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1、 黑龙江中公教育：http:/ 论坛互动专区：http:/ 黑龙江官方微博：http:/ 人人公共主页：http:/ 2013 年公务员面试情景应变题精讲之职场场景年公务员面试情景应变题精讲之职场场景情景应变题的共同之处在于设置一个或多个情景，要求应试者以特定的身份去完成特殊 的任务，通俗地讲就是“你在这种情况下该怎么办？” 。因此，根据设置环境的不同，中公 教育专家可以将情景应变题分类，逐一讲解。本篇主要讲解职场场景的情景应变。职场场景指发生的问题与职业有紧密的相关性，考查的是考生的专业能力和职业操守。这 种职场场景主要分为公职职场和非公职职场两种。（一）解题技巧1.稳定情绪，从容应对。一般
2、情况下题目中设置的矛盾有两种：一是由自身工作失误造成 的，二是其他客观原因造成的尴尬局面，所以首先要做到的就是稳定情绪，从容应对。2.结合自身定位，主动承担责任。答题中明确自身定位很重要，否则容易产生越权办事的 行为，另外不管是什么原因产生的问题，都要在权限范围内积极承担责任，寻求解决问题 的方法。3.分析事件原因，利用各种资源，寻求解决办法。事件的发生一定有其原因，所以答题中 要分析各种原因，利用各种资源，在最短的时间内解决问题。4.总结经验教训。事情解决后，要总结经验并从中吸取教训，避免再犯类似的错误。（二）经典真题精讲【例题】 你是省交通厅工作人员，负责省内客运管理，一次你在假期到省内某
3、市旅游，在 客运站等车时听到乘客抱怨客运站服务质量不好，你会怎么办？（2012 年 2 月 23 日上午 海关系统面试真题）【审题关键】明确情境角色为“省交通厅工作人员” 、工作内容为“省内客运管理” 、情境 地点为“客运站” ；需要解决的情境矛盾为“乘客抱怨客运站服务质量不好” 。【参考答案】对于乘客的抱怨，我作为省交通厅负责省内客运管理的工作人员，会全面听取这名乘客的 意见，秉着积极解决问题的态度展开工作。 【1】继续留心听他们的谈话，或者找机会与这名乘客进行攀谈，了解他的真实想法，看看是对 客运站哪方面的服务质量有意见，留心记下来，并对他进行适当的开解和安慰。 【2】对于该名乘客所反映的
4、问题，我在上车前也亲身去体验一下， 【3】看看该名乘客所反映的 问题，是客运站的服务管理机制不够完善，还是工作人员的服务态度不妥当，对这些情况黑龙江中公教育：http:/ 论坛互动专区：http:/ 黑龙江官方微博：http:/ 人人公共主页：http:/ 都做到心里有数。 【4】旅游归来后，将这次的见闻整理出来，并结合目前我们客运管理的机制和现状进行分析。如果是我们的客运站的服务管理机制还不够完善的话，我会根据乘客的意见，进行相应的 调整，形成草案向全省的客运服务站征求意见，之后进行进一步的落实。 【5】如果是客运站的工作人员的服务态度不妥当的话，我就会展开一次全省范围内的工作人员 工作态度
5、调查，发起客运服务的微笑服务活动，提倡热情服务、礼貌服务。总之，我会通 过积极的态度来解决这些问题，将客运管理工作做得更好。 【6】最后，在以后的工作中，我们还要更深入地听取乘客们的意见，如设立意见箱、服务热线 等，以更好地为乘客提供出行服务。 【7】在情景应变题中，角色身份一直是答题的核心，一方面，提出的各项措施一定要符合角色 身份；另一方面，在表述时一定要符合角色身份所在的情境。比如，当题中设定的身份是 “负责人” 、领导身份时，就要注意做好听取意见和负责全局的工作，而当设定的是“普通 工作人员”身份时，就要注意做好具体的实施工作以及向领导请示汇报的工作。情景应变题目中，中公教育专家建议，
6、对于事情的处理，在方式上要体现“原则性”和 “灵活性”的统一，对于处理办法的思考要坚持“时效性”和“根本性”的统一，这就需 要考生对问题的认识要更加深入、看问题的眼光要更加长远。黑龙江中公教育：http:/ 论坛互动专区：http:/ 黑龙江官方微博：http:/ 人人公共主页：http:/ 黑龙江公务员考试微信二维码，一扫知天下以下链接按住以下链接按住 CTRL+CTRL+点击链接即可进入点击链接即可进入论坛互动专区论坛互动专区：http:/ 黑龙江中公教育官方微博黑龙江中公教育官方微博：http:/ 黑龙江公务员信息人人公共主页黑龙江公务员信息人人公共主页：http:/ 公考资料信息专区：公考资料信息专区：黑龙江公考专区：http:/ 国家公务员公考专区：http:/ 事业单位专区：http:/
