锡林郭勒分公司基础业务流程操作手册汇编

《锡林郭勒分公司基础业务流程操作手册汇编》由会员分享，可在线阅读，更多相关《锡林郭勒分公司基础业务流程操作手册汇编（27页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、第一章第一章 高风险业务高风险业务一、开户一、开户 （一） 、业务定义 开户是客户向运营商订购电信业务，并与运营商签订商业协议的过程，体现在用户资 料的建立和业务网络用户资料的建立和开通。 （二） 、操作流程 1、营业厅员检查客户所带证件是否符合业务办理要求。 2、营业员在受理该业务时，需通过身份证识别仪来判断用户有效身份证件的真伪， 。如 遇有身份证消磁情况，请核对身份证号码、头像、年龄、性别（奇数为女性、偶数为男性） 由营业班长审核签字确认。 3、在业务规则需要录入客户担保、促销、设备、经办人信息的时候，按要求逐项录入 对应信息。 4、开户业务完成后，请客户确认打印受理单据是否有误，确认无

2、误后，请客户在协议 中签字（如客户办理的是吉祥号码还需再签订一份吉祥号码协议） 。 5、根据客户办理业务的费用情况和系统提示，告知客户应缴纳的费用额度，收取 SIM 卡费与营业款，并打印发票，客户进行签字确认。 6、在系统中所有业务流程办理完毕后，将 SIM 卡与受理协议、发票的客户联交于客户。 同时提示客户注意事项，包括密码的重要性和作用服务热线 10086话费查询方式 新推出的业务集团资费PIN 码的注意事项自助营业厅业务办理，发放宣传资料。 （三） 、用户鉴权 1、个人开户：持本人有效身份证件办理，个人有效身份证件具体包括： 居住在中华人民共和国境内的中国公民，为居民二代身份证或者临时居

3、民身份证 （有效期内） 。 居住在中华人民共和国境内的十六周岁以下的中国公民，为二代身份证或户口簿 （适用于未办理身份证的情况） 。 中国人民解放军军人，为身份证或军人身份证件；中国人民武装警察，为身份证或 武装警察身份证件。 香港、澳门居民，为港澳居民往来内地通行证；台湾居民，为台湾居民来往大陆通 行证或者其他有效旅行证件。 外国公民，为护照。 2、单位开户：需集团单位组织机构代码证、集团单位营业执照、加盖公章的单位介绍信、 法人身份证件、经办人身份证件。注：必须在 ESOP 系统定购集团产品或办理集团 V 网或办 理集团统付费业务，符合这些条件方可为实名制。 （四） 、检查点1、开户工单是

4、否按照档案管理要求永久留存 2、证件资料档案完备性。 3、工单是否为补打工单。 4、签字盖章是否齐全有效。 5、客户证件复印件是否有效，是否加盖复印无效字样。 6、客户资料录入是否正确完整，如通过扫描仪认证的该项可免检。 7、吉祥号码新装是否按公司规定执行，或需按审批流程手续执行。是否与客户签订吉 祥号码协议。 二、分合户二、分合户（一） 、业务定义分户：分户是过户时的一种特殊情况，在过户的甲方客户下边有两个或两个以上的用 户，不需要全部过户时，用分户操作实现过户业务。分户后，从甲方客户下脱离的用户过 户到新建的客户、帐户下。合户：合户是过户时的一种特殊情况，从甲方客户中分离出来的用户做过户的

5、业务时， 过户后不需要生成一个新的客户，需与已经在网的一个客户（即：乙方客户已经在网）合 并为一个客户时，做合户操作。（二） 、操作流程 1、在客户来营业厅提出分合户申请，引导员应核实客户是否携带该业务所需有效证件， 具体包括：本人持有效身份证件。经办人需持机主本人与经办人双方有效身份证件。 单位客户持单位有效证件及经办人有效身份证件。 2、营业人员在系统中核实客户资料及有效证件后，开始业务办理操作，查看用户默认 付费帐户的资金情况，提醒客户合户后两客户的帐户余额将进行合并使用，预交款余额要 按额定标准由相关由营业厅经理、业务主管、部门负责人进行审批确认后，为客户转出其 部分或全部的帐户资金（

