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1、面对自媒体时代的食品行业声誉风险管理 中国矿业大学 丁日佳 张亦冰媒体”这一概念 最 早 出 现 在 2002 年 Dan Gillmor来越多， 大大增加了监控的数量; 另一方面自媒体发布对企业不利的网络舆情的时间并不确定， 且即使发布不利 信息其影响效应也不可估量， 企业在此方面的投入过大、 性价比不高。由此 可 知， 企业面临着实时监控和及时发 现网络舆情的挑战。2. 网 络 舆 情传播速度的高效 性要求企业要对舆 情 做 出 及 时 的 处 理 。 食 品 企 业作为高声誉风险的行 业 ， 网络 舆 情的不利信息对它的影响更大 ， 威 胁 性 也 更 大 ， 黄金 时 间 也 被 缩
2、短 ， 12 小时的反应速度对于食 品企业来说算是一 个 较为合理的时间 ， 这 就 要 求 企 业 不仅要及时发现网络 舆 情 危 机 ， 也要迅速地做出合理 的 处 理 ， 有 效的化解声誉风 险 。 如 何 权 衡 利 弊 、 处 理 网 络 舆 情 ， 及时 有 效 地 对公众做出反应是现代食品企 业 的 一 大 难 题 。3. 网络舆情的复杂性要求企业有更好的应对能力。 在自媒体时代， 大多数网络舆情的出现都是不可预知的， 也很难做出提前的应 对 安 排， 企业必须具备良好的应对 能力。当网络舆情发生， 声誉风险危机出现， 简单的口头 表态和舆情控制已经完全不能满足广大网民的要求，
3、唯 有以“高效、 真实、 透明、 诚恳”的处理方式才是顺利化解 声誉风险的良策。( 二) 存在的问题。1. 缺乏专门致力于声誉风险管理的机构。目 前， 我 国依然有许多的食品企业没有建立起专门全面的声誉风 险管理机构， 大多数的企业是将其工作合并在其他部门 中， 这样的方式看似节约了人力资本， 实质上给企业的发 展遗留下了危机爆发的导火索。一 方 面， 这 些 承 担 企 业 声誉风险管理的部门缺乏专业的工作经验， 当 企 业 声 誉 风险危机发生的时候， 不具备迅速处理危机的能力; 另一 方面， 他们有着本职工作， 在声誉风险工作上的投入力度 一定要比本身的部门主要工作要少得多， 平 时 的
4、 网 络 舆 情监控就很容易 被 忽 视， 致使不能及时的发现危机。缺 乏专业的声誉风险管理机构是我国食品企业当前的一大“自 对其“新闻媒体3. 0 ”概念的定义中。而第一个对 “自媒 体 ”做 出 较 为完整定义的是 Shayne Bowman 和Chris Willis: 自媒体是普通公民经 由数字科技与全球知 识体系相连， 一种提供与分享他们真实看法、 自身新闻的 途径。当前， 以微博、 微信、QQ、 博客等为代表的自媒体， 已成为网络传播最活跃的主体和新兴舆论场。近年来我 国食品行业的安全时 有 发 生， 食品安全已经成为了人们 最为关心的问题之一。食品行业的声誉直接影响到企业 的核心
5、利益， 甚至决定着企业的命运。人们对食品行业 安全问题越关注， 其企业的声誉风险就会越大， 因 此， 声 誉风险管理的实施就显得十分必要。然 而， 随 着 互 联 网 的迅速发展与使用的 普 及 化， 我国网络的传播模式也发 生了从传播到互 播 的 转 变。另 外， 随着智能手机的不断 升级与其覆盖范围的 扩 大， 越来越多的人们可以随时随 地不受限制的发布与传播信息。在这样的大环境下， 自 媒体 一个独立于传统媒体的重要舆论场应运 而 生。 它的出现直接威胁到了食品行业的声誉， 企 业 一 旦 出 现 风险舆情， 其发布的时效性、 传播速度之快以及覆盖范围 之广， 足以对食品企业造成重创。在
6、这样的背景下， 如何 控制风险舆情的发展， 进行有效的声誉风险管理就成为 当前一个重要的研究热点。一、 自媒 体 时 代 食 品行业面临的挑战以及 存在的问题( 一) 面临的挑战。1. 网络舆情的突发性要求企业对网络 动 态 随 时 进 行监控。现代的网络舆情监控系统大多是对网站实施监 控的， 但对于自媒体来说， 监控困难很大。他们所发布的 信息一开始是不对外 开 放 的， 只有逐步成为社会热点问 题时， 才有可能在网络舆情中检测到。如果对每一个自 媒体进行监控， 实时的搜集他们的信息动态也是不现实 的， 一方面自媒体的数量随着网络和智能手机的发展越 932014 年第 35 期( 总第 25
7、95 期)二、 自媒 体 时 代 食 品企业声誉风险管理体 系的完善94问题。 的模式下， 一旦出现声誉风险， 声誉风险管理专职部门采2. 没有建立 标 准 化 的 声誉风险管理流程。我 国 食 取初步处理措施并迅速向总经理汇报， 必要的情况下， 召 品企业在声誉风险管理上大部分还没有形成一个标准化 开声誉风险管理委员 会 会 议， 会议商讨应对风险的策略 的流程， 管理的模式经常随管理人员的变动而变动， 使得 与方案， 由总经理牵 头， 声誉风险管理专职部门组织， 各 企业在应对突如其来的声誉风险危机时不知所措或者忙 个部门参与、 配合， 实 施 处 理 方 案， 最终解除声誉风险所 中出错
