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1、人际与沟通情景考核人际与沟通情景考核乱花渐欲迷人眼，浅草才能没马蹄。人非圣贤，孰能无过？过而能改，善莫大焉。荷尽已无擎雨盖，菊残犹有傲霜枝。风日晴和人意好，夕阳箫鼓几船归。沟通情景考核试题（共计 110 题）情景沟通题情景一：小李是一家公司职员，可是他的父亲却要他报考公务员。他很矛盾，作为小李的朋友，你会怎么样？【答题思路】我会与小李认真谈一次，首先分析他所在的这家公司以及他现任职位的发展前途如何，然后再与公务员的工作性质和发展趋势作一比较；其次根据他的兴趣、爱好和能力，分析他在哪个领域可能更有发展前途。如果小李确实非常喜欢现在的工作，并旦有能力在该公司有更大的发展，那就不必非报考公务员不可；
2、反之，不妨试试报考公务员。情景二A：你看，小张朋友真多，门路也多。如果我能和她一样就好了，现在这个社会朋友越多越好！你说呢？ 你将如何回应？【答题思路】不可否认，正如社会上所言，多个朋友多条路，朋友多了好走路。但我认为，交友要慎，要在本职工作的基础上交朋友。一是要多与领导和同事交朋友，多交流、多谈心，沟通思想，增进了解，互相支持，形成合力，其根本是加强团结，从而促进工作的顺利开展。同时时刻正确衡量自己，取人之长，补己之短。二是要多与有工作联系的单位的同志交朋友，以诚为本，虚怀若谷，以诚相待，以礼相待，一切从大局出发，肝胆相照，求同存异，大事讲原则，小事讲风格。这样才会深交朋友和广交朋友。三是不
3、交和少交生意场上的酒肉朋友和吃喝朋友，对这种朋友可以一言以蔽之“君子之交淡如水” 。情景三：假设在一次工作中你和你的同事发生矛盾，由于冲突过激你说了过激的话给对方造成了很大伤害，从此你们关系破裂。有一句话叫“冤家宜解不宜结” ，你如何处理这件事？【答题思路】应首先承认矛盾是不可避免的，其次要分析问题出在什么地方，是自己的原因还是同事的原因。假如是自己的原因就要主动去和对方沟通、交流并承认自己的错误；假如是对方的原因，也不要埋怨对方，要给对方以良好的影响，将发生矛盾的经过讲清楚。情景四：参加工作后你通过竞争上岗， 取代了以前的主管，他从原来你的上级变成了你的下级，你将如何和他共事，共同开展工作？
4、【答题思路】首先要尊重这位同事，不能因为他降职了就小看他；要多与他沟通，防止其产生消极情绪；要学习他的优点，互相帮助，共同把工作做好。情景五：期中考试结束，小明拿着 40 分的数学试卷垂头丧气地回家了，迎面碰到爸爸，这时爸爸怎么说比较好？【答题思路】家长应试着“接纳“孩子。注意同理心的运用。“你考了 40 分，我想你也一定很难过，也不想这样，对吧?“现在，爸爸和你一起来看看卷子，找找什么原因吧!“嗯，这一题做对了，得了 10 分，不错是因为你仔细审题、细心地验算了如果以后你以这样的态度去应对每一道题，我相信你一定会有所进步“通过认同孩子沮丧的情绪、接纳孩子渴求进步的目的，同时也接纳孩子“寻找进
5、步方法“的需求。这样的沟通，才能够让孩子对家长敞开心扉，成为一种有效的沟通，接下来的教育才能起到较理想的效果。情景六：如果你的主管是一位武断固执的人，你会如何与他沟通？【答题思路】(1)在一般情况下，领导和同事是不能选择的，每个人有每个人的个性和脾气，要学会适应与人相处。(2)领导脾气直也好，固执也好，只要是出于为公，出于为工作，就应该尊重和原谅他，并且按他的安排去做。(3)我向来尊重领导，不会在公开场合对领导的决定提出异议，我会私下找领导沟通，可在适当的时候，用谈心、汇报思想等方式委婉地提出自己的看法，但点到为止。至于领导是否接受，当然应由领导决定。(4)如果我遇到一位固执武断的领导，我照样
6、经常提合理化建议。因为我们不是为领导个人工作，是为党和人民工作，经常提合理化建议是对自己负责、对工作负责的具体表现。情景七：你的一个朋友向你借了一万元钱，你是否让他打借条，为什么？如果这种情况反过来，你会怎么做？【答题思路】如果我的朋友向我借一万元钱，我会让他打借条的。原因有二：(1)俗话说亲兄弟明算账，朋友之间也应该这样。况且我觉得这个借条并不会影响我们之间的友谊。(2)一万元钱对我来说也不是一个小数目。不怕一万就怕万一，为了避免以后一些不必要的麻烦，我觉得打借条还是有必要的。如果是我，我也会打借条给他的，即使他没有这样要求。情景八：如果你是一位医生，家属要求你向病人隐瞒病情，你会怎么做？【
