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1、 “贴心管家”服务方案 第 1 页 贴贴 心心 管管 家家 服服 务务 方方 案案 “贴心管家”服务方案 第 2 页 目录一、传统管家之介绍3二、何为现代”贴心”管家5三、 “贴心管家”服务形式6四、社区服务配套设施及“贴心管家”服务内容7五、服务流程及管家的选择要求16六、 服务中心人员招聘标准17七、 服务中心人员形象之标准18八、 服务中心各岗位工作职责及工作规程20九、 服务中心示范样板要求26十、 社区文化活动 27十一、 预算表 29“贴心管家”服务方案 第 3 页 一、一、 传统管家之介绍传统管家之介绍管家的起源在于法国，只是老派的英国宫廷更加讲究礼仪、细节和虚荣，将管家的职业理
2、念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，成为行业标准，所以在各方面的传统也烙有明显的英国印记，因此才被冠以“贴心”二字。贴心管家也就成为家政服务的经典。在贴心管家享誉世界的最初大约是在中世纪时只有世袭贵族和有爵位的名门才能享受，原因无他，出自宫廷血统尊贵而已。 “管家”需要极高的自身素质，拥有丰富的生活智能专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜，名酒鉴赏，水晶银器的保养；更高档次的管家，甚至要上知天文、下通地理，才能为那些高档次的业户服务。贵族豪门家中的管家，他们不仅深得主人的信任与倚重，有时候主人更会将他们视为家庭中一分子，事无巨细，都会交给管家打理。深色的燕尾管家服，雪白的衬衫和手套，举止优雅
3、，严谨干练为主人开门的时候要一手前一手后，微微躬腰；摆餐台时要用尺子去量座椅、盘子、酒杯之间的距离；主人早餐时要把熨过的报纸折成方块放在盛有餐点的盘下想想看，要是有这么一位男士为你家服务，平常那些恼人的家务什么洗衣做饭擦地扫房刷碗，什么买菜买电器买家具如此种种，都可以交给贴心管家，剩下的，就是享受生活的乐趣了。其实，管家的正式职称应该是首席仆役长。 豪宅里，小型军队般的仆人们分工明确，每个人都有自己的职责范围，而管家统领众仆，给每一个人分派工作、监督和验收。他清楚哪怕是最不常用的礼仪，知道 1831 年和 1832 年波尔多葡萄酒的细微差别，了解世界各国的佳肴名馔，让每一件名贵摆设都适得其所。
4、购物、家庭理财、洗熨衣物、接待客人、准备晚宴、房屋维修、整理园艺、与外界商家联系等，事无巨细都需要管家来安排，保证整个宅子运转良好。他甚至比主人更清楚贵族们的游戏规则，刻板“贴心管家”服务方案 第 4 页 地按照传统礼仪要求自己的言行举止，一切以宅子、以主人为重。 管家最大的作用是规划和监督府上的人事，最见功力的则是举办大型聚会的时候。以花钱为人生最大目的的贵族们都是火眼金睛的挑剔者。不带贴身仆人出门的贵族肯定会受人轻视，居然沦落到没有仆人带出门的境地；经验欠缺的新仆人也会受到老仆人的轻视排挤，这一行也讲究资历。不过，傲慢的贵族们对管家（不管是自家的还是别人家的）都很客气，毕竟以花钱为己任的人
5、不会有太多的生活能力，说白了，没有管家和仆人，他们寸步难行。二、何谓现代二、何谓现代“贴心贴心”管家管家家家”？随着时间的推移，渐渐地，在中国，贴心管家已进入高档社区，一些贴心管家被注入了全新的理念“贴心管家”不是普通意义上那种打理一个小家庭的生活琐事的管家，他们绝大多数会为那些大家族服务，不仅要安排整个家庭的日常事物，更兼具主人私人秘书的多重身份，也是主人的亲信。现代贴心管家对业主的服务是全天候的，其职能范围非常广，我们可以从“衣食住行”四项来进行区分。衣衣 接受过正规的制衣训练、制帽训练和制鞋训练。在衣服保养和皮鞋保养方面有独到的方法。此外，在主人外出或参加宴会，需要进行衣着搭配时，能够给