8、。建立一个标准化的声誉风险管理流程对于多发 带来的威胁。风险危机的食品企业来说是必要的， 标准化的流程一方 ( 二) 建立标准化的声誉风险管理流程。 面有助于管理人员有序的进行声誉风险管理， 另 一 方 面 作为一个具有市场竞争力的企业来说， 要 想 尽 可 能 可以方便于受培训者对声誉风险管理的学习。我国食品 地控制和管理声誉风 险， 应该采用的标准化声誉风险管 企业要想在声誉风险管理上面有所提升， 建 立 标 准 化 的 理流程如图 2 所示。 声誉风险管理流程是重点中的关键。 ( 三) 建立系统的声誉风险管理应急方案。3. 缺少系统 的 声 誉 风 险管理应急方案。我 国 许 多 通常情
9、况下， 受网络舆情的传播影响， 声誉风险的到 食品企业的声誉风险管理依然走在一个旧的模式中， 他 来一般都显得比较的 突 然， 因此需要有应急措施和方案 们总是在声誉风险危机出现后才进行处理方案的设计， ( 如图 3 所示) 。针对食品企业， 本文认为通常导致声 誉 这就直接影响了处理危机的速度。只有以最快的速度完 风险发生的是以下两个原因: 一是企业自身的问题， 二是 成对网络舆情的反馈才有可能化解危机。如果提前建立 网络恶意舆情的诋毁。起系统的声誉风险管 理 应 急 方 案， 将有可能发生的网络 1. 企业自身 问 题。针 对 企业自身问题引发的声誉 舆情进行总结， 并逐一的列出应对策略与
10、应急方案， 就会 风险的处理过程: 首先查找声誉风险出现的原因， 明确企 大大的节省处理声誉风险危机的时间， 提升赢得大众信 业内部存在的问题; 然后将存在的问题及时公开， 如实地 任的几率。缺乏系统的风险管理应急方案是我国食品企 向媒体报告问题产生 的 原 因， 真诚地向社会公众道歉并 业防御危机的一大纰漏。 弥补因自身问题所造成公众的损失; 处理相关负责人， 以 此为戒; 最后积极总结问题， 预防企业再次发生同样 的问题。2. 网络恶意 舆 情。针 对 网络恶意舆情引发的声誉 ( 一) 建立专业独立的声誉风险管理机构。 风险的处理过程: 首先查找是否为自身问题导致的声誉 独立的声誉风险管理
11、机构对于食品企业应对声誉风 风险; 确定为网络恶 意 舆 情 后， 及时向公众澄清事实， 公 险起着至关重要的作 用， 为了能够更好发挥声誉风险管开真相; 然后借助主 流 媒 体， 引 导 社 会 舆 论， 并 寻 找 信 息理部门的作用， 企业的组织结构一定要对其组织部门进 源头; 最后上报公 安 部 门， 协助配合公安部门迅速破案， 行优化， 建立专门的风险管理部门( 如图 1 所示) ， 在这样 抓住恶意舆情制造者。图 1 食品企业声誉风险管理组织结构图2014 年第 35 期( 总第 2595 期)四、 结论95图 2 食品企业标准化声誉风险管理流程图图 3 声誉风险管理应急方案实施流
12、程图变， 加强企业内部员工的自媒体使用管理。3. 处理好与利益相关者之间的关系。自媒体 时 代， 综上所述， 在自媒体时代的大环境下， 我国食品行业 企业管理者处理好与利益相关者之间的关系尤其重要，应该清楚意识到网络舆情所导致的声誉风险的危险性， 这样当风险未发生时， 可以有效预防声誉风险的发生， 即 认识到声誉风险管理 的 重 要 性， 积极有效的完善企业自 使在风险发生后也可以积极与相关部门联合消除危机。 身的声誉风险管 理 体 系。除了以上提到的三点问题外， 另外， 企业在加强与社会公众群体的关系时， 应该完善客 食品企业还应做的以下几点: 户投诉反馈体制， 用真诚高效的服务解决、 处
13、理 问 题， 令1. 将声誉风 险 管 理 融 入 企 业 文 化。自 媒 体 时 代 受 他们在发现问题后的第一思路是寻求企业的服务和保障 当前网络环境的影响， 企业必须将声誉风险管理写入企 而不将个人的遭遇和企业的问题散布到网络上， 从 源 头 业文化当中， 在企业文化培训过程中可以很好的引起企 避免和减少网络舆情的发生。业员工对声誉风 险 管 理 重 视。另 外， 树立良好的声誉风 4. 避免企业自身问题的发生。声誉风险的发生只是 险管理企业文化也是防范自媒体网络舆情发生的重要 二级风险， 它的产生大多是因某些一级风险所导致的， 例 措施。 如: 产品风险、 经营风险、 财务风险等。因此， 企业抓紧对2. 加强企业 内 部 员 工 的 自 媒 体 管 理。在 众 多 的 自 产品质量、 经营模式、 服务方式等自身出现的问题管理是 媒体网络舆情事件中， 有一部分的舆情源并不来自社会 尤为必要的。如果企业出现致命性问题， 即使再好的声誉 中普 通 的 自 媒 体， 而是隐藏在企业内部的员工自媒 体。 风险管理也是无济于事。所以， 企业在加强完善声誉风险 员工的自媒体滥用已经大大增加了对企业声誉的损 伤 几 管理的同时不能忘记减少和避免其自身问题的发生。 率。企业面对这些来自内部的威胁， 必须积极地做出改 参考文献( 略)