7、答题思路】我认为应视具体情况而定。大多数病人在得知自己身患绝症后都会陷入绝望，甚至会拒绝继续接受治疗。因此，对病人适当隐瞒病情有利于配合治疗。但是如果病人已经有所察觉并坚持询问病情，医生就应该尊重病人的知情权，采取委婉的方式告诉其病情，同时多加开导，帮助其渡过心理难关。情景八：同寝室的同学经常在午休时间找你下象棋，有时候到下午上课时间还意犹未尽，你如何处理？【答题思路】(1)如果自己没有午睡的习惯，不会影响到下午上课，那我是会奉陪的。(2)如果会致使精神不好，或会耽误学习，那么我会委婉地向他提出。也可以绕弯子再下盘臭棋，然后解释到了中午没休息，影响了下棋状态。(3)建议周末和同学狠杀两把，有好
8、状态才能显现真正实力。如果这样做还是解决不了，那我会在上午放学后回避一下该同学。如果他打电话找，我就解释说有老乡聚会不能来或有其它事情。相信这样接连几天过去后，他就不会再找我了。情景九：影楼里当客人抱怨拍照太慢，我们如何去做安抚工作？ 【答题思路】因拍照是艺术品，急不得的，所谓慢工出细活，赶拍出不了好作品，再说我们拍照还必须掌握住客人情与美的一刹那，还有我们是换一件衣服就改变一造型，所以必须花点时间，请客人能耐心等待。 情景十：你是公司一名员工修片员，人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好，但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的张力老是处处和你过不去，有时候故意在别人面前指桑骂槐，
9、对跟他合作的工作任务也都有意让你做得多，甚至还抢了你的好几个老客户。这时你会怎么办？如果你忍一忍就会过去的，但如果张力更加嚣张，你又会怎么办？【答题思路】这种事情在工作中常常出现的一个问题。同事张力对你的态度大有改变，这应该是让你有所警觉的，应该留心是不是哪里出了问题了。但是，你只是一味的忍让，这个忍让不是一个好办法，更重要的应该是多沟通。你应该考虑是不是张力有了一些什么想法，有了一些误会，才让他对自己的态度变得这么恶劣，你应该及时和张力进行一个真诚的沟通，比如问问张力是不是自己什么地方做得不对，让他难堪了之类的。那么任何一个人都不喜欢与人结怨的，可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会消失
10、了。情景十一：客人对照片不满意，提出重拍我们须如何处理？【答题思路】首先我们必须有个共识，不是客人要求重拍就拍，看照片的感觉再说，有的客人因看我们的样本非常好看，把标准定高。因样本主角是经过精挑细选，俊男美妇的搭配，拍片是从众多毛片挑选出来，然后经过精放处理，所以就特别的好看，当然我们不能这么回答客人，基本的不是每个人的欣赏角度不同，我们每对客人都多拍，主要是利于客人挑片的色调上还不准确，再加上有些照片的比例还不是很理想，重不重拍，也要由主管决定，不轻易答应客人。情景十二：客人想退预约金，应该如何处理？ 【答题思路】预约金已付，就好比买卖定下契约一样，如有一方想毁约通常预约金不退还的，但是如有
11、特殊情形或有其他不抗拒的因素，就必须请示经理或主管处理。情景十三：我们不要赠品，能不能再便宜点 【答题思路】赠品是我们这次搞活动免费赠送的，是不算成本的。所以不能再便宜，再说赠品也很有纪念意义呀，不要白不要下次可没有机会了。 情景十四：碰到没有笑容，不爱说话的客人 【答题思路】面带笑容，主动介绍，提出一些他们能愿回答的问题，慢慢渗透打开局面。或是把他们想像成可爱的小动物（动物是没表情的）尽管介绍我们自己的东西。情景十五：一个怒气冲天的客人，跑进来说投诉经理，他买的电脑用了不到一个月，已经出现了多次死机，他打电话反映过，但是一直没有解决，这次又死机了，结果导致他的数据出不见了。【答题思路】对一个