6、出中肯实用的建议。食食 接受过正规的餐饮培训、酒类培训，对雪茄烟的鉴赏和保养很有经验。此外，为主人筹备餐会是贴心管家的拿手好戏。而在主人用餐时，贴心管家对餐具的摆放、上菜的顺序和礼仪等都有一套详细而完善的做法。住住 贴心管家可以负责家居的各个方面，从装修房间、整理公文到洒扫厅堂、“贴心管家”服务方案 第 5 页 整理卧具无一不精。每位管家都接受过收藏品、古董鉴赏与收藏的培训课程和花卉培训课程，此外，还有一项必不可少的培训项目求生，一旦发生危险，管家可以在第一时间保护主人安全。行行 需要出游，只需将大致要求告诉管家，出游的一切细节：包括机票的预定、酒店床位预定甚至行程都会被安排得妥妥当当。此外，
7、贴心管家都学习过儿童心理学课程，具备照顾孩子的经验。夫妇出游，可以放心地把孩子交给他们。除以上提到的内容外，现代的贴心管家还必须接受物业管理培训课程、保安培训课程、西方礼貌礼仪培训课程、物品管理培训课程等等。的管家，相对于一般意义上的物业管理人员，除了提供一般社会化服务的保安、清洁、绿化、工程等专项服务外，参照贴心管理的个性化服务内涵，充分利用社会的综合资源，对业主所提供的服务面更宽、在服务层次上也要更深入一些。举例来说，为业主订机票、安排度假、策划酒会等也属我们的职责。业主在享受在高素质硬件设施的同时，也理应享受到高素质的软件服务，针对不同的业主提供不同的个性化服务，也是我们管家的职责。我们
8、管家的主要任务就是为业主带来极品的生活享受。业主或住户只需向他们的管家提出服务要求，许多难题即可迎刃而解，如同拥有了一位私人秘书般的特别管家，而每位为您服务的管家上面都有实力雄厚的物业管理公司作为诚信的担保，严格遵守职业操守；背后则有一支训练有素、经验丰富的物业管理队伍，具备保洁、保安、维修、绿化等专业人员，随时为业主提供各种尊贵的服务，并有物业管家监督验工，确保按时、保质完成。【 】“贴心管家服务”为高素质的业主生活主人配备专职的“贴三、三、 “贴心管家贴心管家”服务形式服务形式“贴心管家”服务方案 第 6 页 心管家” ，我们管家实行 24 小时值班制，每位管家负责照顾一定数量的业户。如需
9、服务,只需一个电话即可，让生活轻轻松松，自然自我,务求提供尽善尽美的管家服务。为每住户配置特定专职“管家” ， 。“管家”定期向业户通报社区最新讯息，向住户讲解物业相关法规政策；企业新闻及相关政策、制度改革最新动态；社区生活诸如：天气预报、健康信息和安全常识等最新服务信息。 “管家”提供一对一服务，直接倾听住户意见和建议，解决相应问题，保证住户需求在 24 小时内获得反馈。“管家”倾情奉献贴心管家服务，不仅提供购物、订餐、购票、商务、家居、代召出租车等日常服务，更是您商务与生活的贴心顾问。（一）（一）社区的配套设施社区的配套设施为迎合 豪气与尊贵的品位，应注重社区的配套服务和管理，以真正满足人
10、们居住的需要，让每一个居住在【 】的业户真正享受生活 建议建立俱乐部，设有游泳池、健身室、桌球室、乒乓球室、网球场、迷你高尔夫球场等，提供多项服务，供住客使用。 考虑项目周边配套设施欠缺，建议设立商业街，以满足业户日常生活所需为主，如洗衣店、药店、超市、美发美容、银行提款处等。 在【 】设立美的国际学校的接送点。四、社区服务配套设施及四、社区服务配套设施及“贴心管家贴心管家”尊贵服务内容尊贵服务内容“贴心管家”服务方案 第 7 页 智能化管理系统远程可视对讲系统 闭路电视监控系统家居安防报警系统红外线周界防越系统一卡通门禁智能安防系统24 小时保安巡更管理系统24 小时入口大门可视对讲门禁智能
