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1、公共关系考前重点公共关系考前重点1 公共关系的概念组织机构通过有效的公关活动，去改善自己的公共关系状态，以达到组织自身顺利发展的目的。2 公共关系的构成要素 主体社会组织 客体社会公众方法与手段管理职能和信息传播 信息传播组织与其公众之间进行双向信息沟通3.公共关系的发展以及代表人物的事件第一节 古代公共关系的起源（无意识的公共关系时期）公共关系作为一种社会现象和社会活动，其历史渊源流长，经历了无意识的公共关系时期、自觉的公共关系时期和科学的公共关系时期等阶段。古代公共关系 无意识的公共关系时期现代公共关系 科学化、职业化阶段始于人类社会的商品生产，末于资本主义社会的初级阶段）1典型代表中国古
2、代：商鞅变法，取信于民孔孟思想， “施仁政，行王道”采风、子产不毁乡校，下情上达民间“侠义”精神及“和为贵”的思想古希腊：亚里士多德 修辞学古罗马：凯撒 高卢战记2本阶段公共关系的特点：是一种无意识的自发行为（即盲目性） ；活动范围狭窄。该时期也称为“准公共关系” 、 “类公共关系” 第二节 现代公共关系的产生 （始于 I9 世纪中叶）一、现代公共关系发展的几个历史阶段1愚弄公众时期2单向灌输观念时期3 “投公众所好”时期4 “双向对称”时期一）愚弄公众时期（始于 19 世纪中叶）1标志：美国“报刊宣传活动” （背景介绍）2代表人物：巴纳姆（巴纳姆其人）其信条“凡宣传皆好事” ，为吸引公众的注
3、意和扩大自身的影响，不惜编造谎言和神话来欺骗公众，使公众不断地受愚弄。 3本阶段的公共关系观念：愚弄公众。该时期也被称为“反公共关系”时期或“公共关系的黑暗时期”。二）单向灌输观念时期（19 世纪末到 20 世纪初）（1）公共关系观念：单向灌输。（2）特点：企业为自身的利益不断地向社会公众传递本企业信息，而不去注意公众的反应。故这种信息传递具有单向性。（3）代表人物：艾维?李其贡献有：A在其共同原则宣言中提出实事求是、 “说真话”的思想，为科学公共关系的产生奠定了理论基础；B在纽约开办公共关系事务所，专门从事公关宣传活动。这标志着公共关系作为一门职业正式产生。艾维?李被后人尊为“公共关系之父”
4、（三） “投公众所好”时期（始于 20 世纪 20 年代）（1）公共关系观念：公众导向观念。即以公众为中心， “投公众所好” ，并按照公众意愿来开展公关宣传活动。（2）代表人物：爱德华?伯内斯。贡献：A提出“投公众所好”的公关思想，将公共关系引上了科学的轨道；B1923 年，其代表作舆论明鉴出版。该书被称为公共关系理论发展史上“第一个里程碑” （即第一本理论专著） ；C同年，他在纽约大学率先开设了公共关系学课程，并以教授身份首次讲授该课程；D1928 年完成舆论一书，1952 年写成公众关系学教科书。进一步发展了公共关系的基本理论和基本方法，形成了一门较完整的科学体系。伯奈斯被世人誉为“公共关
5、系泰斗” 。四）双向沟通阶段。 （始于二战后）（1）特点：社会组织既要让公众了解自己，也要主动了解公众。强调“双向沟通、双向平衡、公众参与” 。使公共关系向学科化和职业化方向继续发展。（2）代表人物：卡特李普贡献：1952 年，写成权威性著作有效公共关系 ，其中提出了“双向平衡”理论和公共关系四步工作法，进一步完善了公共关系理论与实务。其代表作有效公共关系一书被世界公关界奉为“公关圣经” 。1955 年 5 月，国际公共关系协会在伦敦成立。4 公众的概念所谓公众，是指因面临某个共同问题而形成并与社会组织的运行发生一定联系的社会群体。是与公共关系主体发生相互联系、相互作用的个人和团体的总和。是公
6、共关系工作对象的总称。P94公众的特征表现为：群体性同质性多变性能动性 公共的分类 根据组织机构的内外部（公众的归属）来划分，可分为内部公众和外部公众； 根据公众对组织的重要程度，可分为首要公众、次要公众和边缘公众； 根据公众对组织的态度，可分为顺意公众、逆意公众和独立公众； 根据公众的组织状态，可分为零散型公众和组织型公众； 根据组织对公众的影响程度，可分为非公众、潜在公众、将在公众和现在公众。?非公众：与某组织没有联系，互不影响。?潜在公众：将来可能与该组织有联系，或已受到该组织某种行为的影响，但尚未意识到。?将在公众（知晓公众）：已明确意识到自己受到该组织的影响并迫切需要了解更多的信息，
7、但还没有付诸行动。?现在公众（行动公众）：与组织发生相互影响。5 公共关系传播的含义公共关系传播是指一个社会组织为了提高自身的认知度、美誉度、和谐度，借助传播的方式，所开展的传播活动及其传播管理。是组织主体与公众客体之间的一种信息传播活动和信息交流过程传播的类型 P122公共关系传播活动有四种形式：组织传播、群体传播、大众传播和人际传播。一、组织传播是在一个组织内部开展的传播活动。常借助于内部刊物、年季报告、各种会议及小册子等媒介。一个组织内部正式传播形式有下行传播、上行传播和平行传播三种。除此之外，还有聚餐、郊游、联谊、闲谈等非正式传播形式。二、群体传播是一群人按照一定的聚集方式，在一定的场