6、或留在原帐户下） ，实现帐户资金额转移。 3、要合并到目标帐户下的用户如参加了赠送返款活动（当前未到期）提交时系统提示： “活动是否带到新户” ，要求选 “是” 。 4、在分合户操作时，用户希望改变默认的付费帐户，可以新建帐户信息，也可以选择 归属客户下的其它帐户信息，提醒客户是否选择新建帐户还是选用已有帐户。操作员可按 步骤进行选择操作。 5、在客户办理完该业务后，打印业务受理协议，并请客户签字确认。 （三） 、用户鉴权 1、机主本人办理需携带有效身份证件。 2、经办人需持本人和机主双方有效身份证件。 3、单位统一付费帐户纳入新成员或取消新成员，除需持经办人有效证件外，还需持该 单位有效证件

7、。 （四） 、注意事项 1、本业务涉及付费方与预交款余额的变化，需营业班长审核后方可办理。 2、客户有效身份证件核实，需对提出该业务需求的双方有效身份证件进行核实。 3、在合户后，帐户名称相同属于同一帐户，但客户信息不同，需提醒客户。 4、受理此业务时,须向用户提示确认主号码。 5、提醒客户分户后检查帐户余额，避免停机。 6、合户前检查帐户余额。 7、营销案规定的特殊情况按相关要求处理。 （五） 、检查点 1、分合户工单是否按照档案管理要求永久留存 2、特殊号码或终端捆绑等保底类在网年限控制客户不允许办理合户业务 3、证件资料档案完备性。 4、工单是否为补打工单。 5、签字盖章是否齐全有效。

8、6、客户证件复印件是否有效，是否加盖复印无效字样。 7、特殊号码办理分合户预交款审批权限遵照分公司相关审批制度执行 8、一般号码办理、分合户预交款审批权限：金额在 200 元以下（含 200 元） ，由营业 厅经理签字审批；金额在 200 元500 元以下（含 500 元） ，由营业厅经理、业务主管签字审批；金额在 500 元以上，由营业厅经理、业务主管、部门负责人签字审批。 三、过户三、过户 （一） 、业务定义过户是指移动号码使用权的转让，移动客户主体的变更和权利、义务的转移。过户业务包括个人和个人、单位和单位、单位和个人之间的过户。（二） 、操作流程1、客户前来办理过户手续时，需在客户办理

9、业务前确认客户所提供有效证件手续是否 齐全，如为特殊号码过户是否有特殊号码过户审批手续。2、营业员在受理该业务时，与系统核对客户所提供的有效证件，在系统中对该用户号 码进行业务检查，如果客户是黑名单或欠费，则需提示客户缴清欠费后继续办理业务，如 有特殊情况，由营业班长逐级上报。3、营业员应注意，在客户办理该业务时若是从大帐户上进行单独分出一户给另一个客 户时，必须新建客户和账户信息资料。4、打印业务受理单后需让客户签字，并核对签字是否正确。同时签订过户协议、入网 协议（吉祥号码需签订吉祥号码协议）5、客户办理完过户操作后，需告知客户相关注意事项。（三） 、用户鉴权个人对个人、单位对单位、个人对

10、单位三种情况下的过户的区别主要在于因办理对象 的不同，需要的认证证件不同，其他流程基本相同。单位过户需由经办人凭单位有效证件、盖有单位公章的授权书以及经办人有效身份证 件。个人过户需凭个人有效身份证件，双方同时到场（一方出具死亡证明除外） 。身份验证 中务必按以下要求对原机主的身份进行严格验证：1、对原机主身份证件通过身份证识别仪进行验真，并将身份证信息逐一与系统信息进 行核实是否一致；2、拨打被过户号码，确认是否属实；3、核实原机主客服密码、最近一次充值缴费记录、参加过的营销活动、话费收据或发 票（此四项任选其一进行验证） 。（四） 、注意事项1、客户资料完整（指营业系统中客户姓名、身份证件

11、类型、证件号码有效、证件地址、通信地址等内容齐全）的客户可以直接办理过户，资料缺失的客户需先办理客户资料完善业务后，方可办理过户业务。2、过户前须核查新机主是否符合办理条件，具体条件同开户。如新机主名下的号码数量是否超过限制，是否存在欠费等。3、在手机号码无欠费的情况下，才允许号码过户；如果号码已欠费，需交清欠费,才能办理过户手续；过户后，当月未结清话费由新机主承担。4、客户原有银行代扣、集团代付、他人代付或为他人付费等付费关系需先解除才可办理。5、为避免新旧机主之间关于信息安全的纠纷，过户前应为旧机主取消其定制的增值业务（有营销协议约定不能取消的除外） ，新机主如需使用需重新定制。6、旧机主