12、爱脾气爆燥一进门就找经理，这样的客户是客户服务人员最难应对的一类。首先一点要理解客户，毕竟他们现在的产品存在问题，才会到这来的。从同理心的角度来理解客户，安抚一下他的情绪，让他感受到我们的工作人员已经为他的事情在忙，让他先放松下来。同时，告诉对方需要等待一段时间，因为在他前面有事情在忙着。将我们的工作流程给他说一下，让他知道我们没有处理的理由不是因为不在乎。最后称赞他们的耐心告诉对方你感谢他的合作。当你感谢某人或者称赞某人的时候，你就打开了合作的大门。 在这个基础上再谈节解问题的办法。情景十六：一个学生进入商场，想买一台电脑，东看西看，就是不知道买什么牌好些？很犹豫。【答题思路】1、采用发问的
13、方式，问对方一些问题，让对方做出回答，同时，将一些产品的比较讲给客户，如不同品牌的差导，引导出客户的需求。2、捕捉对方的真正意图，他可能看了很多种品牌，为什么定不下来，那他需要的是什么样的品牌那，他真正的需求是什么。3、循循善诱，让对方打开心扉。针对客户关心的事情去询问他的意见，热心地赋予同情和理解，不要总是滔滔不绝的介绍产品，一定要照顾对方的感受，这样客户才能把自己的期望表达出来，你也可以根据实际情况做出解决。情景十七：今天是你 B 值班的日子，要负责接待领导的上级（客户或者亲戚朋友）他来办公室想找。你将如何做？ 【答题思路】A（领导的朋友）缓缓向服务台走过来。李：您好！请问有什么可以帮助您
14、？ （注意要起立、站姿、微笑）A： 你好，我是你们经理的一个朋友，我找他有点事。B：好的，请问您贵姓？A：免贵姓王，王武B：王先生您好！请问你有预约吗？A：先联系过的，你们经理说随时都可以来找他。B：好的，请您到会客室先休息一下，我去看看经理在不在。A：好的。B：这边请。 （领客人到会客室休息，并给客户沏杯茶。注意引路的姿势，并注意沏好茶后递茶的姿势。 ）注：老师根据情景配合完成情景十八：今天是你 B 值班的日子，要负责接待。联通商务电话中心的推销员A 来到办公室想推销一种商务电话。【答题思路】A（推销员）向服务台走来B：您好！请问有什么可以帮助您？A： 您好！我是联通商务电话中心。我们这有一
15、种样式美观，资费优惠的商务电话，非常适合像你们这样大型的企业使用的。我想找你们经理谈谈。B：好的，请问您有预约吗？A：没有。但是，我敢肯定你们经理会很有兴趣的。B：好的，请您稍等一下，我帮您联系一下相关部门（部门经理表示没有需要）B：您好，帮你询问了一下，目前我们公司暂时不需要这样的产品。很抱歉！A：不！那是因为你们还不知道这种商务电话的巨大优点，它的资费是非常便宜的，我相信你们使用这种商务电话后会节省一大笔话费的。你让我见一下你们老总，他了解后一定会为之动心的。B：这位先生，真的是很抱歉，目前我们经理真的非常忙，可能抽不出时间。要不这样，您把您产品的详细资料留下，回头会请领导过目的。如果您方
16、便的话，留下一个有效的联系方式，若我们确实需要，我们会主动联系您的！A：递送自己的名片（递送名片的姿势）B：接收名片（接收名片的姿势）注：老师根据情景配合完成情景十九：今天是你 B 值班的日子，要负责接待。客户 A 来到办公室想解决电脑的显示器黑屏的问题。【答题思路】A（客户）向服务台走来B：您好！请问有什么可以帮助您？A：是这样的，我前几个星期在你们公司买了一台电脑。先还是蛮好的，可是这两天，这个电脑的显示器经常黑屏，气死人的。我要找你们经理好好谈谈！B：你现在是反应电脑的显示器有问题，是吗？请您不要着急，如果是这样的话，那我现在为您联系一下专门的工作人员来检查一下您的电脑是出了哪方面的问题，及时为您解决，好吗？A：这样也行，不过要快点啊，别拖拖拉拉的，不要说解决，结果一两个月之后再解决啊！B：不会的，我现在就来帮您联系工作人员。请您稍等一下。A：这还差不多！注：老师根据情景配合完成情景二十：今天是你 B 值班的日子，要负责接待。不速之客 D，想找经理理论一下事情，但就是不说有什么事。【答题思路】A（不速之客）急匆匆的冲到服务台B：您好！请问有什么可以帮助您