11、车辆出入系统光纤通讯网络双向光纤有线电视信息网先进的物业管理电脑系统 设立社区网络，业主可通过网络实现费用查询、投诉及报修登记、信息查询及咨询等功能。 设住户公交、地铁、高铁线路等服务。（二）（二）【 】物业服务内容物业服务内容 24 小时智能化严密保安系统小时智能化严密保安系统除了拥有一支训练有素的保安队伍外，还设置了一体化智能安全监控中心，安设监控探头，24 小时进行安全监控、红外线安防，让您居住、工作环境更加安全和舒适。24 小时客户服务（设立小时客户服务（设立 24 小时服务专线）小时服务专线）只要您想办理的事情（注：物管服务范围内的事项） ，我们都乐于为您代劳，只因一切以您为尊。推行
12、微笑服务“贴心管家”服务方案 第 8 页 只要是客人的提问或咨询，我们都会乐于提供令客人满意的答案，对于周边的购物、饮食、娱乐、医疗、交通等生活信息更是了如指掌，我们就是您的生活指南。 护送服务深夜，如有需要，我们在小区范围内将为迟归的单身女士提供护送服务，亲自护送至家中。 医疗服务当您/您的家人需要医疗服务时，只需拨打我们的客户服务热线，我们便可根据阁下的要求，联系附近的医疗服务机构为阁下提供医疗服务。同时，我们也会定期举办各类的医疗讲座及医疗咨询活动，让工作忙碌的您更清楚地了解自己的健康情况。商务秘书服务商务秘书服务在商务活动中只要您需要，我们的资深客户服务秘书都将尽力为您提供协助和方便，
13、使您在商海中一帆风顺。 商务服务将为您提供优质的打字、打印、复印、传真、翻译、收发电邮、收发快件及包裹等等服务。 提供临时私人秘书服务在您频繁的商务活动中，当您需要临时私人秘书服务，我们很乐于为您效劳。 宽带网接入“贴心管家”服务方案 第 9 页 先进的电子商务服务更可向您提供宽带接入平台，让阁下可以方便快捷地享受到各项网上服务。 私人酒会或商务会议策划成功的您在社交活动中，无论是商务会议或是私人酒会、朋友聚会，我们都可为阁下联系专业策划机构，每一个细节都准备妥当，使您能省心省力轻松应对，并和您的客户或朋友愉悦地享受会议的过程。 报章杂志送递最新的资讯每一位广东人都十分重要，我们的报章杂志送递
14、服务让您可以于每天早上足不出户，便能一边阅读第一手之新闻、财经、地产等消息，一边享受至爱为你准备的丰富早餐。周全的贴心服务周全的贴心服务 租车服务 我们可根据阁下的需求，联系提供阁下出席各种场合所需的座驾，以体现您尊贵的身份和地位。订票服务我们将为阁下提供代订各地酒店、飞机票、火车票、及其他等服务，阁下只需一个电话，我们会替您安排妥当。订餐服务 我们会根据您的需求，为您预定合适的餐单和餐厅，让您和家人或朋友能度过一段愉快的时光。订花服务“贴心管家”服务方案 第 10 页 您只需一个简短的预先通知，我们就可以将美丽的鲜花送到您/您的家人或朋友手中。酒店式的管理服务酒店式的管理服务 清洁服务无论是
15、日常的家务保洁或是室内外的大清洁，只要是您需要，我们都能根据您不同的服务要求、时间，向您提供相应的家政服务，使您生活中，除却忙碌的工作之外，多一份舒适，少一份操心。 代买服务为了让您节省宝贵的每一分钟，我们已经为您专门设立了代买服务，代为您购买各种物品，使您的休闲度假更轻松惬意。 衣物洗熨服务我们提供的全面衣物洗熨服务，使您不用再长途跋涉携同衣物来回洗衣店与住所。您只需要一个电话，便会由专人收集处理。我们更会与您预约衣物送递时间，并由专人亲自将衣物送回府上。 物业代理服务提供房屋代租代售服务，同时还为业主提供专业的置业咨询服务给予业主投资置业的专业性建议和指导。维修保养服务维修保养服务维修工程关于您室内家电及家居设施的维修保养，通知我们，我们定以专业的服务态度回报您给予的信赖。一） 无偿服务“贴心管家”服务方案 第 11 页 1.在管理处服务中心，每天 08:03017:30 期间有一至二名专职管家（服务中心管家/主任）接待业户，且 24 小时开通服务热线(包括管家的通讯联系),为业户排忧解难； 2.提供雨伞、手推车借用服务；3.提供服务中心报刊借阅服务；4.提供业主或访客留言服务；5.提供住客家居钥匙托管及非贵重物品临时寄存服务；6.各类邮寄包裹、物品、专业刊物派送到户；7.