12、办理的套餐、预存优惠将转到新机主名下。7、过户后旧机主的可兑换积分、总消费积分等都转移给新机主。8、过户时须请新机主修改服务密码。9、新、旧机主资料查询、打印原则：过户后新机主无权查询过户前本号码的所有资料；过户后所有的账单及清单的机主名称栏打印的都是新机主名称；过户后的账单、清单旧机主无权查询和打印。10、过户时应提醒原机主查询并保留相关过户前的资料信息，过户后不再向原机主提供查询和打印的服务。11、过户后号码的入网时间不变。12、办理过户业务务必与过户双方签订三方的客户过户协议。13、过户时应向新老机主明确：话费结清问题；帐期介绍；介绍客户选择的业 务功能与资费。14、提示客户：密码的重要

13、性和作用；服务热线 10086；话费查询方式；IP 业务；VPN、PIN 码的注意事项；推广新业务，发放宣传资料。（五） 、检查点 1、过户工单是否按照档案管理要求永久留存 2、是否签订过户协议及新入网协议，吉祥号码是否签订吉祥号码协议 3、办理过户时，原机主若不是实名制用户，是否与原机主签订完善客户资料协议。 4、是否有社会渠道办理吉祥号码过户业务。 5、签字盖章是否齐全有效。 6、证件资料档案完备性。 7、工单是否为补打工单。 8、客户证件复印件是否有效，是否加盖复印无效字样。 9、客户资料录入是否正确完整。 四、拆机复装四、拆机复装 （一） 、业务定义 拆机复装是指同一客户在申请拆机或欠

14、费拆机后 90 天内，因客户自身原因，向我公司 提出申请需重新启用该已拆机号码。 （二） 、操作流程1、客户前来办理拆机复装时，营业员需在客户办理业务前确认是否本人持有效证件或 经办人持本人和机主双方有效证件。2、营业员在 BOSS 系统进行业务检查，判断用户是否存在不符程控修改条件（如：是 否欠费、停机、是否黑名单等等）。在【营业变更】的【换号】界面下进行业务检查， 确认客户是否是黑名单或 VPN、VPMN 成员。如是黑名单用户，在【灰名单管理】界面查询 欠费号码，并在【营业缴费】界面缴清欠费，再到【灰名单管理】界面解除黑名单后，继 续受理。3、客户可以选择使用原来的 SIM 卡，也可以换新

15、的 SIM 卡。4、进行账户资料编辑时，根据用户需求，可以新建账户，也可以不新建账户，根据客 户要求选择相应资费并告知客户新选资费可以立即开始执行，可选择新增加预付费信息。5、拆机复装过程中，程控功能需要重新订购，根据客户需求和业务要求进行操作；6、当用户需要增加担保、促销和设备信息时，根据客户需求进行相应信息的增加。7、客户资料完整（指营业系统中客户姓名、身份证件类型、证件号码有效、证件地址、 通信地址等内容齐全）的客户可以直接办理拆复装，资料缺失或非实名制的客户拆机复装 后必须及时办理客户资料完善业务。8、打印业务受理单后需让客户签字，并核对签字是否正确。同时签订入网协议（吉祥 号码需签订

16、吉祥号码协议）（三） 、用户鉴权1、对原机主身份证件通过身份证识别仪进行验真，并将身份证信息逐一与系统信息进 行核实是否一致。2、经办人办理需验真经办人和原机主复份证件是否真实有效。（四） 、注意事项1、仅对系统中资料完整（姓名、证件类型、证件号码三项）的号码办理；对于系统中 资料缺失，无法判别原客户身份的非实名制客户，办理完拆机复装后应立即为客户办理资 料完善业务并签订完善客户资料协议。2、拆机复装时，用户必须是在销户状态下才能进行。3、必需缴清欠费后方可拆机复装。4、业务要求办理人证件与系统里证件信息与客户名称一致。5、用户拆机三个月以内，如号码没有被回收为冷冻状态时方可办理拆机复装。6、如停机超过 6 个月则已经过了冷冻期，无法进行拆机复装。7、为规避套现风险，对于销户时话费余额已退现金、退还到银行卡、退还充值卡等情 况不允许办理销户重开业务。（五） 、检查点1、业务要求办理人证件与系统里证件信息与客户名称一致。非实名制客户是否为客户 办理了资料完善业务。2、证件资料档案完备性。 3、工单是否为补打工单。 4、签字