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2、不正确完成是不是用户预约用户到达 业务接待故障诊断确 定 维 修 项目 /合同用户 离去维修车间 维修作业完成修理试车终验填写派工表重新诊断增加维修 项 目结 算保 修 期索 赔 申 请用户付款交 车跟 踪 服 务用 户 档 案用户 离去中管网通用业频道 http:/ 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、 价格更实惠、购买更放心！电话：025-68698690,68698693 手机：15895950966 QQ: 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频道 http:/ 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用
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4、个人代号，并感谢顾客来电。 运用结构式提问，尽快确认顾客实际需求 如在交谈当中必须接听另一个电话时，需先征得来电顾客的同意。 如果无法回答顾客的问题顾虑，应亲自联络其他人员协助。 如果一时不能解答顾客的问题，应向顾客承诺何时能够给予答复。 与顾客约定检修车辆的日期和时间。 顾客指名要找的公司人员不在时，应主动协助留言。留言内容包括来电者的姓名、电话、基本需求、以及最佳的回电时间。 访问过的用户做登记。 接通电话，首先表明公司名称/个人代号。 提醒顾客做必要的保养维护，介绍维修站提供预约服务。 提供维修站地址、电话。 解答顾客所关心的问题。 如果顾客同意的话，依据顾客的意愿，帮助中管网通用业频道
5、 http:/ 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、 价格更实惠、购买更放心！电话：025-68698690,68698693 手机：15895950966 QQ: 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频道 http:/ 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、 价格更实惠、购买更放心！电话：025-68698690,68698693 手机：15895950966 QQ: 961531377 376977591 616843241 预约登记维修接待员维修接待员确定预约的日期和时间。 在顾客自愿情况下，留
6、下电话、姓名。步骤二：接待步骤二：接待/诊断阶段诊断阶段流程与内容工作人员工作标准影响顾客的重点接待程序 顾客到达自我介绍询问车辆状况并记录调阅用户车辆档案列出任务单项目未确认项目原因 诊断项目及记录确定任务单项目维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员技工技工维修接待员 当顾客进入维修站的一分钟内，以热情有礼的态度主动迎接。 自我介绍。 询问顾客拜访目的，及车辆状况。 询问顾客姓名，查阅客户档案，并填写交修单。 与顾客共同确认维修项目，需要的费用，以及可能需要等候的时间。流程与内容工作人员工作标准影响顾客的重点诊断程序 填写交修单检查故障车辆维修接待员维修接待员维修接待员 迎接顾客后，立即开
7、始填写交修单。 通过维修站预约系统，调出预先填写的交修单。 与顾客一起检查车辆的征候与状况，详细记录填在交修单上。 以重述或总结摘要的方式，确认顾客的实际中管网通用业频道 http:/ 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、 价格更实惠、购买更放心！电话：025-68698690,68698693 手机：15895950966 QQ: 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频道 http:/ 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、 价格更实惠、购买更放心！电话：025-68698690,68698693
8、手机：15895950966 QQ: 961531377 376977591 616843241 确定交修单项目估算工时备件及费用征询用户意见介绍其它维修保养项目估算完工时间确认付款方式（支票/现金）用户认可交修维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修人员维修接待员技术人员技术人员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员财务人员维修接待员要求。 在填写交修单的同时，与顾客一起做车辆故障检查。 运用检验程序，对车辆进行检验，确定该车辆状况，以及是否需要额外的维修，并进行维修估价。 与顾客一同确认车辆内外的损坏并予以记录，以避免日后不必要的误会发生，同时根据损坏状况告知顾客，可能要花
9、费的修理费。 关于间歇性的、复杂的问题，应陪同顾客一起进行试车，以确认问题的来源，顾客的疑虑，以及在哪些部分需运用特殊检验工具来协助诊断。 当问题较复杂或难以解释时，应介绍技术人员或诊断专家来为顾客服务。 以热忱的态度向顾客问候，并诚挚地表明愿意协助顾客进行维修。 向顾客重述交修单项目。 依据统一价格为顾客的维修项目进行估价。 完整而清楚地说明维修项目，征求顾客的看法。充分利用填写交修单的机会，以顾问咨询的态 度，向顾客提供附加价值的维修服务。 根据维修项目，估算工时，与顾客一道确定交车时间。 与顾客商订付款方式（支票/现金） 。车辆交修之后，维修接待员指引或陪同顾客到中管网通用业频道 htt
10、p:/ 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、 价格更实惠、购买更放心！电话：025-68698690,68698693 手机：15895950966 QQ: 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频道 http:/ 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、 价格更实惠、购买更放心！电话：025-68698690,68698693 手机：15895950966 QQ: 961531377 376977591 616843241 顾客在休息区等候等候时被告知工单有所改变维修接待员维修接待员休息区等候。 下述情
11、况发生，应立即通知顾客：1、 故障项目增加2、 修理时间延长3、 修理费用变动如果需要顾客提出异议，可向顾客提供一些替代方案，以及相关费用。经顾客确认，方可进行后续维修工作。步骤三：调度步骤三：调度流程与内容工作人员工作标准影响顾客的重点调度程序 制订工作进行分配技术工作维修接待员维修接待员步骤四：维修操作步骤四：维修操作流程与内容工作人员工作标准影响顾客的重点维修操作 完成任务单项程序 目控制时间（效率、生产率）考核维修项目完成情况技工维修工管理人员管理人员中管网通用业频道 http:/ 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、 价格更实惠、购买更放心！电话：025
12、-68698690,68698693 手机：15895950966 QQ: 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频道 http:/ 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、 价格更实惠、购买更放心！电话：025-68698690,68698693 手机：15895950966 QQ: 961531377 376977591 616843241 提出需增维修项目征询用户意见技工维修接待员步骤五：质量控制步骤五：质量控制/终检终检流程与内容工作人员工作标准影响顾客的重点质量控制 终检终检程序核查需要增加维修项目及记录征询用户意见技工技工
13、技工维修接待员 不合格，返回责任技工，重新维修。合格步骤六：开票步骤六：开票/索赔索赔流程与内容工作人员工作标准影响顾客的重点开票/索赔 预结算开票员中管网通用业频道 http:/ 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、 价格更实惠、购买更放心！电话：025-68698690,68698693 手机：15895950966 QQ: 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频道 http:/ 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、 价格更实惠、购买更放心！电话：025-68698690,68698693 手机
14、：15895950966 QQ: 961531377 376977591 616843241 程序保修索赔处理索赔员开票员索赔员开票员索赔员 保修期内，填索赔申请，账目存档。非保修期内，不计索赔申请。步骤七：交车步骤七：交车/结算结算流程与内容工作人员工作标准影响顾客的重点交车结算 核验任务单程序 项目、材料表、车辆终检报告通知顾客接车向顾客解释修理项目维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员 在交车前应审查交修单上工作是否已全部完成。 仔细审核每一项工时及零件费用，并将全部维修费用与原始报价进行比较 确认交修单上的维修项目都经过维修与复验。 自我介绍，表明单位及个人姓名。 解释所完成的维修/服务的项目。必须向顾客说明：1、 修理项目2、 更换的零件3、 特别订购的零件中管网通用业频道 http:/ 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、 价格更实惠、购买更放心！电话：025-68698690,68698693 手机：15895950966 QQ: 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频道 http:/ 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、 价格更实惠、
