《区域性商业银行vip客户关系管理探讨 》由会员分享，可在线阅读，更多相关《区域性商业银行vip客户关系管理探讨 （4页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、区域性商业银行区域性商业银行 VIP 客户关系管理探讨客户关系管理探讨 首先，商业银行持续性发展的现实需要。商业银行的市场定位一定要清晰，包括:产品有何特色?顾客是谁?换言之，银行能为客户提供什么样的产品或服务，以适应 VIP客户群体等。其次，缓解商业银行日益残酷的同质化竞争。随着市场经济的完善和发展，商业银行同质化产品日趋严重，各大银行纷纷使出各种解数来抢夺优质客户。最后，客户对商业银行的产品和服务的需求日趋多样化。客户对商业银行服务水平的要求越来越高，一般总是要超过各大银行所能达到的水平。一般而言，客户享受的银行增值服务越多，其要求就会越高。只有差异化的服务才能增加优质客户的吸引力，满足
2、VIP 客户的需求。(一)对客户关系管理理念的认识不足1 “以客户为中心”的经营理念不足。目前，各大商业银行虽然意识到优质客户资源是自身发展的关键战略资源，但是“以客户为中心，以市场为导向”的现代商业银行的经营理念还没有完全树立，主要还是坚持“以产品为导向”的经营模式。2差别化服务不明显。虽然，现在各个银行都设有VIP 窗口，也有通过财富管理中心、私人银行中心等类似的专业机构为高端客户提供专业化的服务，但是，执行力度明显不足。一方面，大量的低端客户流入网点，占用了从业人员过多时间，分散了其精力，稀释了有限服务资源，导致效率低下，对优质客户也会有较强的挤出效应。另一方面，从业人员的专业化知识欠缺
3、，无法有效满足客户需求，降低了优质客户的忠诚度，流失了客户资源。3将客户关系片面等同于人际关系。不少客户经理或银行从业人员将客户关系简单理解为人际关系，以为建立了良好的人际关系就能开发新客户，积累优质客户资源。而实际上并非如此，如果不能做好客户的分层管理，建立相关台帐，就无法根据客户需求提供合适的服务。(二)机构设置不健全，制约客户关系管理我国商业银行在组织结构上大都采用多条线的经营模式，各条线之间，各自为阵，而且条线过多，阵线过长，侧重点不一，职责不清，协调配合不够，无法树立“以客户为中心”的经营理念。客户一次性办理多种业务，就需要找银行多个部门分别处理，而银行每个业务部门都设置了客户经理，
4、外加层层报备审批，这就大大降低了工作效率，浪费了客户时间，导致客户体验差，降低了客户的满意度和忠诚度，阻碍了商业银行自身发展。(三)客户关系管理系统技术不成熟，客户信息不完善客户信息是客户关系管理中最核心的部分，但是，我国商业银行网络系统硬件设备落后，客户关系管理系统技术还不成熟，导致客户信息未完善，难以为客户提供差异化服务满足其需求，这也是制约商业银行客户关系管理发展的重大障碍。(一)进行市场细分，提供差异化服务各大商业银行对客户实行 VIP 服务，就要分析客户群体间爱好和需求的差异，根据收集到的客户各方面信息，包括其工作和教育经历、资产状况、风险偏好等方面来细分客户市场，并根据不同的客户群
5、体，提供差异化、个性化服务，满足不同的需求。需要注意的是，在商业银行的VIP 客户群中，并不是所有客户立马能给银行带来收益，有些优质客户是需要与银行共同成长的，这是差异化服务更为重要的。(二)建立以“客户为中心”的营销组织体系建立以“客户为中心”营销组织体系，精心设置和优化关键的服务流程，分别配备流程主管，打造包括财务、信贷、数据分析等各类专业人员在内的专业团队，为优质客户提供“一揽子”的金融服务。(三)优化银行内部结构，推行扁平化管理银行内部组织机构的设置应推行扁平化管理，坚持风险可控为前提，尽量减少经营过程中的授权、填单等环节，提高服务效率。(四)加强营销队伍培训，提高从业人员素质加强营销
6、队伍建设重点就要是加快从业人才培养、历练和储备。银行赖以生存和发展的生命线是客户，尤其是 VIP 客户。因此，在实践当中，银行应根据产品和客户的差异，配置不同的专业的营销人员，采取差异化营销手段，提升客户关系管理的水平。(五)加强硬件系统的建设先进的硬件系统是商业银行实施服务营销策略的重要技术保障。因此，商业银行在具体操作中，要结合自身特点，建设先进的硬件系统，并利用先进的技术手段来分析客户需求的差异及其发展趋势，通过金融产品和服务的创新来吸引更多的优质客户，更好地为客户提供多样化产品和个性化金融服务。作者:钟建辉 王小兵 单位:湖南工业大学商学院1俞健区域性商业性银行客户营销策略研究D 南昌:东华理工大学，20122毛丰商业银行大客户管理之我见J 当代经济，2009(03)3薛文才论商业银行个人优质客户服务营销体系的建立和完善J 上海金融，2004(07)