8、合接受传播。表现为演讲会、报告会、产品推介会、记者招待会等。三、大众传播是通过大众传播媒介，为公众报道大量国内外新闻、为各行各业的人们传递和汇集各种信息。大众传播媒介分为两大类，一类是传统媒体，印刷类的报纸、杂志和视听类的广播、电视等；第二类是以互联网为代表的新媒体。P125-130记者招待会（含义、方法） P134-136赞助活动 P146-147公共关系广告 P148策划新闻事件 1516.CIS 的概念将企业、机构的经营理念、精神宗旨等文化系统和哲学思想，通过全员的行为表现和整体的识别系统传达给社会公众，促使社会公众对企业 机构产生一致的理解、认同和接纳，从而为企业、机构树立良好的形象，
9、并支撑企业机构的发展。包括三个子系统：企业理念识别系统（MIS）企业行为识别系统（BIS）企业视觉识别系统（VIS）一）企业理念识别系统（MIS）企业的“心”企业理念识别系统是企业独特的文化和价值观，包括组织的经营思想、价值观念、组织文化、精神标语和座右铭等。是 CIS的核心和起点，是企业的最高决策层次和深层子系统，是企业的“心” ，是 CIS 的灵魂。（二）企业行为识别系统（BIS）企业的“手”是企业理念的行为表现，具体包括各种制度、行为规范、管理方式、教育训练和营销活动和社会公益活动等。分为内部活动和外部活动两部分。是企业的行动和做法，是企业的基层子系统。（三）企业视觉识别系统（VIS）企
10、业的“脸”是企业理念的符号化、视觉化表现，包括组织名称、标志、标准字、标准色、象征物等。是整个系统中最形象直观、最具传播力和感染力，所接触层面最为广泛的部分。是企业的表层子系统。关系：MI BI VI 三者构成一个完整的 cis 系统彼此既相互配合又各具特点，其中 MI 的重点在“心”在精神，它是整个系统的原动力，属于企业的上层建筑，由企业最高决策层决定并执行，BI 的重点在人，它是企业中人的因素的综合是所有人的行为表现，vi 的重点在物，是一种媒介，它承载着 MI BI 的全部内涵，并通过可视物表达出来。7.公共关系的危机：指危害组织形象的事件爆发，它对组织基本目标的实现构成威胁，要求组织必
11、须在极短的时间内作出关键性决策和进行紧急回应。危机的基本特征 a 突发性 b 紧急性 c 公众性 d 危害性 e联动性危机公关的原则：a 主动快捷原则 b 承担责任原则 c 尊重事实原则e 坦诚沟通原则 f 权威证实原则 g 灵活变通原则危机公共关系三阶段一、危机准备阶段 P412二、危机处理阶段 P413三、重塑企业组织形象阶段 P4158.公共关系的策划 221公共关系的策划的原则 236公共关系的策划的方法 2379.社会组织内部公众的重要性员工关系是内部公共关系工作的起点；（1）员工关系是企业具备竞争能力的起点；（2）员工关系是塑造企业形象的起点；（3）员工关系是“内求团结，外求发展”
12、的起点。处理办法：内部公共关系工作的重点搞好员工关系（1）理顺内部关系是搞好员工关系的中心；（2）一个组织的领导者、管理者要善于掌握用人之道；（3）一个组织的领导者必须十分注意满足员工的物质生活需求和精神生活需求。10.外部公众是整个公共关系工作的重点，包括：政府、媒体、供应链系统（供应商、监管部门、消费者） 、相关单位、银行、社区工作、客户。如何搞好外部公共关系：（1）要明确外部公共关系的重要性和复杂性，慎重地对待各种不同的外部公众；（2）加强与外部公众进行交流沟通；（3）坚持以原则为准绳，以情感为纽带，搞好外部公共关系。11.正确处理企业与顾客之间的关系在现代市场经济条件下，顾客就是市场，
13、有了市场，企业才有经济效益。因此，顾客关系是企业发展的生命线，顾客关系的目标是开展 CS 活动，即“让顾客满意活动” 。其基本做法有：（1）研究顾客心理， “攀比、求财、求名、求美、求廉，从众心理” ；（2）确立“顾客至上”观念；（3）尊重和维护顾客合法权益，知情权、选择权、索赔权；（4）提供全方位服务，让顾客真正满意。12.正确处理媒介关系（一）媒介关系的重要性媒介关系是指社会组织与广播、电视、报纸、杂志等大众传播媒介机构及其编辑、记者、节目主持人等媒介人士之间的关系。媒介公众是公共关系工作对象中最敏感、最重要的一部分。媒介公众是组织外部的首要公众之一。媒介关系的重要性：一是新闻界是影响社会舆论的权威性机构，良好的媒介关系有利于形成良好的公众舆论；二是新闻界又是企业与公众之间信息交流的加速器，良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提。13.公共关系礼仪的涵义：简称公关礼仪，它是指公共关系工作人员在社会交往中与公共关系活动中所应遵循的尊重他人、讲究礼节的程序。
