各类疑难、重点问题。 4.5.11 接受公司及项目经理的直接领导，接受相关部门（综合行财部、品质管理部）的监督检查、业务指导和考评。 4.5.12 贯彻 ISO9001-2008 质量认证标准，并在工作中不断的改进与提高，提出合理化的建议，进一步完善体系。 4.6 绿化部职能 4.6.1 负责贯彻执行公司制定的经营方针，完成绿化种植与养护的具体目标。 4.6.2 负责项目管理区域内绿化种植和养护的全面工作，严格执行公司各项规章制度和项目部的各项指令。 4.6.3 负责绿化养护和种植的流程制定和规章制度、作业标准的编制。 4.6.4 编制上报绿化部工作计划、资金计划和工作总结，并依照计划合理安排各项绿化工作和资金的控制性支出使用。 4.6.5 负责绿化部员工的招聘工作，并负责部门员工培训和绩效考核上报工作。 4.6.6 负责绿化部员工的工作安排，完成绿化种植养护的各项工作，落实工作中的监督、检查和考评工作。 4.6.7 负责处理住户有关绿化种植和养护过程中的意见和投诉处理。 4.6.8 负责做好部门内园林机械工具的申
