十四）CRH 列车长（员）、车站客运服务人员1．理论培训内容（60 学时）⑴铁路客运服务英语会话；⑵计算机基本操作；⑶旅客运输组织；⑷旅客运输市场营销；⑸接待常识及礼节、礼仪，仪容与化妆，语言沟通技巧与普通话训练；⑹动车组列车旅客运输管理办法；⑺铁路旅客运输规程；⑻铁路旅客运输办理细则；⑼铁路旅客运输服务质量标准；⑽铁路客运应急处置办法；⑾动车组上部设施使用；⑿和谐铁路建设概述；⒀品牌站车建设与发展；⒁客运人性化服务概述；⒂法律法规（合同法、价格法、铁路法）2．CRH 列车长（员）实作培训内容（120 学时）⑴动车组上部设备设施的功能及使用；⑵动车组非正常应急处置演练；⑶现场跟班学习作业标准3．车站客运服务人员实作培训内容（12 学时）⑴BAS 系统构成、功能特点，各子系统的功能及使用；⑵BAS 系统网络及基础设备；⑶各客运站场相关设备设施情况介绍；⑷动车组晚点应急处置；⑸岗位作业标准十五）动车组餐配人员1．理论培训内容（28 学时）⑴电气化、劳动安全培训；⑵接待常识及礼节、礼仪，仪容与化妆，语言沟通技巧与普通话训练；⑶铁路旅客运输服务质量标准及餐配相关知识；⑷铁路客运应急处置办法；⑸铁路客运服务英语会话。
2．实作培训内容（28 学时）⑴动车组上部设备设施（餐饮设备）的功能及使用；⑵动车组非正常应急处置演练十六）动车组服务员（保洁）1．理论培训内容（28 学时）⑴电气化、劳动安全培训；⑵接待常识及礼节、礼仪，仪容与化妆，语言沟通技巧与普通话训练；⑶铁路旅客运输服务质量标准（保洁员工作标准）；⑷铁路客运应急处置办法；⑸铁路客运服务英语会话2．实作培训内容（28 学时）⑴动车组上部设备设施（保洁）的功能及使用；⑵动车组非正常应急处置演练。