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1、 烟草服务品牌上水平 服务已成为企业发展必不可少的一种策略性方式，成为市场竞争的主要手段。由此而形成的深层次的企业服务品牌的打造也越来越受关注。WTO 的加入以及在“控烟公约”约束的新形势下，构建服务文化，打造服务品牌，不断提升服务品质是烟草企业和每一个员工都面临的重大课题。一、服一、服务务品牌的内涵品牌的内涵打造服务品牌，就要通过服务品牌化，将服务本身塑造成为易于传播识别、具有强大生命力的品牌。由于受特殊的管理体制、特殊的使命与责任、特殊的商品性质等因素制约，烟草商业企业服务品牌表现出自身的内涵与特征。这种特殊性体现在烟草商业集工业企业的分销商、零售客户的采购商、消费者的供应商三种角色于一身
2、。因此，其服务品牌应当包含三层含义，一是作为工业企业的分销商，就要为卷烟产品市场准入创造公平竞争的环境，为培育具有较强竞争力的品牌服务；二是作为零售户的采购商，就要满足客户对货源的选择和对利益的追求，与客户建立长期紧密合作的关系；三是作为消费者的供应商，就要充分满足消费者的需求，为其提供质量好、符合其吸食风格和口味的产品。总之，烟草商业企业打造自身的服务品牌，关键在于充分发挥卷烟销售网络的服务职能，让零售客户满意，让工业企业满意，让消费者满意。 二、构建服二、构建服务务品牌的必要性品牌的必要性构建服务品牌是商业企业彰显企业个性、突出企业主体形象的必由之路。因此，烟草商业企业构建服务品牌具有很强
3、的现实性和必要性。一是构建服务品牌是严格规范、富有效率、充满活力之所需。国家局要求建设严格规范、富有效率、充满活力的烟草企业，这离不开服务。 二是构建服务品牌是实现企业社会价值、员工自我价值之所在。实现服务品牌化后，能够以标准化、高质量、差异化的服务为企业发展提供持续增长的动力，帮助企业实现最大的经济效益、社会效益。同样，每位员工立足岗位提供优质服务，在服务的过程中也增长了才干、收获了知识、提升了自我价值。三是构建服务品牌是烟草商业企业核心竞争力之所系。烟草商业企业只有提供高质量、特色化的服务，才能与客户建立起牢固的纽带，获得稳定的渠道，才能控制市场、占领终端，立于不败之地。因此，从战略角度讲
4、，构建服务品牌是提升培育企业核心竞争力的必然要求。三、推三、推进进烟草服烟草服务务品牌体系建品牌体系建设设的几点建的几点建议议在推进烟草服务品牌体系建设中，需要清晰地了解服务品牌体系建设的目标和要素，从而找准着力点，科学划分构建层次和步骤。在推进烟草服务品牌体系建设中，应该注意以下几点： 1、注重服务品牌建设的实效性。在服务品牌建设中，要在日常服务中有意识地强化服务观念、提高思想认识，促进员工对服务理念进行再认识、再思考，促进服务水平不断提高，让零售客户、工业企业、社会公众都能深刻体会到烟草商业企业的服务提升，并获得认同。2、以人为本提高员工素质，奠定服务品牌建设的基础。企业服务品牌建设的过程
5、，实际上是全面提高员工整体素质的过程。员工是企业服务品牌建设的最终实践者，服务观念的转变和服务技能的提高，都离不开企业员工素质的提高。因此，在开展服务品牌建设的活动中，要对企业员工进行统一的标准化服务培训，提升员工的竞争意识，充分调动员工的积极性，全面提升服务工作的质量和水平。3、不断健全各项服务制度和机制。通过建立符合烟草行业发展的服务机制，以机制规范、约束、激励员工，建立健全服务管理体系，加强服务质量管理。首先，建立以零售客户为中心的服务体系，做到服务流程化、操作规范化；其次，成立考核小组，对企业员工的服务情况进行定期和不定期检查，建立服务检查监督机制；再次，根据新的管理体系要求明确岗位职
6、责，对服务流程和环节进行细化，以科学的评价机制促进服务工作的改进。4、把握零售客户真实需求，积极宣传品牌服务。服务品牌建设成功的关键是让社会认同、客户满意。因此，要全方位、多渠道、多层次、多角度了解服务对象的真实需求，并通过全员参与、舆论宣传、社会公益活动等方式，大力宣传服务品牌所倡导的价值理念、服务宗旨，增强受众对品牌的认同感，最大限度地获取零售客户、消费者对服务品牌的认可。总而言之，推进烟草行业服务品牌体系建设是行业实现持续健康发展的重要内容，只有加强行业服务品牌建设，才能够在行业不断适应市场经济发展的基础上有所发展，以服务赢得客户、以服务促进规范、以服务提升结构，开创一条持续健康发展之路
